Meelis Niinepuu: muruniidukiga Vilniusesse

Estonian Airi lennukid Foto: Margus Ansu

Mõned aastad tagasi oli mul kirjavahetus Estonian Airi töötajaga, kelle ametikohaks oli kaebuste käsitleja. Muretsedes rahvusliku lennufirma renomee pärast, saatsin talle mõned tähelepanekud.

Kaebuste käsitleja vastas järgnevate argumentidega: «toit ei saanud külm olla, sest meil on väga head ahjud» ja «raskete ilmastikutingimuste tõttu hilinenud lennu puhul lennukompaniid reisijate lisakulude eest vastutust ei võta». Hoolimata asjaolust, et soe toit sellel reisil oli külm ning raskete ilmastikutingimuste asemel polnud Estonian Airil lihtsalt vaba lennukit, ma kirjavahetust ei jätkanud.

Ja ilmselt ei jätkanud debatti käsitlejaga ka need kaks pensionäri, kes pool neli öösel stjuardessi soovitusel Võru bussi ootama läksid.

Järgnevatel aastatel olen juba kõrgendatud huviga jälginud rahvusliku lennukompanii poolset probleemide käsitlemist. Nagu korralikule lennukompaniile kohane, rõhub ka Estonian Air turvalisusele. Sellega on põhjendatud kümneid, kui mitte sadu ärajäänud või hilinenud lendusid. Ainult et lõviosa probleeme näivad siiski organisatoorsed ja seotud väikese lennukipargiga, mitte turvalisusega.

Mõni nädal tagasi lendasin otselennuga Vilniusesse. Väljalend hilines 30 minutit. Teateid või vabandusi ootesaalis ei edastatud. Kohale jõudes selgus, et kuue inimese pagas on udu tõttu Tallinna jäetud. Selle tõdemuseni jõudmiseks tuli teist 30 minutit vahtida pagasilinti.

Ometigi, nagu selgub, oli Estonian Air Vilniuse udust teadlik juba lennule registreerimise ajal. Millegipärast jäeti lennujaamas info andmata. Ajakirjanduse andmetel jättis Estonian Air sellel nädalal lisaks pagasile Vilniusesse suunduvast lennukist maha ühe reisija, põhjuseks toodi lennuki ülekaal. Vilniuses selgus aga, et ka lennuki pagasiruum oli tühi. Müstika.

Estonian Airi kliendisuhete juht Martin Kaerlepp selgitas müsteeriumi järgmiselt: «Pagasi kaotamisi lennujaamades võib ette tulla nii otselendudel kui ümberistumisega. Niikaua kuni inimesed pagasit laovad, võib laadimisvigu ette tulla.» Taas kord leidis probleem Estonian Airi poolt «käsitlemist». Ühe Estonian Airi stjuardessi selgitus mõjus siiski veenvamalt: «Vilniusesse lendav Saab 340 on väikese lennuulatusega muruniiduk, ole õnnelik, et ise kohale said.»

Mu meelest oleks Estonian Air täiesti normaalne lennufirma, kui ta hakkaks oma klientidega rääkima ja probleeme lahendama, mitte neid käsitlema, küsimustele ausalt vastama ja mitte bluffima. Muud takistust lennufirma arengu teel ma ei näe. Personal on sõbralik ning abivalmis, piloodid tublid, ja uute lennukite tulekuni kannatab Vilniuses ka ilma pagasita käia.