Ekspert hoiatab: kuidas firmad kliente ninapidi veavad

Tihti tuleb uus pilet osta ka siis, kui pileti vormistamisel nimes üks täht valesti läheb. Foto: Elizabeth Crego / PantherMedia / Elizabeth Crego

Paljud suurfirmad kasutavad raha teenimiseks alatuid nippe ning tarbija on halba teenust pakkuva firma ees Eestis sisuliselt kaitseta.

Ettevõtluskõrgkooli Mainor teenindusjuhtimise lektor Katrin Kreegimäe sõnul on paljude turul domineerivate firmade teadlikud kasumi tootmise viisid teeninduskvaliteedilt kokkuhoidmine või lihtsalt jõupositsiooni ärakasutamine. «Kõige lihtsam nipp on, et ettevõttele raha maksmine on tehtud lihtsaks, kuid pärast kättesaamine nii keeruliseks, et inimene pigem loobub,» rääkis Kreegimäe.

Näitena tõi Kreegimäe välja suvel toimunud muusikafestivalil Sweetspot, kus tuli raha kohustuslikult laadida käepaelale, kuid iga kanne maksis ning pärast polnud viiest eurost väiksemat summat võimalik tagasi saada. «See on sama absurdne, kui teenindaja keeldub poes vahetusraha tagastamast ja paneb selle kohapeal endale lihtsalt taskusse,» tõi Kreegimäe näite.

Teine valdkond, kus Kreegimäe sõnul inimesi haledalt tüssatakse, on lennundus. «Kui osta näiteks pilet Tallinnast New Yorki ja esimene lennuots maha magada, siis tühistab firma ka jätku- ja tagasilennu. Inimene on oma raha eest koha ostnud, aga peab ikkagi tagasiteeks sisuliselt sama pileti uuesti maksma,» kirjeldas ta ja lisas, et suur tõenäosus uue pileti ostmise vajaduseks tekib ka siis, kui pileti vormistamisel nimes üks täht valesti läheb. «Sest miskipärast pole paranduse tegemine enam tehniliselt kuidagi võimalik. See pole lihtsalt halb teenindus, vaid labane pügamine,» rääkis Kreegimäe.

«Olete märganud, kuidas mobiilifirmad teenuse hinda tõstavad – olles korduvalt varjatud hinnatõusu eest Tarbijakitse käest sugeda saanud, tehakse see ikka võimalikult vaikselt ära,» ütles Kreegimäe ja lisas, et kahjuks on Tarbijakaitsel Eestis peamiselt ainult näpuviibutuse jõud ning väiksema kaebusega pole mõtet politseisse pöörduda.

Õppejõu sõnul on tavaline kokkuhoiu koht ka klienditeenindus ning probleemide lahendamine tehakse teadlikult keeruliseks. «Kui suure kliendibaasiga firma kodulehelt tuleb klienditeeninduse numbrit tükk aega otsida, siis see pole juhuslik, vaid nad tegelikult ei taha, et inimene probleemiga helistaks, sest iga kõne on firmale kulu,» hoiatas Kreegimäe. «Samuti on absurdne, et kui ettevõttega saab teenuslepingu sõlmida üle interneti, kuid selle lõpetamiseks tuleb minna esindusse kohale.»

Teenindusjuhtimise õppejõu sõnul paistab lootuskiir halva teeninduse vastu jagamismajandusest. «Näiteks Airbnb’d või Uberit kasutades saavad inimesed teenust hinnata. Halva reitinguga taksojuht või majutusasutus võivad kaotada kliendid ja litsentsi.»

«Eestis on klienditeenindusega veel päris kehvasti ning sisuliselt on inimeste ainus võimalus jalgadega valida ning minna selle ettevõtte kliendiks, kus teenus on aus. Ärakannatamine pole lahendus, kui ettevõte sind jooksutab ja tüssab, siis tuleb oma jõudu näidata ja konkurendi juurde minna,» ütles Kreegimäe.