Majandusteadlased: teenindaja naeratus peab olema siiras

Hea teenindaja peab naeratama siiralt, sunnitud lahkus tööle kasuks ei tule. Pildil Hea Teeninduse Kuu plakat. Foto: Margus Ansu

Ülemuse rahulolu tagamiseks peab teenindaja klientidele naeratama, kuid selleks, et ta ise õnnelik ja produktiivne oleks peab naeratus tulema südamest.

USA Michigani osariigi ülikooli majandusteadlaste uuring väidab, et klienditeenindajad, kes terve päeva võltsilt naeratavad, rikuvad sellega oma tuju ega keskendu tööle. Kokkuvõttes mõjutab see nende produktiivsust, vahendas Tartu Ülikooli teadusportaal Novaator Science Dailyt.

Juhtimisteadlase Brent Scotti sõnul võivad tööandjad küll arvata, et töötajate naeratama sundimine on ettevõttele kasulik, kuid see ei pruugi alati nii olla.

Uuringus vaadeldi kahe nädala jooksul linnaliinibussijuhte. Teadlasi huvitas, millist mõju avaldab pinnapealne käitumine ehk võltsnaeratused ning siiras käitumine.

Tulemused näitasid, et naisbussijuhtide puhul oli mõju suurem. Naistel põhjustasid võltsnaeratused suuremat  tujulangust ning nad keskendusid oma tööle seetõttu vähem.

Samas tõstis siiras naeratamine tuju ning suurendas tööle keskendumist.

Scotti sõnul ei olnud uuringu eesmärgiks erinevuste põhjuste väljaselgitamine, kuid eelnevad uuringud on näidanud, et naistelt eeldatakse suuremat emotsionaalsust ja positiivsemat emotsionaalset ilmekust ning nii on see ka tegelikult.

Kuigi siiralt naeratamine võib lühiajaliselt tuju tõsta, on sellel Scotti sõnul teatud ohud. Osa uuringuid väidab, et selline käitumine võib pikemas perspektiivis inimeses tekitada päeva lõpuks tunde, et ta ei ole enam tema ise.