Tihti saavad juhiks spetsialistid – parim müügimees saab müügijuhiks ja teenindaja saab teenindusjuhiks. See on tegelikult läbikukkumise ja –põlemise retsept.
Koolitaja Alar Ojastu: millest peaks teenindust parandada sooviv juht alustama?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Olen töötanud rohkem kui 5500 teenindajaga ning 400 juhiga. Kogemus kinnitab, et enam kui 70% juhtidest ei sobi oma isiksuseomadustelt teenindavat personali juhtima.
Seda näitab ka seik, et enam kui 70 protsenti meie teenindusasutustest on keskpärase teenindusega.
Nende asutuste juhid ei ole suutelised teenindama oma töötajaid nii, et teenindajad omakorda tahaksid teenindada külalisi. Kui juht oma tujude, suhtlemismaneeri või muuga rikub õhkkonna 10 minutiga, siis on isekas oodata, et teenindajad naeratusega klientidele positiivset tunnet looksid.
Seega on juhil vaja vastata küsimusele: “Mis on minu kõige olulisem tegevus?” Kui ühe-kahe südamest tuleva vastuse hulka ei kuulu: “Muuta oma inimesed edukaks,” siis on tegemist isiksusetüübi sobimatusega, mida ei ole võimalik koolitustega muuta. Seda kinnitab Gallupi uuring 80 000 juhiga aastatel 1998–2007. juht aga sobib inimesi juhtima, on tema esmane ülesanne panna kokku meeskond, kus on ainult need inimesed, kelle loomuomadused (mitte oskused/kogemus) sobivad rolli ülesannetega.
Alar Ojastu on kulutuuripealinn Tallinn2011 ametlik külalislahkuse koolitaja
Avaldatud Directori blogis www.ajakiridirector.wordpress.com