Solaris: pimeostud kinnitavad, et Eesti teeninduskvaliteet on tõusuteel
17. märts 2024, 13:14
Eesti klienditeeninduse üle kipuvad nalja viskama isegi välismaalased, aga pimeostude meetodil läbi viidud uuringu järgi on Eesti teeninduskvaliteet paranenud. Uuringufirma Dive Eesti läbiviidud uuringu kohaselt tõusis näiteks Solarise keskuse teeninduskvaliteet aastaga nelja protsendipunkti võrra, 88 protsendini.
Teeninduskvaliteedi uuringut viis läbi uuringufirma Dive Eesti eelmise aasta lõpus nn mystery shopping'ut ehk pimeostude meetodit kasutades. Kokku tehti rohkem kui neljakümnes Solarise keskuse toidukohas ja kaupluses üle 120 testkülastuse ning igat kohta külastas vähemalt kolm erinevat testklienti.
Külastati nii riidepoode, disainikauplusi kui toidupoode, käidi kohvikutes ja restoranides söömas ning tehti infopäringuid ka Solarise keskuse teeninduskohtades ja kinodes. Uuring tõdes, et klienditeenindajad on suhtlemisel sõbralikud, positiivsed ja viisakad, ent võiksid tagasihoidlike eestlastena lihvida veel oma müügioskusi ning olla komplimentide tegemisel palju lahkemad.
Uuringut läbi viinud uuringufirma Dive Eesti projektijuht Annely Loo sõnul on testkülastustel põhinev uuring kõige elementaarsem ja objektiivsem vahend teeninduskvaliteedi hindamiseks. «Olukorrad, mida kliendid läbi mängisid, olid teenindajate jaoks täiesti tavapärased ehk tundmatus kohas kedagi vette ei visatud,» kinnitas Loo ja lisas, et uuringut viisid nad Solarise keskuses läbi juba üheksandat aastat.
Esmamulje on hea
Testostude tulemusel selgus, et Solarise keskuse klienditeenindajad jätavad suurepärase esmamulje, valdavad hästi eesti keelt, oskavad luua kliendiga hästi kontakti ning on suhtlemisel sõbralikud, positiivsed ja viisakad. Kõrgelt hinnati ka teenindajate ning teeninduskohtade välist ilmet ja puhtust.
Peamise soovitusena tõi uuring välja teenindajate müügioskuste arendamise – vaid iga kolmas kaupluse teenindaja ja iga teine ettekandja proovis teha testostude käigus lisamüüki. Uuringu järgi on veel arenguruumi ka kontakti lõpetamisel ehk tavapärase hüvastijätu asemel võiks teenindajaid julgustada ütlema kliendi lahkudes midagi positiivset, mis muudaks ostuprotsessi külastaja jaoks veelgi meeldivamaks.
«Kasutame uuringut igal aastal enesekontrolliks ja teeninduskvaliteedi parandamiseks ning oleme igal aastal eelarvesse planeerinud koolitused rentnike töötajatele, et uuringust välja joonistunud murekohti toetada. Kuna oleme võrdlemisi väike keskus, saame tegeleda rentnike muredega personaalselt ja ajakohaselt ning vaadates meie pikaaegsete rentnike osakaalu, on see lähenemine hästi töötanud,» ütles Solarise keskuse turundusjuht Kristin Lepikson.
Viis parima teenindusega toidukohta Solarises on Lido, Reval Cafe Gelato, Vapiano, Tokumaru Ramen & Sushi ja Blender. Kauplustest jõudsid esiviisikusse DesignNut, Juustukuningad, Levi Design, Solaris Lilled ja Pere Optika. Kõrgeima klienditeenindusega paistsid silma Solarise keskuse kohvikud ja restoranid, millele järgnesid ehte- ja disainipoed ning väiksemad toidupoed.