150 teenindaja juht: mis on tegelikult hea teeninduse saladus?

Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina. Foto: Jake Farra

Hea teenindus ei ole juhus – see on organisatsioonikultuuriline kokkulepe, mis algab strateegiast ning laiemast ettevõtte visioonist ja avaldub igas kontaktis kliendiga. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina tõdeb, et kuigi hea teeninduskogemuse loomiseks pole olemas ühtset valemit, on siiski üht-teist, mida tasub meeles pidada.

Hea teeninduskultuur ei teki kunagi töötajate isikliku initsiatiivi pealt, vaid see on midagi, mille alged on oluliselt kaugemal. See algab organisatsiooni tippjuhtide väärtusvalikutest ning teeninduses saavutatakse tulemus ainult siis, kui inimesed tunnevad, et neid väärtustatakse, nad saavad teha oma tööd professionaalselt ning nende häält kuulatakse.

Juhtidel on siin kahetine roll: ühelt poolt on nende ülesandeks tagada keskkond, kus ootused on selged, teisalt tuleb anda inimestele piisav vabadus soovitud tulemini jõuda. Kui oodatakse initsiatiivi, kuid igapäevases töökultuuris piiratakse töötaja otsustusõigust, on tulemuseks frustratsioon, mitte pühendumus. Samas  on iga teenindusolukorra eripärasid arvestades kriitiline, et paigas oleks küll piirid, kuid igal individuaalselt teenindajal peab olema pädevus, võimekus ja soov leida lahendus, mis konkreetse kliendi vajadustele kõige paremini vastab.

Teenindaja ei tööta vaakumis

Kliendid ootavad kiiret, asjalikku ja hoolivat teenindust. Kuid võrdselt oluline on ka inimlikkus – soov, et neid mõistetaks ja et nende probleeme valideeritaks. See nõuab teenindajatelt rohkemat kui vaid oskust käsiraamatut järgida. Ja siin tulebki mängu organisatsioonikultuur: kas töötajal on lubatud pakkuda lahendusi, kas ta peab iga erandi kooskõlastama ning kas tal on olemas kogu vajalik tugi ja abi, mida ta oma igapäevatöös vajada võiks?

Teeninduse kvaliteet ei peegeldu üksnes lahendatud probleemide arvus, vaid ka selles, kui siiralt ja terviklikult töötaja suudab kliendiga suhelda. Sellise suhtlemisoskuse kujunemist ei saa juht allutada vaid protsessidele – selle eelduseks on usalduslik keskkond.

Tagasiside ei ole pelgalt mõõdik

Kuigi hea teeninduse kuu raames pannakse kiituste hulk numbritesse – Elisa tiim pälvis neid märtsis üle 1300 – siis on tagasiside inimeste tööle midagi, mida saab vaadata ka laiemalt kui arvudes. Kuigi selge ja mõõdetav kiituste ja tunnustuste hulk on suure kaaluga, siis ei saa unustada ka kvaliteedi mõõdet: teenindus peab olema efektiivne, aga lõpuks ka isiklik, klienti kaasav ja tulemuslik.

Teenindus on dünaamiline valdkond, kus parimaks lahenduseks ei ole alati kõige kiirem lahendus. Kiirus on küll oluline ning kliendid seda ka eeldavad, aga kiiruse taustal ei saa mattuda teenindustöö lõppeesmärk: klienti aidata.

Teenindus kui ühiskondlik nähtus

Hea teenindus on rohkem kui üks organisatsiooni funktsioon. See on osa laiemast suhtluskultuurist, mis mõjutab, milline on meie ühiskondlik ruum. Organisatsioonid, kes loovad keskkonna, kus töötajad saavad oma töös tunda tähendust, aitavad kaasa ka sellise ühiskonna kujunemisele, kus empaatia, kuulamine, oma vastaspoolest hoolimine ja üldine austus ei ole haruldused.

Kui töötaja tunneb, et teda kuulatakse, väärtustatakse ja toetatakse – aga ei juhita üle –, kandub see suhtumine edasi ka kliendisuhtesse. Ning just sellest sünnivadki need kiitused, mida ei saa ühegi kampaaniaga kunstlikult esile kutsuda.

Tähtis on mõista, et ka organisatsiooni parim teenindaja ei saavuta kunagi sajaprotsendilist positiivset tagasisidet. Teenindus peab seega olema küll kliendikeskne ja hooliv, kuid seejuures ei tohi ära unustada teenindajat kui inimest, kes küll vastutab oma töö ja suhtluse eest, kuid kelle tegevus ja võimed on lõpuks ikkagi piiratud – kui ettevõte ei suuda oma tegevusega kliendi vajadusi täita, siis ei maksa ka teenindajalt maagilisi lahendusi oodata. Aga kui kultuur on õige ja põhimõtted paigas, saab hea teenindus olla ikka ettevõtte võluvits.

Märtsis toimunud hea teeninduse kuu raames pälvis Elisa jaemüük ning teenindus kokku 1330 kiitust. 

10 parimat enim kiita saanud teenindusorganisatsiooni 2025:

1. Pärnu Kaubamajakas

2. Omniva

3. Viru keskus

4. SEB

5. Elisa Eesti

6. Tartu Kaubamaja

7. Telia Eesti

8. Sportland

9. Maksu- ja tolliamet

10. Synlab Eesti

Enim kiidetud teeninduskohad 2025:

1. Nõo Lihatööstuse Balti Jaama Turu esinduslett

2. Audentese spordikeskus, Tondi 84/2

3. ERGO kindlustus Mustakivi kontor

4. Elisa erakliendi kõne- ja kirjateenindus

5. Paide Uuskasutuskeskus

6. F. Burger Viru keskuses

7. SEB Tornimäe kontor

8. Pro Optika pood Port Arturi keskuses

9. Forus Spordikeskus, Sõjakooli 10

10. Humalakoda

Lisaks üleettevõttelistele tulemustele pälvis Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina Heateenindus.ee tunnustuse ja osutus üheks kuuest enim klientide kiituseid pälvinud teenindusjuhiks.