Uuring reastas parima teenindusega telekomifirmad

Nutitelefonid. Pilt on illustratiivne. Foto: Elmo Riig / Sakala / Scanpix

Uuringufirma Dive selgitas välja Eesti parima teenindusega telekommunikatsiooniettevõtted, mille põhjal tuli esikohale Tele2, teisele kohale Telia ning kolmas oli Elisa.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi kolmes Balti riigis mystery shopping'u ehk testostude meetodiga, kus Eestis külastati kolme telekomiettevõtte esindusi Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas, Viljandis ja Rakveres. Uuringus osalesid Telia, Elisa ja Tele2.

Igasse ettevõttesse tehti kümme külastust, kus testklient pöördus teenindaja poole mobiilsideühenduse teenuse teemal. Kokkuvõttes tuli Eestis esimesele kohale Tele2 (hinnang teeninduskvaliteedile 85,9 protsenti), teisele kohale Telia (78,5 protsenti) ning kolmandale Elisa (73,7 protsenti).

Leedus saavutas esikoha Telia (94,5 protsenti), teine oli Bite (88,1 protsenti) ning kolmas Tele2 (76,6 protsenti). Lätis oli esimene Bite (90,6 protsenti), teine Tele2 (89,1 protsenti) ning kolmas LMT (87,4 protsenti).

Lisamüük jätab soovida

Uuringust selgus, et Eestis on suurim kitsaskoht on lisamüügi ehk terviklahenduste pakkumine. Lisamüüki ehk terviklahendusi pakuti vaid pooltel kordadest, kuid samas, kui seda tehti, siis teenindaja tõi 90 protsendil kordadest välja ka lisateenuse kasu kliendile ning pakkumise eelised. Ka Lätis ja Leedus oli suurimaks komistuskiviks lisamüügi ehk terviklahenduse pakkumine.

Eestis oli kontakti lõpp üks nõrgemaid klienditeekonna etappe, kus pooltel kordadest ei öeldud hüvastijätuks midagi. Kui aga hüvastijätt oli, siis ilusa sooviga tehti seda 43,3 protsendil kordadest.

Kontakt lõpetati Lätis ja Leedus 100 protsendil külastusest, kuid Läti teenindajad tegid seda 83,3 protsenti kordadest mõne kena sooviga.

Eesti tugevusteks on ka kliendi vajaduste väljaselgitamine: teenindajad küsivad täpsustavaid küsimusi, kuulavad klienti, võrdlevad erinevaid lahendusi ning kohandavad oma vastuseid vastavalt klientidelt saadud infole. Lisaks on teenindajad pädevad, sest vastuseta ei jäänud mitte ükski kliendi küsitud küsimus.

Klienditeenindusuuringute ettevõte Dive tegi telekomi klienditeeninduse taset võrdleva valdkonnauuringu tänavu sügisel.