/nginx/o/2022/10/07/14883941t1heeb9.jpg)
:format(webp)/nginx/o/2024/06/19/16163551t1h814c.png)
Kliendid kaebavad e-poe Kobrus Eesti üle, et neil on probleeme kauba tarnimise ja kliendisuhtlusega. Klientide teatel ei teavitanud veebipood neid tarneprobleemidest, vaid lasi neil lihtsalt oodata. Veebipoe omaniku sõnul vastavad nad kõikidele e-kirjadele, kuid ta möönab, et nad peavad oma teeninduse kvaliteeti parandama.
Facebooki grupis «Võlgnikud ja petturid» hoiatab veebipoe klient inimesi e-poe eest. Kersti kirjeldab avalikus grupis, et tellis e-poest käekoti.
«Kaupa ei tule, infot ei saa peale makse kandmist. Lõpuks blokeerivad ka FB (Facebooki – toim) konto, kui ajudele liiga palju käid,» kirjeldab klient.
Pettunud klient küsis raha tagasi ning seejärel saadeti talle katkise lukuga kott. «Aga kirjadele sealt vastuseid ei tule, seega ei oskaks isegi seda lõhkist kotti kuhugi tagastadagi,» möönis pahane klient.
Postitust kommenteeris ka teine klient, Anne, kelle kirjadele on Kobrus küll vastanud, kuid kaupa endiselt pole. «Nendega on suur jama jah. Ma ka nii pettunud, et närvid läbi. Kirjutame Kobrusega mitu nädalat, aga tulemust pole,» kirjutab ta.
Kahtlustäratav veebileht
Kobruse e-poe tausta uurides selgus, et e-poel on samasugune prantsuskeelne veebileht ning eestikeelsel lehel on kohmakad otsetõlked. Näiteks avalehel olev prantsuskeelne kiri, mis teavitab eripakkumistest mõnes tooterühmas (Offre spéciale – dans une gamme de produits specifique) on eestikeelsena tõlgitud «Erisoodustused teatud tootevalikus».
Lisaks on sõna poolitatud ilma sidekriipsuta, mis on eesti keele reeglitega vastuolus. Tõenäoliselt on tegemist masintõlkega, mis selliseid detalile ei arvesta.
/nginx/o/2024/06/19/16163521t1h4967.png)
Veebilehel veidi alla kerides saab näha, et e-poes müüakse «hävimatuid sukkpükse», mis korrektselt tõlgituna oleksid kulumiskindlad sukkpüksid.
Kahtlust korrektse asjaajamise puudumisele lisab ka veebilehel olev info omanike kohta, kus tegevjuhiks on märgitud firma nimi. Lisaks on veebilehel üleskutse kasutada tarbijavaidluse lahendamiseks veebipõhist Euroopa Liidu infokanalit, kust on küll võimalik leida info Eesti tarbijakaitse kohta, kuid see pole kiirelt leitav.
Veebilehel ilmneb, et selle loojad Eesti õigusruumi ei tunne. Veebipoe kodulehel nimetakse vaidluste lahendajana asutust nimega «Tallinna kohus», mida tegelikult ei eksisteeri. Tallinnas asuvad Tallinna halduskogus ja Tallinna ringkonnakohus.
/nginx/o/2024/06/19/16163524t1hc3b4.png)
Tarbijakaitse: algatasime järelevalve
Postimees pöördus TTJA poole, et uurida, kas e-poe kohta on veelgi kaebusi.
TTJA tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi nõustamise valdkonnajuht Margot Leen kinnitab, et poodi haldava firma kohta on tehtud 36 kaebust, millest 19 on juba lahendatud. See tähendab, et kliendid on kauba kätte saanud või firma on neile raha tagastanud. Praegu on menetlusel veel seitse kaebust.
TTJA märgib, et kliendid pole e-poega rahul. «Tarbijate avaldustest nähtub, et ettevõte ei täida oma kohustusi vastavalt tarbijatega sõlmitud lepingule ja ei taga piisavat klienditeenindust ja pretensioonide mõistlikul ajal lahendamist. Seetõttu on põhjendatud enne ostu tegemist kaaluda, kui usaldusväärse e-poega on tegemist ning kas kaupleja suudab oma kohustused tarbija ees ka täita,» sõnab Leen.
Leen ütles, et TTJA on algatanud kaupleja tegevuse üle järelevalvemenetluse.
Ettevõte omanik: veebileht on toorelt masintõlgitud
Nii prantsus- kui eestikeelset veebipoodi haldab Eestis registreeritud ettevõte Brukos OÜ, mille omanikeks ja tegelikeks kasusaajateks on äriregistris märgitud kaks välismaise nimega meest – Rayan Laugier ja Thomas Luc Marrilliet.
Postimehe päringule vastas Thomas Luc Marrilliet, kes teatas ingliskeelses kirjalikus kommentaaris, et kõik kaubad toimetakse inimesteni viie kuni kümne päeva jooksul. «Kahjuks mõned inimesed ei vasta ja nende kaubad pole seetõttu veel kohale toimetatud,» teatas Marrielliet.
Ta väidab, et firma vastab kõikidele neile saadetud kirjadele 48 tunni jooksul ja kõik, kes tahavad raha tagasi saadab, seda ka saavad. Ta möönab, et vahel saadab firma ekslikult katkiseid tooteid, kuid nad on valmis need asendama, kui klient nendega ühendust võtab. Kuid ta toob välja, et juhul, kui klient sellest vaid Facebookis teada annab ja sellest ei teavita, ei saa nad midagi teha.
Marrilliet tunnistab, et veebilehel võib olla tõlkevigu.
«Veebileht on tõlgitud toorelt eesti keelde kasutades Google Translate'i veebitõlget. See on normaalne ja võimalik, et seal on kirja- või keelevigu,» ütleb ta.
Hiljem saadetud täiendavas kommentaaris teatab Marrilliet, et tarkvaravea tõttu pole nad kõiki kliendi e-kirju kätte saanud ning vahel pole nad jõudnud kirjadele vastata mitme päeva jooksul. «Asi on selles, et me peame parandama oma müügijärgset teenindust,» teatab ta. Tema sõnu otsib ta praegu selleks lahendusi.
Tarbijakaitse meeldetuletus
E-poest tellimisel tasub pöörata tähelepanu järgnevale:
- Alati tuleb enne ostmist veenduda, et kaupleja kontaktandmed on leitavad ja korrektsed. Kui lehel puudub kaupleja e-postiaadress ning ühenduse võtmiseks on avaldatud vaid kontaktivorm, kuhu tarbija saab sisestada enda andmed ning küsimuse või tagasiside, tuleks ostust loobuda.
- E-poe üldtingimustes peab olema kirjas teave maksetingimuste, taganemisõiguse või selle puudumise, kauba tagastamise võimaluste, pretensiooni esitamise müügigarantii jms kohta.
- E-poe tippdomeen .ee või lehe eestikeelne sisu ei anna alati alust arvata, et tegemist on Eesti ettevõttega.
- Kui veebipoega puudub varasem kogemus, tasub internetist kindlasti otsida teiste tarbijate kommentaare ja hinnanguid ning kahtluse korral ostu mitte sooritada.
- Küsi kauplejalt küsimusi – enne ostu sooritamist tasub küsida kauplejalt kas e-kirja või telefoni teel mõni täpsustav küsimus kauba omaduste või müügitingimuste kohta. Nii saab selgeks, kas kaupleja kodulehel esitatud kontaktandmed üldse kehtivad ning kas kauplejal on tahtmist tarbija pöördumistele reageerida.
- Enne kauba tellimist tutvu kindlasti tähelepanelikult tellimistingimustega ning kõige rohkem pööra tähelepanu sellele, kuidas ja millal peab kauba eest maksma ning millised lisakulud (posti- või teenustasud) võivad lisanduda.
E-ostude sooritamisel tasub toodete eest tasuda krediitkaardiga, sest juhul, kui tooteid ei tarnita, on võimalik tasutud summa tagasi saada pangas tagasinõudemenetluse alustamisega (chargeback).
Tarbija võib sidevahendi abil sõlmitud lepingust taganeda põhjust avaldamata 14 päeva jooksul. Ettevõtja tagastab taganemisavalduse kättesaamisel tarbijale viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva möödumisel, kõik tarbijalt lepingu alusel saadud tasud, muu hulgas tarbija kantud asja kättetoimetamise kulud. Tarbijal on aga kohustus tellitud kaup müüjale tagastada.
Kui on tekkinud kauplejaga probleem, siis tarbija saab teha kauplejale kirjaliku kaebuse (pretensiooni). Kaebuses peab olema välja toodud konkreetne nõue. Kaupleja on kohustatud vastama kaebusele 15 päeva jooksul arvates kaebuse saamisest.
Kui kaupleja ei vasta või tarbija ei nõustu saadud vastusega, siis tarbijal on õigus pöörduda avaldusega tarbijavaidluste komisjoni poole.
Avaldusele tuleb lisada kaebuses toodud asjaolusid tõendavad dokumendid. Lepingust tuleneva vaidluse korral saab lõpliku otsuse teha kohus või tarbijavaidluste komisjon.
Kaebuse menetlemine tarbijavaidluste komisjonis toimub asjas olevate kirjalike dokumentide alusel ja kui tarbijal ei ole võimalik esitada dokumente, mis kinnitaks juhtunut, ei pruugi kaebuse menetlemine olla edukas. Tarbijavaidluste komisjonil puudub pädevus kasutada tunnistajate ütlusi.
TTJA soovitab alati enne teenuse tellimist või lepingu sõlmimist uurida teenusepakkuja tausta ja usaldusväärsust. Ohumärk võib olla, kui firma on tegutsenud väga lühikest aega ja ettevõttel on maksuvõlad, lisaks leiab juriidilise isiku kohta infot Krediidiinfo kodulehelt ja Äriregistrist. Tarbijad saavad alati enne tehingu sooritamist või lepingu sõlmimist vaadata, kas kaupleja ei ole kantud komisjoni otsuseid mittejärginud ettevõtjate nimekirja (n-ö must nimekiri).