United Airlines'i lugu: kuidas lennufirmade liitmine tekitas ahne, kliendivaenuliku hiiglase

United Airlines'i lennuk Foto: Mel Evans

Hiljutise United Airlines'i skandaalini viis keeruline ajalugu, mida märgistab ahnus, korporatiivpoliitika ja kahe väga suure lennufirma liitmine. 

1965 tutvustas United Airlines oma loosungit «Lenda sõbralikus taevas.» Selle fraasi loonud mees selgitas, et klientidele tuleks näidata sooja ja hooliva suhtumisega lennufirmat, kes oleks samal ajal ka efektiivne ja täpne, kirjutab Wired.

Loosung võib olla ainult loosung, kuid see esindas lubadust. United pidas sellest kinni ning pakkusid aastakümneid võrdlemisi kliendisõbralikku ja kvaliteetset teenust. Alati ei läinud küll hästi: 2002 - 2006 oli firma pankrotis, kuid enamuse ajast teeniti ikkagi mõistliku kasumit ja pakuti ka mõistliku teenust. 

Järsud muutustuuled saabusid 2010 kui ettevõte liideti oma konkurendi Continental Airlines'iga. Tulemuseks oli maailma suurim lennufirma, millel oli potentsiaal teenida väga, väga palju kasumit. Alguses polnud see potentsiaalne kasum aga sugugi nii lihtne tulema, sest liitmine tekitas suure segaduse, mis viis omakorda üha äärmuslikumate kasumiteenimismeetodite kasutusele võtmiseni. United Airlines hülgas inimliku sündsuse. 

Pärast liitmist seati üheks suurimaks eesmärgiks lendude absoluutne, saja protsendiline täitmine. Tavaliseks taktikaks sai ülemüümine. United ja Continental olid enne olnud konkurendid mitmetel riigisisestel lennuteedel, seda eriti New-Yorgist, kuid koos oli võimalik vähendada pakkumist, võimaldades nii omakorda tõsta hindu ja kaotada vähem raha tühjadelt istetelt. Justiitsministeeriumil ei olnud sellega mitte mingit probleemi ning tarbija õiguste kaitsele ei pööratud tähelepanu.

Liitmise esimese aastad ei läinud plaanipäraselt. Kahe hiiglasliku ettevõte kokku surumine tekitas suurtes kogustes kaost, mille käigus kannatasid nii töötajad, reisijad, teenusekvaliteet kui kasum. 2015 pani ettevõtte president Jeff Smisek ameti maha, sest jäi vahele Newark'i lennujaama ametnikele altkäemaksu andmisega. See oli väga sümboolne näide sellest, kuidas megaettevõte ei suutnud oma etteseatud kasumieesmärke saavutada. Kasumi vähesuses oldi juba ammu unustatud kunagine moto: «Lenda sõbralikus taevas.»

Kasuminäljas hiiglane tõstis pagasimakse ja tegi üha enam eristusi tavalendajate ja äriklassi vahel, luues nii keerulise (ja väga ebavõrdse) kastisüsteemi. Kõige kõrgemasse klassi kuuluvad kliendid said oma väravatöötajad, oma telefoniliinid, lühikesed või olematud turvajärjekorrad ja ei pidanud põhimõtteliselt üldse kokku puutuma rahvahulkadega, mis iseloomustavad tüüpilisi lende. 

Samal ajal võeti lihtreisijatelt teenuseid vähemaks. Mida vähegi sai maksustada, see maksustati. Istmed muutusid kitsamaks ja väikeste lastega vanemad ei saanud enam eelisjärjekorras peale. Selle asemel loodi hoopis rohkem erinevaid pardale mineku klasse. Oma kõige hiljutisema «innovatsiooniga», mis viidi sisse sellel aastal, pandi ilma määratud istekohata piletid kõige viimasesse pardale mineku klassi ja neil pole lubatud kanda käsipagasit. 

Taolise käitumise kasuks võiks ehk rääkida madal hinnaklass, mis lubab väiksema sissetulekuga inimestel rohkem lennata. Paraku müüakse neid «aluspileteid» (basic fare) sama hinnaga, mis oli enne säästuklass. Äriplaani idee on panna kliente maksma ekstra selle eest, et neid nii halvasti ei koheldaks. Teisisõnu: tegu on inimeste kannatuste pealt kasumi teenimisega.

Ülerahvastatus, kehv teenindus ja klassipõhine diskrimineerimine moodustasid püssirohutünni, mis plahvatas eelmisel nädalal kui David Dao, kes oli pileti eest maksnud ja ei nõustunud lennukilt lahkuma, eemaldati vägivallaga. Eelmisel aastal viisid kaks uurijat, Katherine DeCelles ja Michael Norton läbi uuringu, kust selgus, et jõukamate klientide erikohtlemine kõrgendab vihaprobleemide tekkimist. «Esimese klassi olemasolu ja õhuviha tekkimise vahel säästuklassis on kindel seos,» kirjutati uurimises. 

Majanduslikust vaatenurgast on United Airlines tänapäeval üüratult edukam kui ta oli 1965. Inimeste rahulolu nurgast on tehtud aga hüpe üle kuristiku ääre. 2016 aastal tehtud klientide rahulolu uuringu järgi oli United Airlines kõigist Ühendriikide lennufirmadest eelviimasel kohal. Kui eliit ja ultraeliit lendajad välja arvata oli inimeste peamisteks reaktsioonideks uuringus viha, põlastus ja resigneeritus. 

United Airlines'ist on saanud hiiglaslik monstrumfirma, mis tekitab rohkem kaotajaid kui võitjaid ning suurendab üleüldist kannatamist. Mille jaoks? Selleks, et juhtivtöötajad saaks omale võimalikult palju raha tasku panna.