Kriisiläbirääkimine - mõned head soovitused

Foto: Corbis / Scanpix

Eestis on olnud küllaga eriolukordi: kaaperdatud lennuk, vanglamäss, lapsed pantvangistanud isa, enesetapuähvardused, äpardunud rattamatk... Nendel puhkudel astuvad mängu eriväljaõppe saanud inimesed. Mida neilt n-ö ärilises tavaläbirääkimises õppida on, kirjutab Arno Baltin jaanuarikuises Directoris. 

Meeskonnatöö

Kui ka mõnest põnevusfilmist jääb teistsugune mulje, on kriisiläbirääkimine alati meeskonnatöö. Inimene, kes eriolukorras teise poole või selle esindajatega suhtleb, on piiratud otsustusõigusega.Meeskond aitab ette valmistada (kogub teavet, analüüsib), hoiab läbirääkijal silma peal (inimene on ekslik) ja turvab teda, on talle alibiks (piiratud volitused).

Seda põhimõtet järgitakse meil kahjuks vaid osaliselt. Olen näinud/kuulnud järgmisi lahendusi: isegi kui meeskond saab ülesande läbirääkimised ette valmistada ja osa kollektiivsest ajust istub ka läbirääkimistelaua taha, asuvad juhid soleerima. Vahel ei võta nad vaevaks meeskonnatöö tulemustega tutvuda, visates tekstile pilgu peale viimasel hetkel enne kõneluste algust, mõnikord ei võta aga soovitusi arvesse.

Läbirääkijale tähendab meeskonnapraktika teatud hoiaku või suhtumise hoidmist: mitte mina, vaid meie. Nii etesindajale antud suunistes tuleb omavahel eelnevalt läbi rääkida, kokku leppida.

Vastaspoole hindamine

Enamasti tahetakse läbirääkimiste kaudu jõuda mingi käegakatsutava tulemuseni – selleni, et vastaspool teeks mingeid järeleandmisi (leevendaks näiteks pantvangide olukorda). Selle eest tahab ta midagi vastu saada. Nii toimub vahetus, vorst vorsti vastu. Esimene säärane vahetus võib olla isegi väga sümboolne (mingi lubadus, mille täitmist saab kontrollida) – see on vastaspoole ja temaga tekkinud suhte usaldusväärsuse kontroll.

Kriitiliseks küsimuseks on siin see, kas vastaspool suudab ratsionaalselt mõelda, mõistlikult arutleda ja sõna pidada. Siin on vaja hinnata esimese kontakti põhjal vastaspoolt, tema võimeid. See omakorda tähendab head kontakti loomise ja hoidmise oskust, valmisolekut ja võimet sisse elada vastaspoole maailma, tema seisundisse, oskust lugeda nii sõnade vahelt kui sõnatut käitumist.

Kuulamine

Uurimustulemuste põhjal on kriisiläbirääkijad kuulamisoskuste poolest mäekõrguselt teistest üle. Nad esitavad rohkem küsimusi, sõnastavad öeldut sagedamini ümber ja teevad vahekokkuvõtteid. Nad peegeldavad tagasi oma muljet teise poole seisundist.

Kuulamine on oluline kontakti loomisel, teise poole vajaduste väljaselgitamisel, kauplemisel ning lõpuks tema esialgsetest kavatsustest loobumise vormistamisel. Kriisiläbirääkijad õpivad kuulamisoskust väga ekstreemsetes olukordades. Neile tekitatakse kunstlikke segajaid ja takistusi teise poole kuulmisel ja kuulamisel, pannes nii proovile nende keskendumisoskuse, võime säilitada meelerahu ja selget mõistust.

Üks kuulamisoskuse juhtlauseid kõlab nii: „Kuula, mida ta ütleb, mida jätab ütlemata ja mida ta mingil põhjusel öelda ei saa!“ Lihtsamat teed pidi minek on lähtuda stereotüüpidest, kuulda seda, mida niigi teatakse ja leida lihtsalt kinnitust oma eelarvamustele.

Kuidas läbirääkimistel emotsioonidega toime tulle, loe edasi jaanuari Directorist.