Genesys`i värske uuring tuvastas, et üle poole Fortune 500 ettevõtetest on sotsiaalselt «häbelikud» ega oska sotsiaalmeedia pakutavaid võimalusi ära kasutada.
Suurfirmad on sotsiaalselt liiga häbelikud
28. august 2012, 12:23
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
«See on klassikaline näide sellest, kuidas klientide käitumine muutub kiiremini kui ettevõtet sellega kaasa suudavad tulla,» ütleb Genesys`i müügijuht Tom Eggemeier Forbesile. «Ettevõtted näevad sotsiaalmeediat endiselt kitsalt marketingi ühe osana, mitte aga kui osa brändistrateegiast.»
«Ettevõtted ei mõista, et sotsiaalmeedia pole ainult töövahend marketingile. Näiteks on vaid viiendik kommentaaridest, mida ettevõte saab Facebookist, seotud marketingiga ja ülejäänud räägivad teenindusest. Ettevõtted peavad hakkama integreerima teeninduse ja marketingi aspekte ka sotsiaalmeedias,» räägib Eggemeier.
Teine üllatav avastus, mis Genesys tegi, on see, et 90 protsenti uuritud ettevõtetest ei avaldanud oma koduleheküljel e-maili aadressi. Selle asemel kasutasid 83 protsenti ettevõtetest nn kontaktivormi. See aga on asi, mida enamik klientidest käsitleb kui «musta auku» ning pigem väldib selle kasutamist.
«Suur osakaal kliente kasutab ja eelistab kasutada e-maili ettevõttega suhtlemiseks,» ütleb Eggemeier. Ettevõtted ei soovi tõenäoliselt e-maili aadresse avaldada spämmirobotite kartuses.
Üldises plaanis näitas uuring aga, et suurfirmadel on raskusi tarbijate muutunud käitumisviisidega kohanemisega ja nad ei kasuta ära võimalusi, mida internet neile pakub. Sotsiaalmeedia eelised on küll võetud omaks turundusvaldkonnas, kuid klienditeeninduse osas veel pigem mitte.