:format(webp)/nginx/o/2021/09/21/14083741t1h0b2f.jpg)
Prominion OÜ tegeleb juba ligi 20 aastat kliendisuhtluse ja personalihalduse tarkvaralahenduste arendamise, juurutamise ja haldamisega. Ettevõtte kaasasutaja ja müügidirektor Roman Errapart räägib sellest, mida on vaja, et nutikas tarkvara päriselt kasu tooks ning jagab nõuandeid, mida tarkvara ostes tähele panna ja millega arvestada, et see tooks kasu ja oleks tulemuslik.
/nginx/o/2021/09/17/14076331t1h101a.jpg)
Nutikatest tarkvaradest räägitakse pidevalt, aga mida on vaja, et ettevõttel neist reaalselt kasu oleks?
Ka väga nutikad pilvelahendused vajavad toimimiseks inimese kätt. Tänapäeval on lihtne osta oma ettevõtte äri toetamiseks pilveteenuseid või allalaetavat tarkvara. Väga hästi on, kui organisatsiooni sees on piisavalt kompetentsi ja vaba aega nende erinevate tarkvarade käivitamiseks ning haldamiseks. Kuid liiga sageli juhtub, et tarkvara otsides ja ostes pole näiteks arvestatud, kes on tarkvara kasutuselevõtu ja järjepideva haldamise eest vastutav ning see hakkab vastupidiselt kasu toomisele hoopiski probleeme juurde tekitama. Alustuseks on hea mõelda läbi oma võimalused ja leppida kokku vastutajad.
Mida teha, kui organisatsioonis sellist kompetentsi pole?
Asjad ei juhtu iseenesest ega lähe käima iseenesest. Kui täna laadid endale Bolti või mõne muu moodsa rakenduse, siis reaalselt on seal taustal sadu inimesi, kes selle äpi töötamise ja arendamisega pidevalt tegelevad. Ehk vastus on lihtne: teenused on sisseostetavad ning koos sellega pannakse ka vastutus teenuse pakkuja peale. See on mugav, lihtne, kiire ja kokkuvõttes soodsam lahendus.
Millist reaalset kasu veel võib sisseostetud teenuste puhul saada?
Kui teenust saab sisse rentida, saab ka väga täpselt seda teenust hinnastada ja kulusid osakondade vahel jagada. See tähendab, et kui müügiosakonna printeri eest vastutab väline partner ja talt tellitakse teenusena printeri parandamine, on see müügiosakonna kulu. Kogu ettevõtte arvemajandus on oluliselt läbipaistvam.
Prominion on turul olnud ligi 20 aastat, mis on selle ajaga muutunud?
Meie nišš on algusest peale olnud pilvepõhised kliendisuhtluse lahendused ning oleme seda teinud alates aastast 2002. Nendel julgetel esimestel firmadel, kes meilt tollal süsteeme tellisid, olid olemas oma majasisesed IT-spetsialistid, aga siis olid ka väga väikestel ettevõtetel palgatud IT-inimesed. Nüüd lõpuks oleme jõudnud sinna, kui ettevõtted on oma IT-võimekuse tõmmanud väga väikeseks ja fokusseerituks – meie kliendid on selle võimekuse suunanud enda toodete ja teenuste lahendamiseks. Seega kõik muud teenused, mis jäävad igapäevaste IT-murede lahendamiseks, on sisse ostetud.
Paraku on praegu trendiks muutumas ka teine äärmus ehk kuna ettevõttes pole IT-osakonda, püüab iga osakond kulude kokkuhoiu eesmärgil leidma oma muredele lihtsaid lahendusi, näiteks laadima mõne klikiga alla mõne soodsa hinnaga tarkvara. Paraku see lahendab ainult hetkelise kiirvajaduse ning hakkab ajapikku probleeme juurde tekitama.
Kas saate tuua mõne näite?
Näiteks on ettevõttel vaja turunduseesmärkide täitmiseks saata lühisõnumeid. Nad laadivad alla vastava tarkvara, kuid õige pea ilmneb, et kliendid saadavad ka sõnumeid vastu ja neile oleks vaja vastata. Seejärel teeb turundusosakond ettevõttele Facebooki lehekülje, kuhu kliendid hakkavad kirjutama ja teenuste-toodete tellimise kohta küsimusi esitama. Väga tavaline on, et neid postitusi ei avastata kohe, vaid alles päevade või nädalate pärast. Või soovivad kliendid kasutada suhtlemiseks WhatsAppi, Viberit ja muid vestlusplatvorme. Nii on ühel hetkel klienditeenindajatel või turundusosakonnal arvutis ja telefonis lahti korraga 20 akent ning olukord on pehmelt öeldes segane. Seda enam, et mõni klient saadab e-kirja ja kui sellele kohe vastust ei saa, kirjutab ettevõttele chat' is. Kui siis ka talle ei vastata, helistab. Kõne vastuvõtja peab suutma kokku viia konkreetse kliendi nii e-kirja kui ka vestlusega. Ja siis pahandab ülemus, et mõne kliendi kõnedele pole vastatud, aga töötaja vastas ju vahepeal kirjadele. Puudub konkreetne vastutaja ning ülevaade klienditeenindajate tööst ja koormusest. Selleks, et neid probleeme ette näha, on vaja inimest, kes töövahendite ja vastavate protsesside eest vastutab ning on valmis viima ettevõtte klienditeeninduse järgmisele tasemele.
Kuidas Prominion selleni jõudis, et on vaja hakata arendama tarku kliendisuhtluse lahendusi?
Alustasime ettevõtet kolmekesi: mina, tehnoloogiajuht Ekke-Edvard Einberg ja tegevjuht Andres Loorpuu. Praeguseks on meil Tallinna kontoris 23 inimest ja Vilniuses kaks töötajat, kusjuures me pole kunagi sihtinud kasvu, ent meie kliendid on meid nii-öelda sinna tõuganud. Meie katame ära kohad, kus kliendid hakkavad ressurssi kokku tõmbama. Pilveteenuse kasutamine tuli sellest, et klientide IT-inimesed ei tahtnud rohkem serverisüsteeme hallata – meie hakkasime oma pilve ehitama. Seejärel ei suutnud klientide IT-inimesed katta ära kogu seda ajavahemikku, mil nende töötajad töötavad. Näiteks logistikaettevõtetele tulevad tellimused sisse varahommikul ehk süsteemide töötamise garanteerimiseks pidid olema ka IT-spetsialistid sel ajal juba kättesaadavad. Aga kui nad olid poole ööni midagi programmeerinud, oli seda neilt palju nõuda. Seega aitasime meie neil katta rohkem teenuseid ja suuremat ajavahemikku.
Järgmisena sooviti saada klientide kõnede ja e-kirjade kohta detailsemat statistikat: millal on tippkoormus, kuidas kliente teenindatakse ja kui efektiivselt ettevõte oma tööjõudu kasutab. See viis meid selleni, et meie spetsialistid tegelevad raportite ja reaalajas näidatavate andmetega. Kui ettevõtte kliendid soovivad suhelda klienditeenindusega kodulehe kaudu, telefoni, e-kirja teel või sotsiaalmeedia vahendusel ning on tunda, et seda kõike ei suudeta ise hallata, aitame meie töötada välja just talle sobiva lahenduse.
/nginx/o/2021/09/20/14080947t1hb36e.jpg)
Kui mul ongi reaalselt 10 erinevat suhtlusvahendit, siis kuidas te selle probleemi lahendate?
Prominioni ülesanne on tuua erinevad vahendid ühele platvormile kokku. Selle eelis on, et töötajal endal ei pea olema Facebooki kontot, WhatsAppi või Viberit, vaid need toimivad lihtsalt ühises klienditeenindussüsteemis. Lisaks ei näe juht eraldi platvormides, kas teenindaja tõesti teenindab klienti või tegeleb tööväliste asjadega. Ühise platvormi puhul näeb ühist statistikat ning tööd saab korraldada nii, et ettevõttel oleks igal ajal suurim jõudlus. Üldiselt on nii, et kui alguses piisab väikeses ettevõttes telefonist ja e-kirjast, siis sadade ja tuhandete klientidega tekib juba mure, et kliendid kurdavad kehva teeninduse üle. Ja siin tuleme mängu meie.
Millise probleemi olete kliendi jaoks lahendanud, mis puutub statistikat?
Näiteks ettevõte, kes oma teenuslepingus lubab teenindada kliente telefoni teel iga päev kell 8–17, ent reaalsuses esimesed pool tundi keegi telefonile ei vastanud. Selgus, et bussiga tööle tulevad töötajad ei jõudnud reaalselt bussigraafiku tõttu varem tööle. Aitasime kliendil tuua välja kitsaskohad ning lahenduseks oli tema otsustada, kas ta muudab teenuslepingut või tagab oma töötajatele transpordi.
Kas arendate igale kliendile välja eraldi toote või on tegemist valmistootega?
Kasutame Sinch Contact Pro platvormi, mis on nagu skelett – see ei ole sellisel kujul toode, et klikkad peale ja töötab. Igal kliendil on tegelikult erinevad vajadused ja mured ning sageli nad alguses ei teagi, mida neil täpselt vaja on. Teadasaamiseks käivitame alguses võimalikult standardse lahenduse ning seejärel võtame raportid koos kliendiga lahti ja hakkame vaatama, mida on vaja peenhäälestada.
/nginx/o/2021/09/20/14080955t1he7d1.png)
Sageli on ettevõte alustanud idufirmana ning meie aitame tal teha järgmise sammu, samuti on meie klientide seas ettevõtteid, kes on laienenud Eestist väljapoole. Me ei pane lihtsalt vestlusplatvormi käima, vaid aitame ka saada sinna juurde kuuluvad vajalikud lisad, näiteks Saksamaa või Jaapani telefoninumbri.
Aina enam kütab kirgi andmekaitse, mis internetist lihtsalt saadava lahenduse puhul võib tekitada päris suurt peavalu. Näiteks osal telefonisidepakkujatel käib teenus läbi Venemaa, kus on lubatud kõnesid küsimata salvestada. Meie hoiame andmekaitse kontrolli all ja tagame kliendile igati seadusliku teenuse.
Mida veel kliendid teie teenusest võiksid teada?
Näiteks ei teata, et Facebook Messengeris ja WhatsAppis on sõnumite saatmine rangelt reglementeeritud ja keelatud on eelnevalt kooskõlastamata saata mass-sõnumeid. Samuti on paigas reeglid, kuidas äriühing üldse tohib eraisikutega suhelda.
/nginx/o/2021/09/20/14080968t1h5e05.png)
Muide mujal maailmas, näiteks Saksamaal ja Itaalias kasutavad kliendid kõnede asemel praegu rohkem vestlusakent, aga Eestis ütleb statistika, et ka nutikate chatbot' ide kasutamine ei ole reaalelus telefonikõnede arvu vähendanud. Lihtsalt suhtluse maht on suurenenud nende inimeste arvelt, kes ei viitsi kodulehtedel klikkida ja neid huvitavat infot ise otsida. Elusat suhtlust vestlusaknad ja kõnerobotid veel ei asenda.
Kokkuvõttes läheb meie töö iga päevaga mitmekesisemaks ja keerukamaks, aga klientidele arendame töövahendeid, mis teevad nende töö lihtsamaks ja mugavamaks. Et inimesed saaksid meie teenuse praktilisusest aru ja kasutaksid seda maksimaalsel määral, korraldame oma klientidele ka koolitusi ja konsultatsioone kohapeal või läbi videokonverentsi.
Võta meiega ühendust, kui Sul on küsimusi kliendikogemuse parandamise ja kliendisuhtluse tarkvara kohta.
Hästi juhitud klienditeeninduse jaoks on Sul vaja ka parimat personalihalduse tarkvara. Küsi meilt demo!
Helista 6999 099 või kirjuta info@prominion.eu
Prominion OÜ
+372 699 9099
Kliendid räägivad
„IuteCredit teenindab kliente viies riigis: Moldovas, Albaanias, Põhja-Makedoonias, Bosnia ja Hertsegoviinas ning Bulgaarias ning meie peakontor ja online-juhtimiskeskus on Tallinnas. Meil oli vaja usaldusväärset ja skaleeritavat lahendust, mis võimaldaks erinevate riikide kontaktikeskuste tööd tsentraalselt juhtida ja hallata. Meie kliendid armastavad suhelda telefoni teel, kuid lisaks ka eri sõnumirakenduste kaudu (Facebook, WhatsApp, Viber, online chat) ja e-posti teel. Seega vajasime ka paindlikku arenduspartnerit nende kanalite ühendamiseks. Kõikide kanalitega eraldi töötamine ei olnud efektiivne, sest kontaktikeskuse töötaja pidi hüppama arvutis 4–5 erineva rakenduse vahel. Samuti oli oluline tekitada juhtimiseks terviklik ülevaade, et näha, kui kiiresti oleme suutnud klientidele vastata, kui palju kliente meie poole pöördus, mis teemal jne, ning seda kõikide kanalite üleselt. Prominioni arendatud lahenduses on see info meil olemas reaalajas kõigi viie riigi tütarettevõtete kohta. Lisaks on mugav võimalus kõnede kuulamiseks ja pärast kõnesid tagasisideküsitluste (NPS) saatmiseks klientidele selleks, et monitoorida ja parandada kliendikogemust.
Oleme lõpptulemusega rahul, kiiduväärt on Prominioni soov takistustele lahendusi leida. Rakendusprotsessis esines küll väljakutseid, sest meil on 5 riiki, 7 eri keelt ja kuni 8 kanalit igas riigis, aga oleme rahul tulemusega ja lahenduse terviklikkusega. Lahendus hõlmab kõiki vajalikke suhtluskanaleid ning pakub mugavaid tööriistu nii teenindajale klientidega suhtlemiseks, teenindusjuhile töö suunamiseks kui ka juhtkonnale ülevaate saamiseks dashboardide ja raportite näol.”
Andrus Kotri
IuteCredit Europe ASi kliendikogemuse juht
„Oleme Prominioniga pikaajalised koostööpartnerid ning hindame kõrgelt nende loodud lahendust, mis võimaldab meil hallata kliendisuhtlust ühel platvormil, olenemata sellest, mis kanalis parasjagu klient suhelda soovib. Saame aastas umbes 200 000 kliendipäringut ning ajas on suhtluskanaleid palju juurde tulnud: traditsioonilisele telefonikõnele ja e-postile on lisandunud chat' id ja sotsiaalmeedia, kuid meie platvorm võimaldab seostada iga kontaktivõttu kohe õige kliendiga. See tähendab, et kui eile saatis klient meile e-kirja ja täna helistab, siis on kogu vestluse ajalugu ühest kohast nähtav sellele klienditeenindajale, kes täna temaga suhtleb. Lisaks on platvormil võimalused kliendisuhtluse automatiseerimiseks ning saame standardküsimuste jaoks valmistada ette automaatvastused, mis säästab palju klienditeenindajate aega.”
Rainer Pesti
Ragn-Sells ASi turundus- ja kommunikatsioonijuht