McKinsey hinnangul pole ettevõtted tarbijate muutunud käitumisele, vajadustele ja suhtluse liikumisele digimaailma suutnud adekvaatselt reageerida ja seeläbi näiteks kulusid vähendada.
5 ideed klientide tugevamaks endaga liitmiseks
19. juuli 2012, 10:02
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Klientide muutunud käitumisjoonised ja ootused tähendavad, et enam pole võimalik delegeerida tarbijatega tegelemist turundusosakonnale. Suhtlust klientidega ja erinevaid kokkupuutepunkte on järjest rohkem. Nagu ikka, peidavad väljakutsed ka mitmeid võimalusi ja ideid, vahendab Pärnu Konverentside ajaveeb.
1. Kliendistrateegia koosolekud
Enamikus ettevõtetes toimub paar või vähemalt korra aastas strateegia arutelu. Kuid vaid vähesed teevad sama klientide puhul. Arutelu eesmärk pole ei klienditeenindus (service) ega kliendikogemus (experience) vaid terviklik kliendihaarduvus (customer engagement).
Eesmärke on kolm. Esiteks, defineerida kliendihaarduvuse eesmärk ja strateegia. Teiseks, peavad osalejad koordineerima tegevusi, et tagada stabiilne kliendihaarduvus kõigis kokkupuutepunktides ja suhtluskanalites ning viimaseks, tuleb üle vaadata koostöö ettevõttesiseste klienditeenindajate ja väliste koostööpartnerite vahel.
2. Kliendihaarduvuse juhtkomitee
Eesmärk on tagada, et kliendistrateegia arutelude tulemused saavad ellu viidud. Katta tuleb turundus, PR, teenindus, müük, tootearendus, logistika jne. Otsustusõigusega koosolekud peaksid toimuma kas iga nädal või iga kuu.
3. Määra «peatoimetaja»
Sellest, et ettevõte suudab defineerida oma kokkupuutepunktid tarbijatega, jääb väheks. Ettevõtted on veebis muutunud väikekirjastajateks. Seega on väga loogiline, et keegi peaks selle suhtluse üle vaatama ja «ajakirjanduse» eest vastutuse võtma.
4. Loo kuulamisfunktsioon
Kliendihaarduvuse aluseks on suhtlus, mida ettevõtted sageli ignoreerivad. Esiteks tuleb jälgida, mida ettevõtte kohta kirjutatakse. Inimesi tuleb kuulata ja vajadusel kiiresti reageerida, näiteks kriisisituatsioonis, mille võib tekitada kasvõi lihtne kommunikatsioonimüra. Kõik eelnev peab kajastuma ka ettevõtte tulemusmõõdikutes.
5. Kulud peaks vähenema, mitte kasvama
Esimene reaktsioon eelnevatele aspektidele võib olla, et mis see kõik küll maksma läheb. Kuid tegelikult kulutatakse raha valedes kohtades ja ebaefektiivselt. Digi- ja sotsiaalmeedia kanalid on definitsiooni kohaselt odavamad. Kliendihaarduvuse juhtimine peaks vähendama turunduskulusid kasvõi seepärast, et rahulolevad kliendid muutuvad teie hääletoruks.
Kulude kokkuhoiu võimaluste identifitseerimiseks tuleb kasutada horisontaalset analüüsi vertikaalse funktsionaalse lähenemise asemel. Investeeringud tuleb oluliselt ümber jaotada ning need peavad muutuma odavamaks, mitte kallimaks. Näitena tuuakse üks Aasia jaekaubanduskett, kes viis kliendisuhtluse digikanalitesse, mille tulemusena saavutati parem kommunikatsioon püsiklientidega, kelle osakaal kasvas 70 protsendile, mis oli 3 korda kõrgem konkurentide püsiklientide osakaalust. Loomulikult avaldus see kasumlikkuses.
Kui tavaline juhtimise kirvereegel asetab vaenlase väljaspoole ettevõtet, siis kliendihaarduvuse parandamiseks tuleb jagu saada organisatsioonisisesest letargiast.