Elisa: turundaja peab kliendist sõnadeta aru saama

Elisa reklaam hoonel Foto: Toomas Huik

Elisa teenusoperaatorüksuse juhi Andrus Hiiepuu ja turundusjuhi Karin Kanepi sõnul on turunduse juures kõige keerulisem teha vahet sellel, mida klient ütleb ning sellel, mis on tema tegelikud vajadused.

Mis on telekomi turunduses kõige keerulisem?

Karin Kanepi

See, mida klient ütleb, ei pruugi ilmtingimata olla see, mida klient vajab.

Andrus Hiiepuu

Kliendi tegelike vajaduste tundmine ja arusaamine on kõige keerulisem. Tuleb välja selgitada, miks klient selliseid sõnu ütleb, mis see tegelik põhjus seal taga on.

Henri Ford on öelnud, et kui ta oleks teinud turu-uuringu ja küsinud, mida inimesed tahavad, siis oleksid nad küsinud kiiremaid kaarikuid.

Kliendid ei oleks osanud öelda, et nad tahavad autot. See, mida klient tahtis, oli kiiremini edasi liikuda. Kui vaadata ka Apple´i innovaatilisi tooteid, siis ükski klient ei oleks öeldud, et ta vajab iPodi, klient tahtis kuulata muusikat, olles liikumises – n-ö põgeneda reaalsusest.

Kõigepealt pakkus seda Sony, hiljem tuli digitaalne lahendus, mida Apple edasi arendas.

Karin Kanepi

Turundust jääb väga palju jäämäe alumisse ossa. Sinna kuulub näiteks see,  kellele, miks ja mida üldse toodetakse. Enne kui särav pilt valmis saab, tuleb palju tööd ära teha.

Andrus Hiiepuu

Põhivajadus kommunikeeruda on olnud miljon aastat ja on ka järgmised miljon aastat, kui maailm nii kaua vastu peab. Küsimus on selles, millised on suhtlemise vormid.

Kui vaadata telefonikõnede ajalugu, siis alguses toimus suhtlus mööda traati, nüüd on ta mobiilne ning sama seisab ees ka internetiga.

On tulemas uued tehnoloogiad, millest on veel veidi vara rääkida. Põhiloomus jääb kliendi jaoks samaks, ta tahab rääkida sõltumata asukohast ja kellaajast. Õigem oleks öelda, et ta tahab suhelda, mitte rääkida, rääkimine on üks suhtluse vorme.

Kui vaadata tekstilist suhtlust, siis see on teinud suure arengu. Kõigepealt saadeti kirju postiga, siis tuli telegraaf, siis hakati faksi saatma, siis tulid e-mailid, SMS, MSN.

Vajadus on kogu aeg olnus üks ja sama. Lahendused, kuidas seda pakkuda, on kogu aeg muutnud.

Mis kasu on kliendil turundusest?

Karin Kanepi

Võime ette kujutada olukorda, kus näiteks igasugune reklaam oleks keelatud. Selge on see, et siis ei teaks inimesed, miks üldse midagi osta ja mille alusel oma valikuid teha. Reklaami on vaja, et aidata tarbijaid oma ostuotsuste tegemisel.

Andrus Hiiepuu

Kui võtta kas või Mint arvutis, kui räägime selle toote kasust, siis on ilmselge, et inimesed näevad, kui nad käivad maal vanaema juures, et see on ainuke võimalus olla netis.

Loomulikult võib filosofeerida, kas maal vanaema juures peab olema netis, aga kui me reklaami ei teeks, siis ei teaks inimesed, et selline võimalus on olemas. Need asjad käivad väga selgelt käsikäes.

Reklaami on vaja, et aidata tarbijaid oma ostuotsuste tegemisel.

Kuidas on võimalik kliendi ootusi ületada?

Andrus Hiiepuu

Oleme rõhutanud, et meie huvides ei ole see, kui kliendi ootused mobiilinterneti suhtes on kõrgemad, kui võrk tegelikult pakkuda suudab.

Mobiilinternet ei asenda täna koduinternetti 100-protsendiliselt. Koduinternet pakub garanteeritud kiirusi, kui seal öeldakse, et kiirus on 5-10 megabitti sekundis, siis ta reeglina seda ka on.

Kui räägime mobiilinternetist, siis on tegemist jagatud ressursiga, kui on üks kasutaja piirkonnas, siis ta saab kogu ressursi enda käsutusse, kui on kaks kasutajat, siis see jaotub nende kasutajate vahel.

Tänaste võimaluste puhul ta ei ole veel sealmaal, aga ma arvan et 5 aasta pärast on juba sellised tehnoloogiad, kus mahud on juba nii suured, et iga inimene saab kätte 5-10 megabitti kiirust.

Mobiilsel internetil on roll pakkuda teenust seal, kuhu püsiinternet ei jõua.

Karin Kanepi

Inimesi on raske üllatada. Ootused teenuste parameetritele on kõrged. Kliente on võimalik üllatada aga positiivse suhtumise ja väga hea klienditeenindusega. Kokkupuude ettevõttega peaks olema meeldiv ja positiivne.

Kuidas klienditeenindajaid Elisas ette valmistatakse?

Andrus Hiiepuu

Elisal on väga põhjalik sisekoolituste programm. Koolitame klienditeenindajaid, kõnekeskuse töötajaid-kõiki, kes meil eesliinil töötavad.

Seal käsitletakse nii teenindusteemasid kui müügiteemasid, sinna juurde käivad kõik atesteerimisprogrammid ja igakuised hindamised. Need tulemused on seotud ka inimeste palgasüsteemiga, see on väga regulaarne ja süsteemiselt üles ehitatud protsess.

Kui räägime teenindusväärtusest, kuhu ideaalis tahaksime jõuda, siis on kolm olulist väärtust: sõbralikkus, kiirus ja asjatundlikkus.

Klient tahab oma probleemi kiirelt lahendada, et asjal oleks sõbralik foon ja et see oleks asjatundlikult lahendatud. Et tema teemasse mindaks sisse ja tema vajadustest saadaks aru.

Üritame liikuda selles suunas, et meie teenus oleks võimalikult mittetehniline, et klient ei peaks nägema, mis bitid ja baidid ja traadid ja juhtmed selle asja taga on. Klient tahab vajutada rohelist nuppu ja rääkida. Kõik muu peaks ise toimima. Selge on, et reaalses elus see nii libedalt ei jookse.

Kumb on tulevikus olulisem, tekstiline või suuline suhtlus?

Andrus Hiiepuu

Arvan, et globaalselt on suusõnaline suhtlus olulisem kui tekstiline suhtlus. Kui me vaatame erineva temperamendiga inimesi, siis on teada, et Lõuna-Euroopas on suuline suhtlus väga oluline ja tekstiline suhtlus on tahapoole taandunud.

Põhjamaid vaadates on eriti markantne näide Soome, kus on tavaline, et iga inimene saadab 30-60 SMSi kuus, juba aastaid ja aastaid. Eestis ei ole see kunagi nii kaugele jõudnud.

Eestis päris 60 SMSi kuus ei saadeta, see jääb ikka 20 piiridesse. See sõltub aga ka vanusest. Teismelistel on see arv suurem, teistel madalam.

Ei tea, kui jutualtid eestlased on. Me ei ole lihtsalt sellist tekstilise suhtluse vormi nii omaks võtnud kui soomlased. Puudub statistika kui aktiivselt eestlased täna MSNis suhtlevad, aga arvan, et see on intensiivsem kui SMSi teel suhtlemine.