Vaata, milline toidupood on parima teenindusega
Uuringufirma Dive valdkonnauuring selgitas välja parima teenindusega toidukaupluste ketid. Eestis võidutseb esikohal Coop, tema järel on parima teenindusega Selver ja Rimi.
Teeninduskvaliteedi uuringus kasutati mystery shopping ehk testostude meetodit. Balti riikides külastati juunis-juulis poode 140 korral (Eestis 60, Lätis 40 ja Leedus 40 korda). Eestis külastati suuremates linnades kuue populaarsema keti kauplusi (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas).
Külastuse jooksul hinnati kolme teenindajat: letiteenindajat küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat paludes abi mingi toote leidmisel ning kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis. Iga poodi külastati kümme korda, kus testklient jälgis lisaks teenindajatele ka kaupluse ja selle ümbruse puhtust ning korda, hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.
Võrreldes 2021. aasta uuringuga on Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus muudatusi. Esikoha pälvis seekord Coop (85,7 protsenti). Teist kohta hoiab endiselt Selver (82,4 protsenti) ning kolmandale kohale tuli Rimi (77,4 protsenti). Järgnesid Prisma peremarket (77 protsenti), Grossi toidukaubad (74,4 protsenti) ja Maxima (74 protsenti).
Leedus esikolmikus muutusi ei olnud: esikohal Rimi (91,5 protsenti), järgnesid Maxima (90,4 protsenti) ja IKI (85,3 protsenti). Läti esikolmiku moodistasid Maxima (88,8 protsenti), Rimi (85,2 protsenti) ning Sky (84,8 protsenti).
Uuringu tulemusena selgus, et teenindustase on tõusnud kogu Baltikumis kolm protsenti. Toidukaupluste keskmine teenindustase on Baltikumi nõrgim Eestis (78,5 protsenti), parim teenindustase aga on Leedus (87,5 protsenti) ning teisele kohale jääb Läti (85,7 protsenti).
Soovida jättis letiteenindus
Sarnaselt eelmise aasta uuringule on Eesti tulemusi vaadates kõige vähem toimivam klienditeekonna osa letiteenindus, samas võrreldes eelmise aastaga selgitab letiteenindaja välja kliendi vajadusi 33 protsenti rohkem, küsides klientidelt lisaküsimusi. Üheks nõrgemaks lüliks jäi ka sel aastal lisamüük, kuigi lisamüüki pakuti 11 protsenti rohkem kui eelneval aastal.
Ka Lätis ja Leedus on just letiteenindus kõige tagasihoidlikum klienditeeninduse osa.
Saaliteenindajate komistuskiviks jäi korrektne kontakti algus ning lõpp. Kassateenindajad aga jätavad kliendiga korrektselt hüvasti 15 protsenti rohkem kui eelmisel aastal ning klient lahkub kauplusest hea emotsiooniga.
Positiivsena toodi välja, et Eesti kauplused on puhtad ja korras ning on mugavalt ruumi liikumiseks. Hinnasildid asetsevad korrektselt ning sooduspakkumised eristuvad tavakaubast. Rõhku on pandud ka teenindajate korrektsele vormirõivastusele.
Balti riikide klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti korraldab valdkonnauuringuid regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Toidukaupluste valdkonnauuring korraldati tänavu juunis-juulis.