Kuidas ehitada nutikat pangakontorit, mis mahuks taskusse?
4. september 2020, 10:14
Täna on panganduses enneolematu surve tegeleda innovatsiooni ja tootearendusega. Ühest küljest võimendab uus majandusreaalsus konkurentsi kliendi pärast, teisest küljest kujundavad start-up'id ja nende digitaalsed teenused kõrgeid ootuseid kasutajakogemusele, kirjutab Coop Panga elektrooniliste kanalite juht Jan Annikve.
Mõeldes ja väljendades end kui pankur, on suhteliselt võimatu luua parimat finantsteenust. Meeskonna pikaaegne kogemuste pagas ja põhjalik valdkonnatundmine võib veidral kombel osutuda antud olukorras pigem segavaks faktoriks. Keeruliste ja erialakesksete terminite kasutamine võib tunduda professionaalne ning rohke teenuste valik kliendi vajadusi arvestav, kuid reaalsuses loovad need pigem ebavajalikku keerukust. Suurepärase kasutuskogemuse asemel toob see kaasa segadust ja ebakindlust.
Selles olukorras tuleb appi teenusedisain – metoodika kliendi tegelike vajaduste väljaselgitamiseks ja nendest lähtuvalt teenuste arendamiseks. Teisisõnu: kui olemasoleva pangaäpi juures hindavad kliendid just selle selgust ja lihtsust, siis arendamise juures on esmatähtis, et funktsionaalsuse lisamisega ei asenduks see keerukuse ja kohmakusega.
Sihtgruppi valimine ja küsitlemine
Coop Pangale mobiiliäppi arendades soovisime eelkõige teada saada, kes meie kliendid täpsemalt on ning mis on nende igapäevaprobleemid rahaasjade korraldamisel. Teadsime näiteks, et pealinnas ja maal elavate inimeste vajadused on erinevad ja seetõttu korraldasime Rethinki agentuuriga põhjaliku uuringu eri maakondades. Intervjueerisime väga erinevaid kasutajaid ning kohtusime 36 inimesega viies Eesti paigas. Intervjuudes osalenute vanus jäi vahemikku 11 kuni 68 eluaastat – see tähendab, et kuulsime väga mitmesuguseid vajadusi, mõtteid ja käsitlusi nii rahast kui ka tehnoloogiast.
Võib tunduda, et selline valim on väike, kuid kuna eesmärk ei olnud lihtsalt valideerida, millist pangaäppi kliendid eelistavad, vaid ka mõista paremini laiemat konteksti – näiteks millist rolli pangateenused inimeste elus mängivad, mis olukorras neid kasutatakse, millised pisiasjad frustreerivad ja mis rõõmustavad – siis on valim tegelikult üsna rikkalik. Juba mõne intervjuu pealt hakkasime nägema huvitavaid käitumismustreid ja välja joonistusid selged kliendi arhetüübid ning nende peamised vajadused.
Järeldused
Kuigi lahenduse disainiprotsess on alles pooleli ning valminud rakenduse testimine ja lihvimine seisab veel ees, on meil sellest koosloome teekonnast juba praegu kaasa võtta kaks väga olulist õppetundi.
1. Teenusepakkuja rollis olles tihtipeale ununeb kliendivaade – keerulised ja erialaspetsiifilised asjad muutuvad iseenesest mõistetavaks. Mis seal salata, sisse kipub tulema ka «meie teame paremini, mida kliendil vaja on» suhtumine. Pidev koosloome ja valideerimine kliendiga igas etapis hoiabki seda ohtu ära.
2. Õppides paremini tundma oma klienti, jõudsime järeldusele, et teenust ei saa disainida nii, et igaüks oleks sellest vaimustuses. Universaalpankade peamine väljakutse on kiusatus luua piisavalt neutraalset lahendust, et sobida kõigile. Kuid see on tihti tee keskpärase kasutuskogemuse poole, millest me kõik hoiduda tahame. Olles ära kuulanud väga palju inimesi, mõistsime, et üritades lahendada kõikide inimeste kõiki probleeme, ei lahenda me neist tegelikult ühtegi. Nii valisimegi oma fookuseks lihtsa igapäevapanganduse.
On tähtis, et pangateenuseid arendades ei hoiaks pintslit mitte pankurid, vaid inimesed ise. Teenusedisain kui metoodika ehitab vajaliku silla, et soovid saaksid selgeks ja lahendused täidaks oma eesmärki.