Töötajate entusiasm nakkab ka klientidele

Entusiasm toob kliente juurde. Foto: SCANPIX

Aeglaselt kasvava majanduse tingimustest on klientide hoidmine juba iseenesest suur asi, kuid mõned ettevõtjad on avastanud veelgi efektiivsema relva klientide arvu ja nende armastuse kasvatamiseks – entusiastlikud ja rahulolevad töötajad.

Pühendunud töötajad on lausa kuldaväärt, sest nad pakuvad klientidele paremaid elamusi ja energiat. See omakorda suurendab töötajate endi tootlikkust ja loovust.  Rahulolevad töötajad töötavad sama tööandja juures kauem ehk et tööjõuvoolavust ja sellega seotud kulusid ettevõtjale on vähem. Nad loovad kirglikke kliente, kes ostavad rohkem, kauem ja räägivad headest kogemustest ka oma sõpradele, kirjutab Forbes.

Nagu näitab Hay Groupi poolt tehtud uuring, suurenes pühendunud ja rahulolevate töötajatega ettevõtete käive 2,5 korda võrreldes nende ettevõtetega, mille töötajad eriti entusiastlikud ei olnud. Põhjuseks asjaolu, et pühendunud töötajad suunavad oma energia õigetesse kohtadesse. Tõsi, muidugi loevad ka hea töö eest saadavad boonused, kuid kui teemaks tuleb pühendumine, siis mängivad suuremat rolli töökoha muud omadused: hea eesmärgipüstitus, piisavalt iseseisvust ja otsustamisvabadust, võimalust arenemiseks.

Kuigi rahulolevate töötajate kasu ettevõtete tulemustele on ilmne, on töötajate pühendumist raske saavutada. Bain uuris 2010ndal aastal globaalseid ettevõtteid ja selgus, et vaid väike osa töötajatest (Põhja-Ameerikas 34 ja Euroopas ainult 19 protsenti) soovitaksid oma tööandjat sõbrale või sugulasele.

Võtmeküsimus on klientide kuulamises. Pettunud klientidega tuleb kindlasti võtta ühendust 24 tunni jooksul pärast probleemi tekkimist.

Kliendi tagasisidet tuleb võtta tõsiselt ja seda ära firma äriprotsesside muutmisel ära kasutada. Näiteks odavlennufirma JetBlue Airways töötajad kasutavad kliendi tagasisidet selleks, et muuta kliendi elu lihtsamaks ja kliendid räägivad ettevõtte jõupingutustest ka oma sõpradele. Võti seisneb selles, et JetBlue töötajat käsitlevad klientide probleeme nii oleksid need nende endi omad.

Töötajate tulemuslikkuse näitajate mõõtmine võib olla võimsaks stiimuliks, mis paneb inimesi oma käitumist muutma. Samas kui mõõdikud on nn vildakad, võib tulemus olla vastupidine. Näiteks paljud kõnekeskused mõõdavad keskmist kõne kestust, mis viib selleni, et kõnekeskuse töötajad üritavad kõne lõpetada võimalikult kiiremini ja klientide keerulisemad probleemid jäävad lahendamata. See omakorda tähendab suuremat korduskõnede arvu ja klientide rahulolematuse kasvu.

Bain soovitab kasutada näiteks soovitusindeksi süsteemi (NetPromoterScore). Kliendilt küsitakse siis vaid üks küsimus - kui tõenäoliselt soovitaksid toodet või teenust oma sõbrale. Taolist tagasiside küsimise moodust kasutab Eestis juba aastaid Swedbank, kes on viis viimast aastat valitud Eesti mainekaimaks ettevõtteks.

Pikemalt saab teema kohta lugeda siit.