Kas püsiklienti peaks poputama?

Anu-Mall Naarits Foto: Peeter Langovits

Marketingi Instituudi juht Anu-Mall Naarits kirjutab oma turunduskommentaaris, et Eesti teenindussfääris on märgata liiga vähe loomingulisi teenindajaid, kes suudaks väärtustada ja üllatada oma peamisi rahaallikaid – püsikliente.

Üks mu hea sõber kurtis hiljuti, et pole midagi kehvemat, kui olla püsiklient mõnes Tallinna teenindusettevõttes. Igal hommikul käib ta konservatiivse inimesena juba mitmeid kuid koos abikaasaga ühes ja samas Kadriorus asuvas nooblis ökokohvikus söömas, lõunasöögid aga tellib ühest ja samast Hiina kiirtoiduärist. Vaatamata sellele, et mõlemasse toidukohta jätab ta tööpäeviti ca 20-25 eurot päevas, püsib tal tunne, et kõige vähem on tema raha vaja toidukohtadel, kus teda juba ammu isiklikult tuntakse.

Selle ajaga olla teenindajad vahetunud mitu korda (kusjuures tavapäraselt vahetuvad kogenumad kohmakamate teenindaja- ja kokaõpilastega), portsud minevat stabiilselt väiksemaks, kvaliteet kõikuvat drastiliselt ning hinnad tõusvat pidevalt. Sõbra sõnul ei märkaks ta neid muutusi ilmselt üldse, kui ta neid kohti korra kuus külastaks, kuid igapäevane võrdlusvõimalus on pannud otsima uusi toidukohti.

Nii tekkis küsimus, kas ettevõtted peaksid poputama pigem oma püsikliente või hoopis klienditeenindajaid, et nad nende juures kaua töötada jaksaksid?

Oluline viis püsiklientidega kliendisuhete tugevdamiseks on nendega personaalne suhtlemine ja nendest tõemeeli hoolimine, mida suudavad vaid parimad klienditeenindajad. Paljudes ettevõtetes peetakse personaalseks automatiseeritud sünnipäevaõnnitluste saatmist, kuid unustatakse ära tõeline kaasamõtlemine ja klientide probleemidesse süvenemine ning toimivate lahenduste pakkumine.

Paljud ettevõtted on püüdnud kasvatada tulemuslikkust nii läbi protsesside standardiseerimise kui ka läbi kulude kontrolli, kuid jõudnud olukorda, kus kliendid on pahased, õnnetud ja solvunud, sest ettevõtja on olnud liiga kinni oma standardites ning tegutsenud automaatselt, kaalumata läbi klientide tegelikke vajadusi.

Olgu see siis paljudele frustratsiooni tekitav olukord, kus etteteatamata on meie tarkvarateenuse pakkuja viinud sisse versioonimuudatuse. Või olukord, kus kliendi probleemi diagnoosimiseks kasutatakse ühte etteantud standardit kõikide jaoks, jättes kõrvale eripärad. Või olukord, kus tehakse nn personaalseid pakkumisi, millega mitte midagi peale pole hakata.

Üks jaekaupmees näiteks pälvib pea igal kuul minu (negatiivse) imestuse, kui selle turundusosakond saadab mulle «personaalse pakkumise», millest pooli tooteid ma põhimõtteliselt ei osta, olgu see siis alkohol või toidud, mis tekitavad meie peres kellelegi allergiat, ning teisalt jättes märkamata tootekategooriad, kus ma alati otsin kõige põnevamaid valikuid või mille ’heavy user’ ma olen.

Oskus klienti meeldivalt ja originaalselt üllatada on teema, millest sageli valesti aru saadakse. Jah, püsikliendile üllatuskingituste tegemine on vajalik, kuid oluline on, et enne oleks tekkinud vastastikune lugupidav suhe ja tõepoolest nii andja kui saaja tunnevad läbimõeldud kingitusest rõõmu.

Kui jagate igale ostjale või teatud summa ulatuses ostnud inimesele kaasa tasuta väärtusetut nänni, võib see kliendisuhtele sootuks karuteene osutada. Kes aga keelab teil pakkuda püsikliendile igahommikuse omleti või pudru kõrvale tasuta teed või kohvi? Või kes keelab mobiilioperaatoril kinkida oma kauaaegsele ja arved õigeaegselt tasunud kliendile näiteks uued kvaliteetsed kõrvaklapid?

Vaid personaalsete üllatusega panete te kliendi endast ka sõpradele rääkima ja hoiate ta emotsionaalse sidemega enda lähedal. Ja selle mõistmiseks ei ole vaja mitte ainult häid ja standardiseeritud programme, vaid mõistvaid ning hoolivaid peremehetundega teenindajaid, kes oskavad sobivaimaid lahendusi pakkuda.

Tulles tagasi selle loo algusesse ja vaadates seda minu sõbrast rahulolematut püsiklienti teenidusasutuste vaatenurgast, on neil alati südamerahus võimalik kinnitada, et selliste kriitiliste klientidega tegelemiseks pole lihtsalt ressurssi. Ja küllap nii väidavad paljud ettevõtted. Samas me teame, et kriitilised inimesed on tavaliselt kriitilisemad seetõttu, et neil on olemas võrdlusmoment, mis on tingitud just nende suuremast kasutuskogemusest. Seega on nemad ja nende tagasiside kuldaväärt info igale ettevõttele!

Poputage oma teenindajaid, et nad jaksaksid hoolida ka teie kõige nõudlikumatest klientidest ja anda teile tagasisidet, et saaksite oma teenindusprotsesse veel paremaks teha. Nii saate oma äri kasumlikult kasvatada, ega pea iga uue klienditeenindaja sisseelamise perioodil tundma piinlikust oma püsiklientide täitmata ootuste suhtes.