Head teenindust on ajalooliselt alati kõrgelt hinnatud. Inimestele meeldib käia kohtades, kus neisse suhtutakse sõbralikult ja neid pannakse tundma end eriliselt. Sageli on meeldiva restoranikülastuse puhul toidust hoopis olulisemal kohal see, kui hästi ja osavalt teenindaja kliendiga suhtles ja mis tundega klient lahkus. See, kas praad oli väga hea või mitte, on juba teisejärguline. Ning nii nagu on teeninduskunst oluline näost-näkku teeninduse juures, on see aina olulisemaks muutumas ka virtuaalses maailmas – veebis, telefoni teel või kasvõi juturoboti puhul.
Kui inimene võtab ettevõttega ühendust, siis teeb ta seda alati mingite ootustega. Vahel võivad need ootused olla ka ülepaisutatud, ent ettevõtte teeninduse töö ongi neid ootusi mitte ainult täita, vaid ka vajadusel suunata ja juhtida.
«Kui klient on ärritunud, peab teenindaja suutma tuua vestlusesse rahu ja selguse.»
Tuleb mõista, et hea teeninduskogemus ei tähenda enam lihtsalt probleemi lahendamist, vaid ka kõike seda ümbritsevat. Kuigi tuumprobleemile peab alati leidma lahenduse, siis on see baashügieen ja see, ilma milleta üldse ei saa. See aga, kas teeninduskogemuses jääb meelde positiivsena või mitte, sõltub järjest enam sellest kõigest, mis juurprobleemi lahendamist saadab.
Teeninda peaks kliendi tasakaalustama
Hea teenindus tähendab oskust lugeda klienti, tunda ära tema emotsioonid ja tuju ning vastavalt sellele kohandada oma suhtlusviisi. Kui klient on ärritunud, peab teenindaja suutma tuua vestlusesse rahu ja selguse. Kui klient on ebakindel, peab teenindaja looma kindlustunde. Nendes olukordades ei piisa mehaanilistest vastustest ega ettekirjutatud stsenaariumi järgimisest – vaja on inimlikku intelligentsust, empaatiat ja ka olulisel määral proaktiivsust.