Elisa: ainult viisakusest enam teeninduses ei piisa

Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina. Foto: Jake Farra

Maailm muutub üha digitaalsemaks ja inimesed vajavad selle kõige juures aina rohkem tuge. Möödas on ajad, kui kliendid pöördusid ettevõtete klienditoe poole vaid selleks, et saada abi ülikriitilisele probleemile. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina kirjutab arvamusloos, et aina sagedamini otsivad kliendid hoopis üldist nõu, usaldusväärsust, ekspertiisi, märkamist ning kogemust, mis kinnitaks neile, et neist hoolitakse.

Head teenindust on ajalooliselt alati kõrgelt hinnatud. Inimestele meeldib käia kohtades, kus neisse suhtutakse sõbralikult ja neid pannakse tundma end eriliselt. Sageli on meeldiva restoranikülastuse puhul toidust hoopis olulisemal kohal see, kui hästi ja osavalt teenindaja kliendiga suhtles ja mis tundega klient lahkus. See, kas praad oli väga hea või mitte, on juba teisejärguline. Ning nii nagu on teeninduskunst oluline näost-näkku teeninduse juures, on see aina olulisemaks muutumas ka virtuaalses maailmas – veebis, telefoni teel või kasvõi juturoboti puhul.

Kui inimene võtab ettevõttega ühendust, siis teeb ta seda alati mingite ootustega. Vahel võivad need ootused olla ka ülepaisutatud, ent ettevõtte teeninduse töö ongi neid ootusi mitte ainult täita, vaid ka vajadusel suunata ja juhtida.

«Kui klient on ärritunud, peab teenindaja suutma tuua vestlusesse rahu ja selguse.»

Tuleb mõista, et hea teeninduskogemus ei tähenda enam lihtsalt probleemi lahendamist, vaid ka kõike seda ümbritsevat. Kuigi tuumprobleemile peab alati leidma lahenduse, siis on see baashügieen ja see, ilma milleta üldse ei saa. See aga, kas teeninduskogemuses jääb meelde positiivsena või mitte, sõltub järjest enam sellest kõigest, mis juurprobleemi lahendamist saadab.

Teeninda peaks kliendi tasakaalustama

Hea teenindus tähendab oskust lugeda klienti, tunda ära tema emotsioonid ja tuju ning vastavalt sellele kohandada oma suhtlusviisi. Kui klient on ärritunud, peab teenindaja suutma tuua vestlusesse rahu ja selguse. Kui klient on ebakindel, peab teenindaja looma kindlustunde. Nendes olukordades ei piisa mehaanilistest vastustest ega ettekirjutatud stsenaariumi järgimisest – vaja on inimlikku intelligentsust, empaatiat ja ka olulisel määral proaktiivsust.

Tänane klient ootab, et teenindaja oskab tema küsimusi ennetada ja lahendada probleemi veel enne, kui see jõuab kriitiliseks muutuda – eeldatakse, et tal on olemas kogemus ja lahendused ka võimalike küsimuste või murekohtade jaoks, mille peale klient ei pruugi ise tullagi. Selle kõige juures olles sõbralik, ent professionaalne. Aktiivne, ent õigel hetkel vaikne ja tähelepanelik. Tark, ent mitte kliendi jaoks liiga keeruline.

Kuna maailm muutub üha digitaalsemaks ja keerulisemaks ning inimesed ei taha ja ei pea igasse teemasse süveneda, siis muutub selliste vajalike kompetentside ja teadmistega teenindaja väärtus aina olulisemaks. Seda nii klientide jaoks, kui ka ettevõtete endi jaoks: konkurentsiolukord on tihe ja lihtsalt murede lahendamine ei ole enam see, mille abil tekitada klientides tunne, et nad said hea teeninduskogemuse. Kuna aga hea teeninduskogemus on midagi, mis teenuste valimise juures aina olulisemaks muutub, on see midagi, ilma milleta lihtsalt enam ei saa.

Tööpere peab ajaga kaasas käima

See kõik tähendab mõistagi mitmeid uusi väljakutseid teenindajate jaoks ning pole võimalik väita, et tõusvad standardid ei muudaks teenindajate tööd raskemaks. Tuleb kohanduda klientide vajaduste järgi ja võita usaldus ka olukorras, kus inimene on juba sageli negatiivselt meelestatud. Selle kõige kõrval tuleb jääda viisakaks, sõbralikuks ning leida see “kirss tordil”, mis jätab iga kliendi peale vestlust hea enesetundega.

Aga nii nagu muutub töö keerulisemaks, muutub see ka huvitavamaks. Tänased teenindussituatsioonid pakkuvad ruumi loominguliseks lähenemiseks ja unikaalsete probleemide lahendamiseks. Kindlasti esineb aeg-ajalt ka korduvaid töölõike, aga laias vaates on töö iseloom muutumas: möödas on ajad, kui teenindaja lauale jõudis probleem ja tuli lihtsalt valida lahendus A või B.

Oleme punktis, kus teenindaja on tehnoloogiavõlur, psühholoog, sõbralik ärakuulaja ja inimest tema murega aitav kaaslane. See on suur väljakutse ja suur vastutus, aga midagi, mis pakub inimese tasemel võimalust ära kasutada oma unikaalseid oskuseid, koguda oskuseid, mida hinnatakse igas ametis ning teha tööd, millest räägitakse aina enam uhkusega. Ettevõtte tasemel on hea teenindus ka midagi, mis aitab konkurentidest eristuda ja näidata, et kliendi heaolust ka tegelikult hoolitakse. See on võimalus, mida tuleb ära kasutada.