Pahane klient: riidepood ei panusta eestikeelsele teenindusele

Foto: Panthermedia/Andriy Popov/Scanpix

Hiljuti jahmatas klienti rahvusvahelise poeketi pealtnäha ükskõikne suhtumine eestikeelsesse teenindusse. Riidepoodide esindajad aga tõdevad, et vahel peab riigikeele oskuse osas erandeid tegema.

«Käisin Viru keskuse Zara poes ja vaatasin niisama ringi, kas jääb midagi silma. Silma ei jäänud, küll aga kõrva. Nimelt seletas üks töötaja teisele midagi, jutu sisu järgi otsustadades juhendas üks töötaja teist. Kogu jutuajamine toimus inglise keeles. Midagi imelikku selles muidugi ei ole – esiteks on Zara rahvusvaheline ettevõte, teiseks toimus vestlus töötajate endi vahel ja kolmandaks on väga hea, et inimesed valdavad võõrkeeli,» alustas oma kirja tarbijaportaali poole pöördunud Marko.

Hiljem käis mees ka Ülemiste keskuse Zara poes, kus pöördus teenindaja poole küsimusega ühe riideeseme osas. 20ndates eluaastates neiu teatas aga mitmel pöördumisel, et ei saa temast aru. Vene keelt rääkiv teenindaja kutsus seepeale tõlgiks appi teise müüja, kes aitas kliendiga tegeleda.

«Ehk kogu minu jutt tõlgiti algsele teenindajale, kes seepeale vastas vene keeles tõlgile ning see jutt omakorda tõlgiti mulle. Päris huvitav lähenemine ühes rõivapoes. Poest lahkudes tundus kogu see asi suht absurdne - nii tõlketeenuse osutamine kui ka see, et teenindaja lihtsalt ei valda eesti keelt,» nentis Marko. Ta soovis juhtumist teada anda Zara klienditeenindusse helistades, ent seal märkas viidet, et kliente teenindatakse vaid inglise ja vene keeles.

«Äkki asetus eelnev juhtum Viru keskuses täiesti konteksti. Rahvusvaheline Eestis tegutsev ettevõte ei nõuagi töötajatelt eesti keele oskust! Kuna tegemist on Hispaania ettevõttega, siis nende arusaam Eestist põhineb arvatavasti sellel, et tegemist on mingisuguse Venemaast lahti löönud regiooniga, kus elanikeks venelased,» oletas mees.

Marko kogemuse põhjal süveneb Eestis trend, mil ei peeta vajalikuks osata eesti keelt ning sageli ootavad teenindajad, et sujuvalt mindaks üle venekeelsele suhtlusele. Seda nii riidepoodide, taksode, juuksurite jm teenusepakkujate näol. «Eesti keele mitteoskamist põhjendatakse sellega, et puudub vajadus ja tegelikult me ise tekitame selle, minnes suhtluses vene keelele üle,» tõdes ta.

Seega jäi mehele selgusetuks, kuidas saab üks ettevõte palgata igapäevaselt klientidega suhtlevat inimest, kes ei valda riigikeelt, kui kogu klientuur ei koosne pelgalt venelastest. Ta eeldas ka, et venekeelset teenindustöötajat võib olla odavam palgata, kuna ta on vähemaga nõus. «Kui ettevõtte juht on olukorrast teadlik, et teenindus ja müük toimib ka vene keele baasil, siis miks peaks ta palkama kallima töötaja, kes valdab ka eesti keelt, kui saab läbi odavamaga, kes ei valda?» tekkis tal küsimus.

Zara kuulub Apranga kauplusteketti. Apranga kommunikatsioonijuht Milda Januskevicius ütles Postimehele, et tõepoolest on keeleoskuse osas tehtud mõned erandid laotöötajatele, kelle riigikeele oskus on alla nõutava taseme, kuid kes ei puutu kokku teenindusega kaupluse pinnal.

«Me peame oluliseks aidata kaasa inimeste integreerumisele ühiskonda, olenemata, kas töötaja töötab Eestis, Lätis, Leedus või muus riigis,» lisas ta.

Januskevicius tõdes, et ettevõte soovib vabandada tekkinud situatsiooni pärast ja teeb endast oleneva, et sellist olukorda enam ei juhtuks. Ta lubas, et selleks võetakse kasutusse vastavad abinõud.

Klienditeeninduse telefoni kohta ütles Januskevicius, et tegu on e-poe klienditeenindusega ning kõik e-poe ostud on tsentraalsed, mis tähendab, et ka informatsioon ostude ja saatmiste kohta on tsentraliseeritud. «Saame aru, et kliendid sooviksid informatsiooni nende emakeeles, kuid kahjuks ei ole see käesoleval hetkel võimalik,» nentis ta.

Ka H&Mi kommunikatsioonijuht Ester Kannelmäe märkis, et kuna H&Mi kaupluste töökeel on eesti keel, siis selle oskamist eeldatakse kõigilt klienditeenindajatelt, kuid erandeid on tehtud müügisaali töötajate osas, kelleks on värvatud ka teistest riikidest pärit inimesi.

«Kuna H&M soovib pakkuda inimestele võimalikult head teenindust, sealhulgas teenindust nende emakeeles, siis on meil hea meel kui inimesed oskavad lisaks eesti keelele veel teisigi keeli. Kuna H&Mi puhul on tegemist rahvusvahelise ettevõttega, siis hindame ka inglise keele oskust, kuid keeleoskus lisaboonuseid ei taga.