Uuring: Lätis ja Leedus on naerusuisemad klienditeenindajad kui Eestis

Klienditeenindaja. Foto: Pexels / Andrea Piacquadio

Testoste tegevate ettevõtete liidu MSPA liikmete seas läbiviidava iga-aastase uuringu tulemused näitasid, et Balti riikide võrdluses naeratasid Eesti teenindajad kõige vähem, vahendab uuringufirma Dive Eesti.

Eelmisel aastal läbiviidud uuringus osalenud 41 riigi teenindajate keskmine naeratusprotsent oli 81. Eesti tulemus oli keskmisest vaid ühe protsendipunkti võrra kõrgem ja sellega tuli pingereas 22. koht.

Kõige enam naeratati klientidele Gruusias, kus keskmine tulemus oli ligilähedane maksimaalsele ehk 99%. Gruusiale järgnesid Kanada, Moldova, Hispaania ja Poola 94% tulemusega. Meie Balti naabrid saavutasid 7. ja 8. koha – Läti 91% ja Leedu 90% tulemusega.

Uuringus koguti andmeid lisaks naeratamisele ka tervitamise ning lisamüügi soovituste kohta. Mõlemas kategoorias olid Eesti tulemused keskmisest nõrgemad. Teenindajad tervitasid Eestis kliente keskmiselt 73% juhtudest (maailma keskmine 75%). Tervitamise kategoorias saavutas parima tulemuse Portugal (98%), kellele järgnesid Austria, Aserbaidžaan, Šveits (96%) ja Soome (95%). Läti tulemuseks oli 81% ning Leedul 80%.

Kui lisamüügi puhul oli maailmas osalejate keskmiseks tulemuseks 68%, siis Eestis tehti lisamüüki ainult 35% kliendikontaktide puhul. Leedu edestab Eestit 9%, kogudes keskmiseks tulemuseks 44%. Läti jõudis maailma keskmisele tasemele üsna lähedale, kuna sealsed klienditeenindajad tegevat lisamüüki 64% kordadest. Esikoha saavutas Hispaania, kelle tulemuseks oli 79%, teisele kohale jäi Austraalia (76%) ning kolmandaks tuli Puerto Rico (73%).

Sektorite lõikes olid naeratamise tulemused kõige kõrgemad autoesindustes (90%) ning kõige madalamad transpordisektoris (48%). Tervitamise kategoorias tõusid esile kõige enam avalik- ning transpordisektor (92%) ning nõrgim tulemus oli jaekaubanduses (70%). Lisamüügiga saavutas parima tulemuse finantssektor (75%) ning viimasele kohale jäi avalik sektor (57%).

Uuringu korraldas turu-uuringute ettevõte Better Business World Wide, kes analüüsis 2019. aasta jooksul MSPA (Mystery Shopping Providers Association) liikmete kogutud andmeid kokku 68 riigis. Kogu uuringu käigus koguti 1 813 372 vastust teenindajate naeratamise, tervitamise ning lisamüügi kohta.

Dive Group aitas testostufirmade katusorganisatsioonil andmeid koguda neljas riigis: Eestis, Lätis, Leedus ja Poolas.