Tele2 klienditeenindajad rahulolematust kliendist: mida keerulisem hetk, seda arendavam
28. juuni 2023, 20:14
Tele2 klienditeenindajate sõnul saab teenindustöö olla arendav ja rutiinivaba. Millised on 21. sajandi teenindustöö võlud ja valud, avavad teenindajad Kristi Arula ja Maili Kasksaar.
Maili Kasksaar töötab Tele2 esinduse müügispetsialistina ja kohtub klientidega enamasti näost näkku. Kristi Arula on samas ettevõttes kõnekeskuse teenindaja.
Vestlesime esinduse ja kõnekeskuse teenindajatega, et välja selgitada, mida nad oma töö puhul kõige rohkem hindavad.
Arula sõnul pole tal tööl kunagi igav. «Inimesed, kes meie poole pöörduvad, on väga erinevad, samuti ette tulevad olukorrad. Päevad on elu täis,» kinnitab ta. Tema hinnangul sobib kõnekeskuse töö eeskätt inimesele, kellele meeldib teistele head teha ja kes on hooliva iseloomuga.
Kliendid toovad lilli ja veini
Tele2 esinduses töötava Maili Kasksaare sõnul pakub tema tööle talle pidevalt positiivseid emotsioone. «Mul on olnud väga meeldejäävaid kogemusi, kus kliendid – keda Tele2s kutsume sõpradeks – on pärast meeldivat kontakti toonud mulle komme, šokolaade, lilli või mõningal juhul isegi veinipudeli,» meenutab Kasksaar.
Arula ja Kasksaare sõnul ei ole nende töö puhul esmatähtis tehniline taip, kuigi seda võib töövaldkonna tõttu eeldada. «Kui on hirm, et tehnilised oskused ei ole just kõige tugevamad, siis küll need ajaga kätte tulevad,» julgustab Kasksaar ja lisab et olulisemad on töötahe ja huvi valdkonna vastu.
Töö arendab suhtlemisoskust
«Suhtlemis- ja kuulamisoskus on ühed kõige vajalikumad oskused elus ning esinduses töötamine on suurepärane võimalus neid arendada,» leiab Kasksaar.
Naiste sõnul kipub sageli olema nii, et mida keerulisem hetk, seda arendavam see on. Arula jagab, et alles hiljaaegu suhtles ta telefonitsi ühe kliendiga, kes talle oma pahameelt väljendas.
«Sellised hetked on kõige väljakutsuvamad, sest siis tuleb leida endas üles rahulik olek, et mõista ja kuulata, aga inimlikult ei ole see alati kõige lihtsam. Juhtus nii, et mina rääkisin aiast, klient aga aia august. Kui aga mõistsin, et asi ei ole minus ja hoopis peegeldasin talle rahulikult tema enda mõtteid, leidsime üsna ruttu ühise keele ning tuligi välja, et tegelikult oli lahendus väga lihtne. Lõpuks viskasime olukorra üle koos nalja ja klient jäi lahendusega väga rahule,» jagab Arula.
Kasksaar ütleb, et on üks kindel muster, mida küllap kogeb oma töös iga teenindaja – kui klient on rahulolematu ja teenindaja peal ennast välja elab, siis tuleb sellele vastata rahulikuks jäämisega. «Sideettevõtte puhul võivad meie sõbrad (Tele2 kliendid – toim) olla pahased arvete pärast või näiteks siis, kui esineb tehnilisi probleeme. Sellises olukorras on parim «retsept» mõista klienti – mitte nii nagu teenindaja, vaid nii nagu sõber,» jagab Kasksaar. Pole kahtluski, et võime keerukas olukorras enda emotsioonide ja käitumise üle ohjad haarata tuleb kasuks mujalgi, lausub Kasksaar.
Tööd saab teha enda valitud kohas
Kui üldiselt võib näiteks kõnekeskuse tööle mõeldes tulla pähe ettekujutus suures avatud kontoriruumis töötamisest, siis Tele2 on palju paindlikkust. Tänapäeval koosneb kõnekeskuse teenindaja töö lisaks telefoni teel e-kirjade ja vestlusakna ehk tšäti vahendusel klientidega suhtlemisest. See aga tähendab palju suuremat paindlikkust töö tegemise koha suhtes, kirjeldab Arula. «Vestlusakna ja e-kirjade päevil saan tööd teha kus iganes – kasvõi rannas või kohvikus,» lisab ta.
Arula lisab, et kodukontori võimalus on eriti kasulik neil päevil, kui eraelus ootamatuid sündmusi ette tuleb, näiteks kui on tarvis lastega koju jääda. «Kõige mugavam on just see, et ei pea alati hommikul kuhugi jooksma, vaid saan oma päeva rahulikus tempos alustada ja olen juba ärgates justkui tööl kohal,» lausub ta.
