Uuring: eestlased hindavad kõrgelt automaattanklate teenindust

Neste tankla. Foto: Peeter Langovits

Uuringufirma TNS Emori tehtud Eesti kliendisõbralikumate ettevõtete võrdlusuuringust selgus, et inimesed on kõige rohkem rahul kütusefirmade ja pankade teenindusega, kusjuures teist aastat järjest hindasid inimesed kõrgelt ka automaattanklate teenindust.

Ettevõtted, kelle juures kliendid oma kogemust kõige kõrgemalt hindasid, on Neste, Swedbank, SEB, Statoil, Lukoil, Alexela, Eesti Post, If, Olerex ja Sampo.

TNS Emori uuringuekspert Jaana Helmi sõnul mõõdeti inimeste rahulolu kahe parameetri põhjal – üks pool on ratsionaalne, mis mõõdab rahulolu teenindusega, ehk hinnangut kogemusele ja teine pool on emotsionaalne, mis mõõdab soovitusvalmidust, kuivõrd on inimene nõus seda ka teistele soovitama.

Teenindajata teenidus parim

«Näiteks Neste on teist aastat tipus, mis tegelikult näitab seda, et inimeste ootused erinevatele firmadele on ka erinevad. Automaattanklas ma ei ootagi sellist naeratavat teenindamist ja nunnutamist, ma saan seal ühtlaselt ja stabiilselt oma vajadused rahuldatud, see sobib mulle ja ma olen sellega väga rahul,» selgitas Helm, kuidas ilma otseste teenindajateta ettevõtte saab ka teeninduskvaliteeti hindavas uuringus saada nii hea tulemuse.

«Kui ma lähen Neste automaattanklasse, siis ma ootan, et see automaat töötab, et seal ei oleks pikka järjekorda, et ma saan sealt kütuse kätte, et see ei söö mu pangakaarti ära ja täpselt selle raha eest, mis ma sisse panen, ma ka kütust saan,» lisas ta.

Kütusefirmade head tulemust üleüldiselt seletas Helm aga sellega, et ilmselt pakutakse seal ühtlaselt kõrgetasemelist teenindust, mis vastab inimeste ootustele: «Ma külastan ettevõtet/tanklat ja ma saan selle teenuse, mida ma läksin tarbima ja kõik sujub. Ja kui kõik on stabiilselt lahendatud, siis ma saan sealt iseenesest meeldiva kogemuse. Ja kui ettevõte ei ole kliendisõbralik, siis ma ilmselt rahul ei ole ja teistele seda ei soovita.»

Statoili juures tõi uuringuekspert välja ka asjaolu, et lisaks tankimisele pakub ettevõte veel palju muidki teenuseid, mida inimesed samuti hindavad. «Statoili puhul pole see ainult kütus. Sa võid rehve pumbata, autot pesta, osta hamburgerit. See on ikkagi kogu teenindus ja kogemus, mis ma sealt saan,» selgitas ta.

«Uuringutulemused näitavad ikkagi, et kütusefirmades on see standard kõrge või vähemalt on see paigas nende ootustega, mis inimestel on, kui nad sinna tanklasse lähevad. Rahulolu on ühtlaselt kõrge ja inimesed on valmis neid soovitama,» lisas Helm.

Kindlustuses tagasiminek

Eelmisel aastal samal tasemel hinnatud kindlustusvaldkond on aastaga astunud sammukese tagasi – klientide rahulolu on langenud ning koos sellega ollakse ka vähem altid soovitusi jagama.

Liidritele järgnevad telekommunikatsioonifirmad, seejärel ehituskauplused ning jaekaubandusketid. Nendes valdkondades tegutsevatele ettevõtetele antud klientide hinnangud jäävad enamasti alla kaheksa palli. Näiteks ehituskaupluste teenindustase on väga ühtlane ning selle alusel kauplused klientide silmis ei eristu.

Samas telekommunikatsiooni ja jaekaubanduse valdkondades tegutsevate ettevõtete puhul on erinevused klientide silmis suuremad ja tase seeläbi kokkuvõttes ebaühtlasem. Vaadeldud infrastruktuuriettevõtete – elektri- ja veevarustuse ning jäätmekäitlus-ettevõtete – suhtes on klientide ootused kõrgemad ning kliendikogemust hinnatakse oluliselt madalamalt võrreldes pingerea esiotsas olevate ettevõtetega. Erandina võib välja tuua kõrge rahulolu Eesti Postiga, mis kuulub esikümnesse.

Apsakaid enam ei andestata

«Võrreldes eelmise aastaga võime täheldada suure osa ettevõtete puhul kliendihinnangutes pigem langustendentsi ja vaid üksikute ettevõtetega on rahulolu kasvanud. Ilmselt apsakaid enam nii kergelt andeks ei anta ja iga ettevõte peab nüüd vaatama ja hindama, kuidas nõudliku kliendi ootustele jälle vastata,» selgitas Helm.

Nimeliselt kõige madalamal asetsevaid ettevõtteid ei tahtnud uuringuekspert välja tuua, kuna tegemist on aruandega, mida ettevõtetel on võimalik osta ja jälgida oma positsiooni ja muutusi: «Meie eesmärk ei ole iseenesest kedagi laita.»

«See on nii-öelda benchmark-uuring, et ma saan vaadata, kus ma olen, aga miks ma seal olen või kuidas ma saaks muutuda paremaks või millised on klientide ootused, see ei tule siit uuringust välja,» kirjeldas Helm.

«See annab võimaluse võrrelda ennast teiste sektoritega või kellegagi oma sektori sees. Vaadata, kus on teised, ja konkurendid. Kui mina olen näiteks SEB pank, ma tean kuidas kliendid minust arvavad, aga ma tahan näha, kuidas Nordea kliendid arvavad Nordeast ja Swedbanki kliendid Swedbankist ja siis vaadata, kus asun mina võrreldes oma konkurentidega. Kui ma saan hinnanguks näiteks 8,0, siis see tundub hea tulemus, aga kui konkurentide hinnangud on kõik 8,5, siis ma ei olegi nagu nii hea,» selgitas Helm.

TNS Emori poolt teist korda koostatud Eesti kliendisõbralikemate suurettevõtete edetabeli raames intervjueeriti 2011. aasta juulis ja augustis 2000 Eesti elanikku vanuses 15–74 aastat. Uuringus tuli kaheksas erinevas valdkonnas anda hinnang 10 pallisel skaalal 32 ettevõttele. Keskmised hinnangud jäid vahemikku 6,5–8,4 palli.