Mobiilifirma teeb klientide lahkumise keeruliseks
26. jaanuar 2022, 16:04
/nginx/o/2014/08/11/3267343t1h250b.jpg)
Mobiili- ja internetioperaatorite kliendiks hakkamine on tehtud kiireks ja mugavaks, hoopis keerulisem on aga nendega kliendisuhet lõpetada.
Aasta alguses teatas Elisa tingimuste muutmisest ja hinnatõusust ning see meenutas mitme lepinguga Elisa ärikliendiks olnud Indrek Varikule, et on aeg juba mitu kuud kasutuseta seisev nutipakett lõpetada. Ta lootis seda teha 2. jaanuaril Elisa iseteeninduskeskkonnas, kuid suur oli tema üllatus, kui ta isegi suure otsimise peale sealt selleks võimalust ei leidnud. Selle asemel kõnetas teda kõnerobot Annika, kes soovis teada, mis on teenusest loobumise põhjus ning küsis meiliaadressi, lubades, et järgmisel nädalal võetakse temaga ühendust.
Nädal läks mööda ja keegi ühendust ei võtnud. 11. jaanuaril saatis Varik e-kirja sooviga leping lõpetada ja mainis, et Annika lubas, et temaga võetakse möödunud nädalal ühendust. «Mitte midagi ei juhtunud, aga arve jooksis kogu aeg edasi,» märkis Varik.
Möödunud reedel läks Varik esindusse kohale, kuid ka seal tabas teda esimesel korral ebaõnn – Elisa Sõpruse puiesteel asunud ärikliendi teenindus oli vahepeal suletud.
Sealt sõitis mees edasi Järve keskusesse, kus klienditeenindaja luges tema 11. jaanuari kirja, vabandas ja ütles, et vastatakse kahe nädal jooksul. Tõepoolest, nii ka läks ja vastuse koos vabandustega sai ta 25. jaanuaril. Veelgi enam, arve jaanuarikuu eest tühistati, kuna kuna viivitus oli neist tingitud. Küsimus ei ole Variku jaoks aga mitte rahas, vaid suhtumises.
«Mu leping lõpetati siis, kui kohal käisin, mitte siis, kui ma tahtsin lõpetada,» rääkis Varik. «Kui ma oleks oma numbriga läinud Tele2, oleks minuga kohe ühendust võetud.»
Elisa meediasuhete juhi Taavi Tederi sõnul saab lepingu lõpetada helistades, kodulehe vestlusaknas või e-kirja teel. Pärast ühenduse võtmist fikseeritakse see aeg ära ja kui teenuse tarbimist rohkem ei olnud ning klient jääb oma otsusele kindlaks, siis loetakse see kuupäev ka lepingu lõpetamise kuupäevaks, kinnitas Teder.
«Võimaluse korral soovime alati kliendiga üle suhelda, et tema vajadustest aru saada ja soovi korral paremat lahendust pakkuda,» lisas Teder.
Varik leidis, et teenus peaks olema mõlemast otsast võrdväärne nii alustamise kui ka lõpetamise mõttes.
Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet (TTJA) ei näinud keerulises lepingu lõpetamise protsessis probleemi.
«Õigusaktid ei näe ette, mil viisil tuleb sideteenuse lepingu lõpetamise avaldus esitada, sh ei ole sideettevõtjale ette nähtud kohustust võimaldada avalduse esitamist just iseteeninduses, mistõttu on see pooltevahelise kokkuleppe küsimus ja lepingu lõpetamisel tuleb lähtuda lepingus kokku lepitud tingimustest,» ütles TTJA sideosakonna jurist Kädi Streff. Samas lisas ta, et äriklientidele tarbijakaitse sätted ei kohaldu.