Idee juhtide töökvaliteedi mõõtmiseks

Juht. Foto: SCANPIX

Kehvad juhid käivad oma alluvatele ühtviisi närvidele nii meil kui mujal. Paljud ettevõtted mõõdavad oma kliendisuhete temperatuuri Net Promoter Score (NPS) nimelise meetodi abil. Julian Birkinshaw Londoni Ärikoolist  soovitab juhtimiskvaliteedi mõõtmiseks võtta kasutusele selle meetodi edasiarendatud variandi, vahendab Pärnu Konverentside ajaveeb.

Heast töökeskkonnast pole midagi kasu, kui töötajaid demotiveerib nende otsene ülemus. Vähe on inimesi, kel pole ühtegi kogemust ebameeldiva ülemusega, kes oma kitsarinnalisuse, egotsentrilisuse või pideva vahelesegamisega igasuguse töötuju röövib.

Net Promoter Score meetod, mida kasutavad paljud ettevõtted kliendisuhete hinamiseks, põhineb lihtsal ideel: klientidelt uuritakse, kas nad soovitaksid teenusepakkujat ka oma sõbrale.

Miks peaks juhte sama mudeli järgi hindama? Siin on kolm põhjendust. Esiteks, süsteem saab võitu inimestest. Korporatiivne bürokraatia lihtsalt ei väärtusta piisavalt inimesi ja nende juhtimise kvaliteeti. Teiseks, lõhe teadmiste ja käitumise vahel. Juhid teavad, et nad peaksid rohkem delegeerima ja alluvaid tunnustama, kuid nende igapäevatöö põhikontekst on kontroll ja enda saavutuste esiletõstmine.

Juliani arvates peitub mõlemas oma tõetera, kuid veelgi olulisem on kolmas põhjus. Enamusel juhtidest on väga kitsas ja puudulik arusaam alluvate maailmanägemisest ning selle mõjust töötegemisele. Liiga tihti pole juhtidel õrna aimugi, mis tegelikult motiveerib nende töötajaid ja millised on nende vajadused, hirmud ja mured.

Vastus peitub ühes küsimuses – kas töötajad soovitaksid oma juhti sõpradele? Kontseptsioon on pärit Frederick Reicheldilt, kes töötas välja NPSi, mis mõõdab, kui tugevalt kliendid toodet või teenust enda suhtlusringkonnas soovitavad.

Juhtimises on NPSi ekvivalent NMPS ehk vastus küsimusele «kas soovitaksid oma kolleegil töötada enda otsese ülemuse alluvuses» skaalal 1-10. Eeliseks on mõõdiku lihtsus võrdluses kasvõi näiteks mahukate 360-kraadi tagasiside vormidega.

Julian eksperimenteeris mõõdikuga esimest korda aastal 2010 Hoffmann-La Roche’s. Ta on mõõtnud NMPSi kümnes ettevõttes, kus tulemused varieerusid vahemikus -28 protsendist kuni +61 protsendini. Juliani arvates piisab ühest mõõdikust saamaks tagasisidet ettevõtte juhtimise kvaliteedi ning suuna kohta. Lisaks annab see hea ülevaate töötajate motivatsioonist.