Kuidas mõõta kiirelt kliendisuhte «temperatuuri»

Teenindusjuht Lee Vardja Foto: swedbank

TNS Emor valis Swedbanki viiendat aastat järjest Eesti mainekamaks ettevõtteks ning panga peadirektori Priit Perensi sõnul on see võimalik suurest tänu panga klientide tagasisidele. Kuidas mõõta kiirelt kliendisuhte «temperatuuri», räägib panga teenindusjuht Lee Vardja.

Swedbank kasutab klientide tagasiside kogumiseks, uurimiseks ja töötlemiseks spetsiaalset soovitusindeksi meetodit. Selle meetodi töötas 2003ndal aastal välja USA päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld. Soovitusindeksi võlu peitub lihtsuses – kliendid ei pea raiskama aega pikkade tagasisidevormide peale, mistõttu on nende vastused spontaansemad ja ausamad. Peale teeninduskontakti saadab pank kliendile hiljemalt nädala jooksul lühikese ankeedi, kus küsib „Kui suure tõenäosusega soovitaksite viimase teeninduskogemuse põhjal Swedbanki oma headele sõpradele või kolleegidele?“ Lisaks küsitakse kliendilt lihtne küsimus „Miks?”

Soovitusküsimus esitatakse 11-pallisel skaalal: hinnanguskaalal 0-10 punkti peetakse soovitajateks 9-10 palli ja mittesoovitajateks 0-6 palli andnuid. 7-8 on neutraalsed kliendid. Soovitusindeks ise arvutatakse lihtsa lahutustehtena, kus soovitajate osakaalust võetakse maha mittesoovitajate osakaal.

Järgneb intervjuu Lee Vardjaga.

Kuidas uuringuprotsess välja näeb?

• Iganädalaselt koostame eelmisel nädalal meie töötajatega kontaktis olnud klientidest valimid- kaasatud on nii kontori,  kõnekeskuse kui ka internetipanga kontaktid

• Reegel on, et üks klient saab maksimaalselt kord nelja kuu jooksul ühe küsitluse.

• Klientidele saadame e-maili / pangateate palvega vastata küsimustikule

• Postitame ca 3500 ankeeti nädalas.

• Iga laine järel saame ülevaate hinnangutest ja klientide kommentaaridest töötajate, ametikohtade, segmentide, valdkondade, toodete jms. lõikes.

• Klientide vabad kommentaarid ja hinnangud jõuavad iganädalaselt kliendisuhte eest vastutavate töötajateni.

• Kontorijuhatajal või tema poolt volitatud töötajal on kohustus mittesoovitanud kliendiga kontakteeruda ning saada täiendavaid selgitusi hinnangule ning lahendada kliendi probleem.

Me võtame seda hindamist väga tõsiselt. Saame selle abil tagasisidet klientidelt, kes on märganud näiteks mingit kitsaskohta ja saame siis muuta oma protsesse. Selline kiire tagasiside tagab selle, et probleemid saavad kiiresti ja personaalselt lahendatud.

Soovitusindeks on äärmiselt operatiivne meetod nn. kliendisuhte «temperatuuri» mõõtmiseks. Indeksi sisu on kindlasti midagi muud, kui üks indeks. Selle meetodi üks suurimaid väärtusi on kliendilt saadud tagasiside – «Miks?»-küsimuse vabad kommentaarid, mida on võimalik siduda konkreetse teenindusjuhtumiga. Lisaks võtavad meie kontori ja kõnekeskuse juhid kõigi mittesoovitajatega ühendust ning selgitavad välja rahulolematuse põhjused ja edastavad parendus-ja arendusettepanekud vastutavatele üksustele.

Kui kaua olete seda uuringut juba teinud?

Võtsime metoodika kasutusele 2009. aastal ning mõõdame iganädalaselt. Soovitusindeksi metoodikat kasutame taktikalisel igapäevase juhtimise tasandil, et „kliendi hääl“ jõuaks võimalikult kiiresti otsustajate/vastutajate lauale.

Mida taoliselt saadud mõõtmistulemused näitavad?

Tulemused on kuude lõikes paranenud. Näeme seda, et NPS-is peegelduvad väga kiirelt kõik meie klientidele suunatud aktsioonid ja nii on meil võimalik ka vajadusel kiirelt reageerida ja otsuseid teha. Vahetu kliendi tagasiside võimaldab lahendada kliendi probleeme kohe ja kiiresti. Operatiivselt jõuavad meieni varajased märgid protsessi kitsaskohtadest ning me saame reageerida ennetavalt. Tänu klientide tagasisidele oleme korraldanud ümber erinevaid teenindusprotsesse ning see on kaasa toonud soovitusindeksi väärtuse kasvu

Tulemused on kuust-kuusse tõusutrendis ning ületavad tunduvalt maailma finantssektori keskmist. Ära ei tohiks unustada, et lisaks numbrile annavad väga suure väärtuse klientide vabad kommentaarid ning nende põhjal algatatud muudatused. Ka Eesti mastaabis oleme oma tulemustega esirinnas. Meie praktikat hinnatakse kõrgelt – näiteks on kutsutud meid oma kogemust jagama Londonis juunis toimuvale NPS konverentsile.

Kas sama meetodit kasutatakse ka teistes Swedbanki harudes?

Jah. Sama metoodika võtavad kasutusele ka meie Baltikumi ja Rootsi kolleegid.

Kas seda meetodit tagasiside uurimiseks võiksid kasutada ka teiste valdkondade ettevõtted?

Põhimõtteliselt on soovitusindeks operatiivne juhtimisvahend, millega saab hinnata klientide lojaalsust ettevõttele. See põhineb printsiibil «suust suhu info» - ja tähendab, et kui inimene

kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid firmasid ja teenindajaid, kelle heas teeninduses on ta ise kindel. Ehk siis soovitusindeksi metoodika sobib kõigile ettevõtetele, sõltumata valdkonnast ja suurusest.

Kindlasti soovitame seda meetodit ka teistele ettevõtetele. Siiski peaks tulemuste tõlgendamisel alati arvestama ka seda, kuidas üks või teine ettevõte valimi koostab - kas küsitletakse kontaktipõhiselt versus üldist rahulolu või kas valimis on vaid positiivsed kontaktid. Näiteks valdav osa kindlustusseltse küsib tagasisidet vaid klientidelt, kes on nendega lepingu sõlminud. Need kliendid, kes on liikunud konkurentide juurde, jäävad sel juhul valimist välja.

Meie küsime teadlikult tagasisidet ka klientidelt, kellega pole saavutatud mõlemaid pooli rahuldav tulemus või kes ei ole mingil põhjusel olnud meie teenusega rahul.

NPS-i jälgimine annab võimaluse võrrelda ennast nii valdkonna siseselt kui ka üle turu üle kogu maailma.