5 tegevust, millega e-poed kliente närvi ajavad

E-poed võivad teadmatusest päris tüütud olla. Foto: imago images/Scanpix

Statistika järgi teeb Eestis e-oste hinnanguliselt 76 protsenti elanikkonnast. Uuringud näitavad, et vestlusaken on 85 protsendi klientide eelistatuim suhtluskanal. Ometi ajab see abistamise asemel inimesi tihti hoopis närvi.

Idufirma TranslateWise asutaja Sanda Roosna toob välja viis viga, millega e-poed klientide tuju tuksi keeravad.

1. Tüütud hüpikaknad ja robotid

«Aktsepteeri küpsised», «Vestle meiega», «Liitu uudiskirjaga»... Sattudes hüpikakende rünnaku alla, on oht kaotada potentsiaalne klient juba esimestel sekunditel.

Ainuke hüpikaken e-poe lehel peaks olema küpsistepoliitikast teavitamine ja selle kinnitamine, ja sedagi vaid esmakülastusel.

Levinud viga on ka e-poe vestluse algatamine koos automatiseeritud sõnumitega. Paljud pelgavad roboteid ning küsivad vaid siis, kui tunnevad, et nendega suhtleb päris inimene.

2. Vestlusaken lehel on vaid ühes keeles

Kui klienditoe vestlusaken on näiteks ainult eesti keeles, siis 25–30 protsenti potentsiaalsetest klientidest, kelle emakeel ei ole eesti keel, ei tunne end sinu lehel ostu planeerides kindlalt.

Tehnoloogia areng võimaldab pakkuda lihtsasti mitmekeelset klienditeenindust tänu otsetõlkele reaalajas. Klienditeenindaja ei saa pidada kahte telefonikõnet korraga, aga kolm reaalajas vestlust eri keeltes on tänu tõlketehnoloogiate arengule võimalik.

3. Pood küsib liiga agaralt andmeid

Võimalda veebilehe külastajale isikustamata vestlust. Ka ei tohiks pood reaalajas vestluses küsida liigseid andmeid – sa ei pea teadma kliendi nime, meiliaadressi ega telefoni selleks, et anda talle infot, kas kaup on laos või millal see sinna jõuab.

Tuues paralleeli jaekauplusega – sealgi ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt näiteks sobivat rõivasuurust küsima.

4. Reaalajas ei ole näha teeninduse kellaaegu

Tihti on vestlusakna ikoon küll lehe alumises parempoolses nurgas kuvatud, kuid reaalajas vestlust ei toimu. Vestusaknas peaksid olema kellaajad, millal päriselt on võimalik vastuseid saada, näiteks E–R kell 10–17. 

5. Teenindusvälisel ajal sunnib kauplus kliente oma e-poest lahkuma

E-poe võlu on selles, et see on avatud 24/7. Ka siis, kui teenindusaeg läbi (telefoniliin ei vasta, reaalajas teenindusaeg läbi), ei tohiks abi vajavat klienti e-poest ära ajada ja meiliprogrammi kasutama suunata. Kliendile on mugavam ja e-ärile kasulikum pakkuda ka väljaspool teenindusaega e-kirja saatmist koos meiliaadressiga otse vestlusaknast.

Vestlusakna ja meilivormi ühendamine annab kliendile võimaluse vastata samas vestlusaknas ning saata kliendi meilile link tagasi e-poodi vastust lugema.