Tarbijad on impulssostude ja kaubanduse trikkide ees võimetud

Foto: Panthermedia / Craig Robinson

Vahel unustab inimene ahvatlevat või ülisoodsat toodet nähes küsida selle kohta lisaküsimusi ja uurida tausta ning tulemuseks on ost, millega ta rahul pole. Halvemal juhul võib ette tulla, et müüja on pettur ning tarbijakaitseametki ei saa alati aidata või läheb toote peale kulutatud raha lihtsalt raisku.

Tarbimispsühholoogi Ivar Soone sõnul on impulssostudes ja kohati arutus tarbimises süüdlaseks eelkõige emotsioonid, sest aju ongi üles ehitatud selliselt, et enne tunneb inimene emotsioone ja käitub vastavalt neile ning ratsionaalsus jõuab kohale alles pärast seda. Samuti on inimesel soove rohkem kui vajadusi ning emotsionaalne inimene tahabki neid soove rahuldada, rääkis Soone tarbijakaitseametis toimunud arutelul.

Kui inimene teeb parajasti ostuotsust, siis Soone väitel hindab ta kaupa üsna pinnapealselt ja vastavalt emotsioonidele, sest viimaste vastu ei saa isegi teadlik tarbija võidelda. Ostuotsuse võib inimene seega teha puhtalt selle põhjal, et toode talle meeldib, sellel on hea hind või müüja on talle varasemast tuttav ja usaldusväärne – seda, miks toode või müüja temas sümpaatiat tekitab, nad aga analüüsida ja põhjendada ei oska ning seepärast leiavadki ostukorvi tee ka impulssostud.

Müüjal endal on aga nii füüsilises kui ka e-poes tarbija mõjutamine üsna lihtne, sest ta teab, milliseid niite on vaja tõmmata, et pilke köita ja ostuotsust tegema sundida. Nendeks on nii kiirmüük, mistahes kampaania, kuulsuse poolt soovitatud toode ja soodustust pakkuv hinnasilt. Sageli aga kampaaniatesse ja soodushindadesse ei süveneta ning pilku püüab vaid ere hinnasilt, samas kui soodustus ise võib olla minimaalne või ei oska tarbija lihtsalt hinnata, kas pakkumine on ka tegelikult hea.

Soone tõdes, et vähemoluline pole asjade või ka edukultus, mida mõjutavad näiteks teles nähtud sarjad või internetis nähtud näitlejad, kes kannavad teatud kaubamärke ning jätavad endast mulje kui edukast inimesest, kes võib selline välja näha just nende poppide brändide kandmise tõttu. Nii tahame ka ise edukust tajuda ja eksponeerida, tehes inimese kohta otsused näiteks selle põhjal, millise autoga ta sõidab või millist käekella kannab. Mida uhkem ja kallim see on, seda kvaliteetsemaks ja paremat elujärge näitavaks seda ka peetakse.

Kallis hind ja suured lubadused ei pruugi aga näidata, et see toode on parem kui mõni teine. Soone tõi näiteid, et näiteks erakordset niisutust või kortsudevastast toimet lubavates kreemides on suurem osa koostisaineid kattuvad. Seega sarnase sisuga toodete hinnaerinevus võib ulatuda sadadesse eurodesse. Hirmkallil kreemil küll võivad mõned lisakomponendid olla, ent suurt erinevust soodsama tootega need ei tekita. Sama kehtib näiteks jogurtitoodete puhul - mõni annab lubaduse parandada seedimist, mõni on eriti soodsa hinnaklassiga, mõnel on lapsi ahvatlev pakend, kuid sisu on väga paljudel toodetel väga sarnane. Seega ahvatleb neid ostma reklaam, mis lubab igaühele just seda, mida tal parajasti vaja on.

Tarbijakaitseameti reklaaminõukoha esimees Olav Osolin toonitas, et kuna reklaam peab tingimata vastama tõele, siis on suured kontsernid selle pärast ka mures, ega reklaamis ei anta tarbijaile liiga suuri lubadusi. Kui reklaamis mingi lubadus antakse, siis peab müüja suutma seda ka tõestada, näitama ette vastama testi ja esitama sellele viited. See kehtib eriti teravalt toodete kohta, mida reklaamitakse tervisliku eluviisi osadena, sageli ka n-ö imetoodetena. Tarbijakaitseameti peadirektor Andres Sooniste märkis, et imetoodete kohta ei tule ametile tegelikult oluliselt palju kaebusi ning inimesed võibolla võtavadki teadlikult emotsiooniostu tehes selle riski, et toote võib ju osta ja proovida, aga selle kohta kaebama ei pruugi ta enam minna.

Noppeid tarbijakaitseametile esitatud kaebustest, kus amet ei saa aidata või on tarbija teinud ostu läbimõtlematult, uurimata näiteks müüja tausta või müügitingimusi:

• Värske e-pood pakkus müügiks uusimat iPhone’i mudelit eeltellimusega ja väga soodsa hinnaga, mitusada eurot teistest soodsamalt. Telefoni tellimiseks tuli tasuda ettemaks 50 protsendi ulatuses. Telefone tellijatele aga ei saadetud ning ettemaksu neile ei tagastatud.
• Pakuti reise Bulgaariasse, mis toimuvad kolme kuu pärast. Ostmise tingimus oli, et raha tuleb korraga ja kohe ära maksta ning täpsem info saadetakse reisijale viis päeva enne reisi toimumist.
• Tarbijad ostsid reise, mida müüdi Facebooki vahendusel, raha kandsid nad eraisiku arveldusarvele. Lennupiletite broneeringuid keegi ei teinud ning pileteid ei väljastatud, müüja ei vastanud enam reisijate kirjadele.
• Tarbija tellis aknapakkujalt uued aknad koos vahetusega hoolimata sellest, et amet oli ettevõtte pannud musta nimekirja ja sellest avalikkust teavitanud ning teised tarbijad olid internetifoorumites oma negatiivseid kogemusi jaganud. Tarbija maksis 300 eurot (50 protsenti) ettemaksu, ent uusi aknaid ta ei saanud.
• Mees kinkis oma naisele kaalu langetava sprei, mille puhul müüja lubas, et kui ta ei jää tootega rahule, siis saab ta raha tagasi. Naine pihustas spreid kaks nädalat, aga ühtki kilo ei kadunud. Toodet tagastada polnud võimalik, sest e-poes polnud kaupleja kontakte.
• Tarbija mängis Facebookis auhinnamängu, kus võitjale lubati välja loosida vinge auto. Võitjale saabuski auto – mänguauto.
• Suvel abielluv noorpaar tellis Tallinna pagarikojast pulmatordi, mis saadeti ühe pulmakülalise autos kohale Võrumaale. Oli palav suvepäev ning pruut oli ahastuses, kui sulanud tort lahti lõikamiseks külaliste ette toodi.
• Tarbija tellis toote Hiina netikaubamajast, ent see ei jõudnud temani. E-pood keeldus raha tagastamast ning väitis, et nad panid kauba teele. Kuna tegu on väljaspool Euroopa Liitu asuva kauplejaga, ei saa tarbijakaitseamet vahele astuda.

Mullu esitati tarbijakaitseametile 2800 päringut, neist tarbijavaidluste komisjoni suunati umbkaudu tuhat ja komisjonis võeti arutusele viissada juhtumit. Seega ülejäänud 1800 päringut põhinesid lihtsalt küsimusel või tarbija valearusaamal.