Telefonimüük – Eestis avastamata rahapada?

Foto: SCANPIX

Marketingi Instituudi juht ja koolitaja Anu-Mall Naarits kirjutab sellenädalases turunduskommentaaris telemarketingist ehk telefoni teel müümisest. Tema hinnangul on see valdkond vaatamata tarbijate vastuseisule siiski oluline müügitehingute algatamiseks, lõpetamiseks ja ka toetamiseks, mida peaks tõsiselt kaaluma vähemasti iga B2B müügiga tegelev ettevõtte. Kuid õige lähenemise korral oleks sellest kasu ka jaetarbijatega suhtlevatel organisatsioonidel.

Kuidas peletada eemale tüütut telefonimüügi konsultanti, on tavapärane artikli pealkiri nii Eesti kui ka muu ilma ajalehtedes. Mööngem, et kaupade müüki telefonikõne vahendusel on läänes, eelkõige USAs (kus ainuüksi telefonimüügile spetsialiseerunud teenuste firmasid on ligi 5000) harrastatud juba aastakümneid sellises mahus, et inimestel on kujunenud kindlad refleksid neid häiriva elemendiga toimetulekuks.

Telefonimüügi konsultantide lollitamiseks on kirjutatud tuhandeid nõuandeid ja isegi avaldatud raamatuid. Eestiski kuuleb paljudelt firmadelt, kellele seda võtet soovitada, pigem rahulolematut mõminat. Kuid kas siis on ikkagi tegu millegi nii vastikuga, millega soliidsel firmal tegeleda ei sobiks?

1990. aastate lõpus ulatus erinevate telefoni teel müüdud kaupade ja teenuste väärtus ainuüksi USAs 150 miljardi ja üle maailma 750 miljardi dollarini. Sealt edasi on see vaid kasvanud. Miks ikkagi maailmas telemarketingi niivõrd oluliseks ja isegi üheks enim tõusvaks turundustrendiks peetakse, kui on teada inimeste vastumeelsus sellisele lähenemisele?

Vastus on tegelikult lihtsamast lihtsam: see on üks kõige odavam müügi viis. Veidi pikemalt arutledes võiks lisada, et meilid ja reklaam töötavad müügiprotsessis alati taustajõuna ja sunnivad vaid harva inimest midagi kiiresti otsustama ning ostu sooritama.

Seepärast on enamasti vajalik müügimehe sekkumine. Kuid kui kliendid on kaugel, pole mõtet ju ise kohale sõita, piisab vaid toru tõstmisest. Nii saab oma klientidega suhelda ühest kohast üle terve maailma!

Minu kogemusel on telemarketingist asendamatu kasu just äriettevõtete vahelises müügis. Kui te juhtute tegutsema äris, kus teil ongi ehk vaid 100 potentsiaalset klienti Eestis, 200 Lätis, 300 Soomes ja 400 Rootsis, siis on mõeldamatu, et tellite nende püüdmiseks telereklaame, ostate lehepinda või kleebite välireklaami.

Ei, see oleks oma raha mahaviskamine! Selle asemel võtate hoopis 1-2 võõrkeeli valdavat noort energilist müügimeest või –naist, kes helistavad needsamad 1000 firmat läbi paari nädalaga ja toovad sõltuvalt oma ettevalmistuse põhjalikkusest ja müügikõne meisterlikkusest teile selle ajaga võib-olla 50 uut klienti! Ja te olete meediareklaamilt hoidnud kokku kümneid või isegi sadu tuhandeid eurosid.

Kuidas õigesti müüa?

Milline peaks aga olema müügile suunatud telefonikõne, kui me tahame, et see oleks edukas ja pahandaks võimalikult väheseid?

- Enne telefonikõnet peaksite väga hästi teadma, kellele helistate ja mis on teie trump-pakkumine just sellele inimesele/firmale. Kui pakute restorani peakokale osta teilt lambaliha, kuid sisseostu otsuseid teeb hoopis tegevdirektor, siis olete teinud tühja kõne.

- Enne kõne tegemist tuleks sättida end mugavasse asendisse, et jutus ega hääles poleks mingit stressi.

- Oluline on, et inimene, kellele helistate, jõuaks jälgida ja mõistaks, kes te olete (teie ja firma nimi) ja mis asjus helistate.

- Pöörduge inimese poole tema nime kasutades ja viisakust ning aupaklikkust üles näidates (Eestis tasuks kasutada ilusaid eestikeelseid väljendeid nagu: palun, tänan, kas te võiksite, kuidas teile tundub, jne). Ta ei näe teid, kuid tajub teie hoiakut hääles!

- Iga esimene telefonikõne peaks olema väga konkreetne ja täpne, kus iga teie sõna omab tähendust (ei oleks teksti laialivalguvust ja toru teises otsas tekiks kiiresti kindel arusaam ning adekvaatne reaktsioon). Jätke meelde, et paljudele inimestele pole vastumeelne mitte telefonis rääkimine, vaid oma aja raiskamine.

- Hea müügikõne on edukas vaid siis, kui olete vestluseks saanud vastaspoole loa ega kuritarvita seda. Tehke kindlaks, kas teie vestluspartneril on mugav hetk rääkimiseks ja paluge luba paariks-kolmeks minutiks. Ja siis püüdke ka kolme minutiga oma eesmärgini jõuda.

- Kuna telefonis kõlab iga hääl veidi kõrgemalt, oleks soovitav rääkida teadlikult veidi aeglasemalt ja madalamal häälel – see veenab paremini. 150-175 sõna minutis on siiski optimaalne kiirus.
- Hea telefonimüüja teab täpselt oma eesmärke, mida ta selle kõnega saavutada tahab (tavaliselt on see kokkulepe mingiks järgmiseks tegevuseks).

- Heas müügikõnes ei kasutata tehnilisi termineid, vaid pigem tuuakse lihtsaid illustreerivaid näiteid.

- Kõne käigus tuleks teha pause ja kuulata, mida teisel poolel on öelda, kommenteerida või mis teda teie kõnes paelub/häirib. Ainult nii võib tekkida dialoog, millest on ideaalis kasu mõlemale vestluspoolele. Jätka meelde: te saate müüa vaid seda, mida teie vestluspartner tahab osta.

- Teadke, millal kõne lõpetada ja ärge unustage veel kord teile pühendatud aja eest tänamast.

Olen kindel, et telemarketingist võiks saada oluline taganttõukaja nii riigisisesele müügikasvule kui ka ekspordimüügile. Kui me vaid seda õigesti tegema õpiks.