Elisa tehnoloogiaüksuse juht töötajate tulemustest: mõõdikud on olulised, aga nende seadmisel on üks oluline tingimus
9. mai 2022, 17:04
Elisa on pikalt praktiseerinud kaugtööd nii, et ettevõte täidab oma eesmärke ning inimesed on rahul. Oluline osa selles on mõõdikutel, kirjutab Elisa tehnoloogiaüksuse juht Toomas Polli.
Hea mõõdik on kompromiss inimese panuse, koostöö ja ettevõte üldiste eesmärkide vahel. Oluline on, et mõõdikud oleks eesmärgistatud, täidetavad ja kõigile osapooltele mõistetavad. Kõige olulisem ka tehniliste mõõdikute juures on klient – kliendi kasutuskogemus, kuidas teatud rikked klienti mõjutavad.
Inimesele, kes pole kunagi mõõdikutega organisatsioonis töötanud, võivad selged eesmärgid esmapilgul hirmutavad tunduda ning tekitada tunde, justkui hingaks keegi pidevalt kuklasse, tekitades nii lisapinget ja ärevust. Valesti seatud mõõdikute puhul võib see ka nii olla, kuid õige lähenemise korral on mõõdiku mõju vastupidine. See vähendab stressi ja pinget, kuna iga ettevõtte töötaja saab selgelt mõista, mida on talt oodatud ning samas näha, et ka kolleegid pingutavad temaga koos sama eesmärgi nimel.
Seega on oluline mõista, mida peaks mõõdikud tegema ning kuidas neid luua. Kõige klassikalisemas olukorras dikteerib mõõdiku ette juhatus – müük peab tõusma 8% aastas, kliendirahulolu peab olema 10% parem –, mis võib küll lühiajalist tulemust pakkuda, kuid üldiselt ei aita reaalseid eesmärke täita. Selle asemel on oluline koostöö ning ühiselt eesmärkide seadmine, selleni jõudmisel saavad panustada kõik töötajad, olenemata sellest, mis on iga inimese täpsed tööülesanded.
Elisa näitel sünnivad mõõdikud kahes suunas: ettevõtte strateegilised eesmärgid, mis panevad paika suure pildi, ja teisalt muutuvad mõõdikud indiviidi, osakonna või üksuse tasemel täpsemaks alt-üles (mis on need tegevused, mida me saame teha, et suurt strateegilist eesmärki täita, seejuures mõeldes, mida saab teha iga töötaja ja tiim tervikuna).
Mõõdikute seadmise juures ei saa kunagi unustada suurt pilti. Kuigi üks osakond võib olla tubli ning eesmärgid kiirelt täita, siis ei saa suure pildi eesmärgid olla täidetud, kui sõbrad teisest osakonnast ei suuda lahendada mingit kriitilist probleemi, mis nende edul ees seisab. Ehk mõttemall: mida ma saan omalt poolt teha, et mitte ainult mina, vaid minu osakond, üksus või Elisa tervikuna saaks olla edukas.
Seejuures ei saa ühegi mõõdiku juurest ära võtta selle taseme töövõite – kui meeskond on väga head tööd teinud, siis peavad nad saama sellest rõõmu tunda ning tahtma hea meelega kolleege aidata, mitte tundma, et neid karistatakse heade tulemuste eest lisatööga.
Mida üldse mõõdikutega mõõta?
Igal mõõdikul peaks olema lihtsalt arusaadav eesmärk ja seos laiema pildiga. Kui näiteks asutuses on müügitiimi eesmärgiks seatud liita põhiteenusega 20% rohkem kliente kui eelneval aastal, aga suur eesmärk on hoopis siseneda uude valdkonda ja kinnitada kanda seal, siis kuidas need kaks omavahel seostuvad? Pigem peaks siis olema mõõdikuks klientidele uue valdkonna teenuste tutvustamine ning seal turuosa kasvatamine. Mõõdikuid võib küll olla mitu, kuid need peavad igal tasemel selged ja loogilise eesmärgiga olema. Saad seda, mida mõõdad.
See tähendab, et selle asemel, et näiteks lugeda kokku arvuliselt mitu öist süsteemi muudatust meil tükkides õnnestus, vaid vaadata seda kliendikeskselt. Ühe ebaõnnestunud öise muudatuse taga võib olla viis aktiivset klienti, aga neid võib olla ka sadu. Oluline on aru saada, et kui muudatus ebaõnnestus või on rike, siis sellel on reaalne mõju klientidele. Telekomiettevõtted teevad süsteemides pidevalt muudatusi, tulevad uued versioonid, mis parandavad või toovad lisaväärtust teenustele või on näiteks tegu turvapaigaga.
Mõõdiku seadmise juures on kriitiliselt oluline ka see, et seda saaks päriselt täita.
Mõõdiku seadmise juures on kriitiliselt oluline ka see, et seda saaks päriselt täita. See ei pea olema lihtne ülesanne, aga see peab olema tehtav. Panna tiimile või indiviidile ette mõõdik, mida ka kõige suurema pingutamisega täita ei saa, tapab igasuguse motivatsiooni ning tekitab kõikides põrumise tunde.
Selline lähenemine hakkab asutusest inimesi välja viima ning alles jääjad on nii nördinud, et nad isegi ei viitsi enam pingutada.
Elisa puhul hindame mõõdikute eesmärke jooksvalt ning üritame hoida joont, kus iga järgmise perioodi oodatud tulemus on veidi parem kui eelmise oma. Seejuures muutub see eesmärk ühel hetkel täitmatuks – ükski kasv ei saa kesta igavesti. Mingil hetkel ei ole enam mõistlik mõnele teemale nii tugevalt tähelepanu pöörata, kuna väga hea tulemus on juba saavutatud, seega saab tähelepanu pöörata millelegi järgmisele ja ring hakkab otsast peale. Need mõõdikud, mis on oma eesmärgi täitnud jäävad jälgimisele.
Kuni mõõdikud on täidetavad, selged ja kindla funktsiooniga, aitavad need igal sammul kaasa ettevõtte arengule ning lasevad ka töötajaskonnal tunda, et nende tegevusel on selge mõju. Ei tasu aga ära unustada, et nigel mõõdik võib tekitada rohkem kahju kui kasu, seega tuleks nende seadmisele läheneda hoolsalt ja süsteemselt.