Eriolukorra kogemus: kuidas eesliini töötajate tööd ümber korraldada
16. aprill 2020, 13:45
Mitmed ametid võimaldavad ka tavaoludes töötada kodukontorist, ent on palju töökohti, mis tavapäraselt on eeldanud kas klientidega näost näkku kontakti või füüsilises asukohas viibimist. Kuidas pakkuda paindlikkust nendes töödes, sellest rääkis ühe Tartu Elisa esinduse juhataja Agnes Kulik, kes tõi välja, millised on eriolukorra esimeste nädalate kogemused.
Igapäevane töö esinduses tähendab klientide silmast silma nõustamist, näiteks abistamist arvete tasumisel, pakettide ümbervormistamisel, toodete-teenuste tutvustamisel. Need küsimused tekivad klientidel jätkuvalt, olenemata sellest, kas on tavaline argipäev või eriolukord. Oma töötajate ja klientide tervise esikohale seadmise tõttu otsustasime aga eriolukorra tõttu esindused ajutiselt sulgeda.
Seetõttu pidime leidma võimalusi, kuidas esinduste töötajad saaksid oma tööd jätkata olenemata esinduste ajutisest sulgemisest ning kuidas suudaksime sellest tulenevalt suurema koormuse alla sattunud e-kanalites operatiivset teenuseosutust pakkuda.
Nüüdseks on juba paar nädalat esinduste töötajad kliente teenindanud kontaktivabalt e-kanalites, olles toeks kõnekeskuse kolleegidele. Silmast silma küsimused on kolinud hetkel veebivestlustesse, e-kirjadesse ja telefonikõnedesse. Töötajad ise viibivad ajutiselt suletud esinduste ruumides, kus järgitakse kõiki tervisealaseid ohutusnõudeid.
Juhi väljakutse – laiema nägemuse säilitamine ja valmisolek kiirreageerida
Juhina tean öelda, et eriolukord on pakkunud palju väljakutseid – peab reageerima ülikiiresti ja lahendusi leidma päevade asemel tihti vaid tundidega. Vaatamata uuele situatsioonile tuleb aga jätkuvalt jälgida tervikpilti, et töö laabuks ja säiliks tasakaal organisatsiooni arengus ning nii kliendi kui ka töötajate rahulolus. Pean oma tiimi inspireerima ühiste eesmärkide saavutamisel. Mõistmine, miks ja kuidas me midagi teeme ja kuhu jõuda soovime, on sama oluline ka täna.
Seega on üks mu peamisi prioriteete olnud hoida ühist mõistmist ja vastastikust koostööd oma tiimi inimestega, et nad tunneksid end võimalikult turvaliselt ja mugavalt. Lisaks on juhina oluline oma töötajaid tunda, et tööd saaks võimalikult hästi ümber korraldada – peab teadma, kes on näiteks parem e-kirjadele vastamises, kes aga vahetumas vestluses.
Tiimitunne ei tohi kaotsi minna
Tiimitunnetuse ja rutiini hoidmine on väga oluline. Oluline on üksteise toetamine. Kohaneda aitavad ka ettevõtte sisekommunikatsiooni kanalites jagatavad nõuanded ja soovitused, nt artiklid, videod, nõuanded, kuidas päeva planeerida, milliseid harjutusi teha või kuidas ergonoomilisemalt istuda.
Üks huvitavamaid väljakutseid tiimile on olnud kindlasti see, et teenindame täna klienti teda nägemata. Tavalisel argipäeval on klient esinduses kohapeal ja näost näkku suhtluses aitavad üksteise paremaks mõistmiseks kaasa kehakeel, žestid või miimika, ehk talletame emotsioone otse. Uues olukorras aga peame kompama emotsioonipiire interneti teel.
Eksime, õpime, väljume kriisist targemana
Viimastel nädalatel oleme analüüsinud tehtud tööd ja uusi arenguid järjepidevalt. Kui tavaliselt on meil piirkonnavahelised koosolekud kord nädalas, siis eriolukorras oleme pea igapäevaselt teinud interneti teel kohtumisi, kus osaleb rekordarv eesliini töötajaid. Jagatakse kogemusi, uut infot ning loomulikult ka eksimusi, millest õppida. Minu kolleeg tõi näiteks välja, et kuna puutume praegu rohkesti kokku teiste osakondade tööga ja vastupidi, siis oskame rohkem väärtustada üksteise ülesandeid, mis tagab omakorda hea sisekliima.
Varasemad personali rahulolu-uuringud Elisas on kinnitanud, et kõige tähtsamaks hinnatakse ettevõttesiseselt osakondade vahelise koostöö edendamist, sisekommunikatsiooni ning ühtset eesmärki. Just neile oleme tänases olukorras ka suurimat tähelepanu osutanud.