Uuring: Eestis on hea teenindus
24. november 2010, 11:44
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
TNS Emori uuringust nähtub, et üldine teenindustase on Eestis hea, kuid eelmise aastaga võrreldes sai madalamaid hinnanguid e-teenindus.
Eesti teeninduse koondindeksiks kujunes 4-pallisel skaalal 3,3, teatas TNS Emor.
«Võrreldes tulemusi eelmise aastaga teeninduskanalite lõikes näeme, et veidi on paranenud otsese teeninduse tase, seda tänu teenindajapoolse kontakti lõpetamisele antud kõrgematele hinnangutele,» ütles TNS Emori uuringuekspert Sirje Spiegelberg. «Kontakt lõpetatakse viisakalt, ilusa sooviga ning jättes kliendile positiivse tunde, et ta on tagasi oodatud.»
«Teise olulise aspektina saame välja tuua, et e-teeninduse taset on hinnatud eelmise aastaga võrreldes madalamate hinnetega,» lisas ta. «E-kirjade puhul on nõrgemalt hinnatud nii üldist suhtumist klienti kui ka kirja stiili ja keelekasutust ning ka põhjalikkust ja kliendi huvidest lähtumist.» Positiivne külg e-teeninduses on Spielbergi sõnul aga kiire reageerimine kliendi päringutele - veerand 186 e-kirjast sai vastuse ühe tunni jooksul ja pooled nelja tunni jooksul.
TNS Emor viis võrdlusuuringu Eesti Teeninduse Indeks läbi kaheksandat korda ajavahemikul 21. september kuni 15. oktoober 2010. Uuringu raames hinnati 771 teeninduskontakti käigus kokku 11 valdkonnas tegutseva 39 ettevõtte teenindust kolmes teeninduskanalis: otsene teenindus (345 kontakti), telefoniteenindus (240 kontakti), e-maili teenindus (186 kontakti).
Uuring teostati mystery shopping’u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Eesti Teeninduse Indeksi kujunemise aluseks on 29 ettevõtte (neist telefoniteeninduses 32) teeninduskvaliteedile antud keskmised hinnangud 4-pallisel skaalal.