Mida küll peale hakata klientide kommentaaridega?

Klientide kaebuste ja kommentaaridega tuleb tegeleda pidevalt, mitte hooajaliselt näiteks kvartali lõpus. Pilt on illustreeriv. Foto: SCANPIX

Klientide tagasiside ja kommentaarid on ettevõttele ülimalt väärtuslik informatsioon. Paraku ei oska paljud firmad selle teabega midagi asjalikku peale hakata.

Juhtimiskonsultatsioonifirma Bain & Company partner Rob Markey ütleb, et ta on 25 aasta jooksul näinud, kuidas ettevõtted teevad klientide tagasisidega seonduvalt pidevalt samu vigu. Millised need on, rääkis ta Inc.comile. Markey kõige üldisem soovitus on, et iga ettevõtte peaks muutma tagasiside protseduuri oma igapäevaelu osaks ning klientide tagasiside peab kindlasti jõudma töötajateni, mitte sumbuma protseduuridesse ja bürokraatiasse.

Ära teisenda tagasisidet numbritesse. Markey sõnul on see suur viga, mida ta on kohanud paljudes ettevõtetes. Klientide kommentaarid ja pretensioonid teisendatakse näiteks protsentidesse, mis aga on umbisikuline ning mille tõttu väärtuslik tagasiside muutub väärtusetuks ja selle tulemusena ei muutu midagi.

Ära hoia tagasisidet tagasi. Suur viga on koguda tagasisidet mingi perioodi peale, teha sellest kokkuvõte ning saata siis näiteks korra kvartalis vastavatele osakondadele edasi. Klientide kaebuste haldamisega peab tegelema igapäevaselt, sest tõenäoliselt ei mäleta nädalate pärast enam keegi mõne kliendi spetsiifilist pretensiooni.

Ära lämmata inimhäält. Inimlike kommentaaride asendamine nt rahulolu-uuringuga on suur viga. Markey ütleb, et oluline on kuulata, milliste sõnadega klient probleemist räägib. Paljud ettevõtted küsivad kliendilt hinnangut oma tegevusele etteantud küsitluslehtede abil. See on väga mugav variant ettevõttele, kuid need ei võimalda saada tõest pilti sellest, mida kliendid tegelikult sinust arvavad.  

Ära motiveeri töötajaid klientide rahulolunäitajate suurenemise eest. Tundub ehk hea mõte luua motivatsioonisüsteem, kus premeerid oma töötajaid suurenenud kliendirahulolu eest. See asi lõppeb aga enamasti rahulolunäitajatega manipuleerimisega ning taas on tulemuseks moonutatud pilt reaalsusest.

Ära muuda kliente anonüümseks. Kui sa kogud oma klientidelt anonüümset tagasisidet, siis võib seda süsteemi nimetada antiikseks. Markey ütleb, et selline arvamuste kogumine on ajast ja arust ning tegelikult ootavad inimesed, et neid ära kuulataks ja nende ettepanekutega midagi edasi tehtaks.