Nördinud klienditeenindajad: palun laseme kõigil elada

Teenindajat kiputakse süüdistama ka asjus, mida ta pole teinud või mille eest tema otseselt ei vastuta. Foto: Panthermedia / Wavebreakmedia ltd

Klienditeenindajad saatsid Postimehe toimetusele kirja, milles soovisid koputada klientide südametetunnistusele, et teenindaja pole alati kõiges süüdi ning pidev ähvarduste osaks saamine ei peaks olema nende tööülesannete hulgas.

Kaupluste külastajate lemmiklaused teenindajatele: «Sa veel kuuled minust; Sa oled kohustatud...; Sa pead...; Kliendil on alati õigus; Naudi oma viimast tööpäeva; Ma tulen veel tagasi; Seda ma nii ei jäta; Ma töötan tarbijakaitseametis (seal töötab vähemalt pool Eesti Vabariiki); Ma olen kaupluse juhataja, ma tean küll millised seadused on jne.»

Tihti räägitakse ja avaldatakse artikleid, kui halvasti ja valesti on käitunud klienditeenindajad, kuid kas keegi on kõrvalt näinud ja tundnud, kuidas käituvad kliendid? Kas ilma inimesteta, kes töötavad teenindajatena, oleks elu võimalik? Praeguses hetkes veel kindlasti mitte. Julgen öelda, et me kõik oleme igapäevaselt teenindajad ja teenindatavad, kuid ärge unustage ka olulist asja - me kõik oleme inimesed.

Miks tihti arvatakse, et poes võib käituda just nii, nagu tuju tuleb - klienditeenindajat võib alandada, mõnitada, ähvardada, solvata? Kui inimene julgeb ennast õelate, valetavate ja vihaste klientide eest kaitsta või tekkinud olukorda selgitada, muutub asi veel hullemaks ja võib lõppeda sellega, et meil on juures veel üks töötu inimene. Ettevõtete juhid on valmis kliendile meele järgi olemise eest kasvõi töötaja vallandama, kuid kas kedagi huvitab, kuidas käituti töötajaga? Kas tegelikult on kliendil alati õigus? Olen kohanud palju kliente, kes teevad sääsest elevandi ja tegelikule situatsioonile pannakse pool juttu juurdegi.

Kui palju peavad päevas töötajad vabandama ja seletusi andma? Ja mille eest? Selle eest, et nad teevad oma tööd? Sellepärast, et kellelgi on täna paha tuju ja ta tuli seda teiste inimeste peal välja elama? Tänu selles valdkonnas töötavatele inimestele on poodidest võimalik osta kaupa ja kasutada teenuseid. Miks on siis nii, et paljud kaupluste töötajad ei saa tunda rõõmu oma tööst ja klientide teenindamisest? Igal sammul proovid kliendile meelejärgi olla, kartes isegi valet sõnade järjestust või kehahoiakut.

Olen ka ise sattunud olukorda, kus tõesti klienditeenindus on olnud väga kehv. Kuid sellises olukorras saab ka teenindajale öelda, mis jättis ebameeldiva mulje ja kindlasti see toimib kordades rohkem. Kindlasti on teenindajaid, kes tõesti on ebaviisakad ega sobi sellele kohale ja olen täiesti nõus, et ka ettevõttel on õigus sellest teada.

Toon mõned näited elust ja mõelge, kas teenindaja olla on lihtne. Esmalt on klienditeenindaja kohustus teavitada turvateenistust, kui miski tundub natukene vale olema. Me kõik teame, et poodides käivad ka pahatahtlikud inimesed ja selleks, et ettevõte ei peaks kandma nii suuri kahjusid, on vajadusel õigus kutsuda turvateenistus. Just nii käitub ka teenindaja. Võib ka juhtuda, et paanikaks ei ole põhjust ja klient tõesti oli aus. Kliendi ees vabandatakse, kuid kahjuks sellest ei piisa, nõudmisi ja ähvardusi kõlab minuti jooksul väga palju. Ja tõesti see on piinlik ja ebamugav, kuid seda võib kõigil juhtuda. Jah, ka mina tunnistan, et oleks olnud äärmiselt ebamugav ja piinlik, kui pead poest väljuma koos turvamehega. Kuid kas tasub hakata teenindajat ähvardama ja nõudma kirjalikku vabandust? Kas vabandus pannakse raami ja koju seinale? Miks on vaja nii käituda?

On kirjutatud artikleid, kus on klientidele öeldud, et tavakaubandusest ostetud terveid tooteid ei ole pood kohustatud tagasi ostma ega ringi vahetama. Juhul, kui tegemist ei ole just praaktootega. Ettevõte võib kliendile vastu tulla ja seda teha, kuid päevast päeva ähvardatakse töötajaid, et kui kohe raha tagasi ei maksta või ei vahetata, pöördutakse ettevõtte juhtkonna poole või tarbijakaitsesse.

Kes meist kliendina sooviks osta kellegi teise poolt kasutatud pükse, tekki, madratsit, voodipesu või aluspesu? Ilmselt mitte keegi. Kuidas saab kauplus anda raha tagasi toote eest, mis teile lihtsalt ei meeldi, on väike või vales mõõdus, kuid mida te olete juba kasutanud? Kauplustes on alati võimalik proovida ja mõõte vaadata. Mida ettevõte selle tootega teeb, mis ostetud, kuid ei ole eelnevalt veendutud selle sobivuses? Müüb järgmisele kliendile, kellel ei ole aimugi toote eelnevast saatusest? Nagu kliendid ise ütlevad, neil on õigus ja nemad peavad saama, mida tahavad. Öeldes viisakalt ja põhjendades, miks kaupa vahetada ei saa, kõlab järjekordselt sõim ja töötaja saab «ilusate» sõnade abil teada, kes ta on ja kuhu ta minna võiks.

Kauplusesse saabudes korraldatakse suur draama ja palju kisa, et oma tahtmist saada, olgu selleks raha tagasi nõudmine või kauba vahetus. Alandades ja mõnitades teenindajat, rääkides, kuidas nad ei tunne seadusi, on lollid ja mõtetud inimesed. Mõelge enne korraks, kui räägiks rahulikult ja inimlikult oma probleemist ja uskuge mind, te saate sobiva lahenduse. Te lahkute poest rahulolevana ja uskuge mind, ka teenindaja on rahul ja õnnelik, et leidsite koos parima lahenduse. Ähvardustega ei pruugi teie külastus kauplusesse sobivat lahendust leida. Järgmisele korral mõelge enne selle peale.

On olemas inimesi, kes oma kaebustes ei ole päris ausad. Saad kliendilt e-maili, kus on kirjas sõnad, mida sa ise mitte mingil juhul ei ole kasutanud. Kuid seesama klient on esitanud sinu kohta kaebuse, kus on kirjas täiesti tundmatud read. Sellistele kirjadele järgneb alati seletuskiri, palju muret ja segadust. Klient saab vabanduse, kuid uskuge mind, see ei tule südamest, see ei ole siiras. Kuid nii on viisakas, sest targem annab järele.

Me oleme ju kõik inimesed, me kõik eksime. Toote ees olev vale hind ei ole ilmselt mitte kellelegi üllatus ja seda juhtubki. Jäädes rahulikuks ja mõistvaks, lahendatakse ka see olukord kindlasti just teile meeldivas võtmes.

Inimesed, kes te massiliselt kaebate ja teete seda lihtsalt kiusu pärast,  mis on teie eesmärk? Saada rekordarv vabanduskirju, alandada teenindajaid või näidata, et teil on alati õigus? Teenindajate igapäevaseks ülesandeks ei peaks olema halvas tujus kliendi rõõmsaks muutmine.

Palun laseme kõigil elada. Teenindajad on olulised ja vajalikud inimesed.