Vilets teenindus peletab inimesed teise panka

Kristina Traks
, majandusajakirjanik
Copy
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Klienditeenindaja pangas.
Klienditeenindaja pangas. Foto: SCANPIX

Halb klienditeenindus on peamine põhjus, miks inimesed vahetavad panka. Suurbritannia Metro pank püüab tõestada, et panustades klienditeeninduse kvaliteedile on võimalik jaepanganduses ka raha teenida.

Ligikaudu 80 protsenti Suurbritannia pangaklientidest kurdab teeninduse pärast ja 1,2st miljonist kliendist, kes aastas panka vahetavad, teevad enamus seda just halva klienditeeninduse tõttu, mitte niivõrd konkurentide parema pakkumise pärast, vahendab Pärnu Konverentside ajaveeb. Metro kontorid on avatud 7 päeva nädalas eesmärgiga, et kliendid saaksid kõik kohapeal kiiresti tehtud – alates pangakaardist ja lõpetades laenuga, mis eeldab vaid miinimumdeposiiti. Klienditeenindust ja tulemusi mõõdetakse kontori – mitte individuaalsel – tasandil, lähtudes «pimeostude» hinnangutest.

IESE on palunud kolmel spetsialistil hinnata, kas tegemist on tõesti uue ärimudeli või lihtsalt ameeriklase Vernon Hilli ekstravagantse USA kontseptsiooni impordiga, mis skeptiliste inglaste seas põrub.

Pedro Mateache A.T.Kearney-st arvab, et tänapäeval on väga vähe suuri kommertsettevõtteid, mis suudavad pakkuda mingilgi moel aktsepteeritavat klienditeenindust. Paljud pangad on proovinud oma eelarve piires teenindust parandada, kuid edu jääb tavaliselt kättesaamatuks. Metro peab investeerima palju ning tõenäoliselt ootavad konkurendid rahulikult seni, kuna Metro on ennast tõestanud, misjärel nad kas lihtsalt ostavad panga ära või lähevad kaevikusõtta, kus neil väga pikalt laskemoona jätkub.

Juan Colas Santanderist kinnitab, et finantssektori reputatsioon langeb sama kiiresti, kui tellis kõrghoone katuselt. Teeninduse kvaliteet kannatab, kuna esiteks on avamisajad võrreldes muude teenindusasutustega piiratumad. Teiseks on tehingu vastaspooleks arvuti, mitte klient ning kolmandaks on lepingud pikad, tüütud ning komplitseeritud. Kõiki kolme probleemi üritab Metro ka lahendada, piirates näiteks pakutavate toodete arvu.

Kuid kõige suurem väljakutse on saavutada kasumlik turuosa SME-de teenindamisel, kuna see nõuab kvalifitseeritud tööjõudu professionaalseks riskide hindamiseks. Kokkuvõttes soovib Juan Santanderist Metrole edu, kuna see toob pangandusse loodetavasti tagasi ununenud väärtused.

Mark Mulcahey Vivaldist ei usu, et lihtne tagasipöördumine ausa traditsioonilise panganduse juurde on eduks piisav. Ka uued tulijad pingutavad, kuid tooted on samad, mis aastakümneid varem. Pole ei innovatsiooni ega eristuvust, kuna tänased teenused on välja töötatud pankade poolt pankadele, selle asemel et vastata klientide muutunud vajadustele.

Edu saavutamiseks peab Metro läbi hammustama kolm pähklit. Esiteks, pakkuma täiesti uusi tooteid, st küsida klientidelt (mitte panga IT süsteemilt) nõudmisi arvelduskontole jne. Teiseks, alustada puhtalt lehelt uute toodete ja tehnoloogiliste lahendustega. Pangatöötajad aitavad täna lihtsalt klientidel navigeerida panga süsteemide ja toodete põlismetsa rägastikus. Kolmandaks tuleb läheneda klientidele ka kontorihoonetes ja tööstuspiirkondades. Pangakontorid peavad olema «ultra-lokaalsed».

Kommentaarid
Copy
Tagasi üles