Klient pettus Eesti suurima köögitootja teeninduses

Viimasena sai endale ukse külge külmkapi peal olev kapp. Foto: Kärt

Kärt otsustas oma uude koju tellida köögi mööblitootjalt Arens. Esialgu suurepäraselt ette kujutatud teekond aga nii ideaalseks ei kujunenudki.

Arensi salongide juhata Aune Meelinnu sõnul on selge, et kliendi rahulolematuse põhjuseks ei olnud tellimuseks olnud toode, köök, sest köögi kvaliteedi, funktsionaalsuse, tarne või paigalduse osas kliendil reaalseid pretensioone ei ole. «Kõik vastab lepingule,» lisas ta.

«Juba pikemat aega olin kodu otsingutel,» alustas Kärt oma Facebooki postitust. Pärast mõningast kaalumist sai valitud elamine, mille arendaja tegi koostööd Arensiga, ehk siis oli võimalik saada koos korteriga ka köögimööbel. Kui kõik paberid said vormistatud ja korter üle antud, andis arendaja Kärdile ka Arensi disaineri kontakti – ainult e-maili, öeldes, et telefoninumbrit sellel isikul pole. «Olin oma uuest kodust eufoorias ega pööranud sellele suuremat tähelepanu,» kirjutas ta.

Ühel augusti ööl saatis Kärt disainerile esmase köögi visandi, mis ta ise oli interneti ja sõbranna abiga kokku pannud. Vaid paarkümmend minutit hiljem, pisut pärast südaööd, tuli disainerilt vastus, mille tulemusena lepiti kokku aeg juba järgmiseks päevaks.

Puudulik kontakt

Kui esialgu oli kohtumine planeeritud kella 14ks, siis hommikul soovis Kärt töö asjus aja tõsta kella 12 peale. «Ootamatute muudatuste korral oli mu esimene mõte helistada. Lõin e-mailid lahti ja avastasin, et teenindajal pole e-maili all ühtki kontakti ega seda, millises salongis ta töötab,» jätkas Kärt. Läbi salongi üldnumbri õnnestus kohtumine kella 12 peale nihutada.

Meelinnu sõnul ostis Kärt oma kodu nende kinnisvarapartneri kaudu. «Nende klientidega tegeleb meie ettevõttes konkreetne inimene. Väga kahetsusväärne, et partner andis kliendile meie müügiinimese osalised kontaktandmed,» ütles ta.

«Klient ei informeerinud meid puudulikest kontaktandmetest, seega ei osanud me neid ka edasises kirjavahetuses või kohtumisel pakkuda. Meie kodulehel on kontaktandmed vabalt saadaval,» sõnas Meelind.

Erinev ettekujutus

Kui Kärt salongi kohale jõudis pakkus disainer teisi asju, kui naise saadetud esialgses visandis kirjas oli. «Palusime tal näidata pilte valitud tehnikast ning saime lakoonilise vastuse: Google’is on pildid olemas. Tänasime viisakalt ning salongi ukse taga mõtlesime, mis just juhtus. Arensist saadeti meid koju googeldama,» kirjutas Kärt oma postituses.

Kuna Kärt soovis eelnevalt kokkulepitud kohtumise aega muuta, siis leidis Arensi müügiesindaja selleks võimaluse, muutes kohtumise aja varasemaks. «Seetõttu ei jõudnud teenindaja kliendi poolt eelmisel õhtul saadetud soovilistiga tutvuda,» selgitas Meelind.

Kodutööd tehes selgus, et mõnes pakutud köögi osas oli siiski ebakõlasid. Kärt parandas need ning saatis disainerile uue kirja. Järgmisel kohtumisel soovis Kärt saada köögist 3D-joonist, et veenduda kõikide detailide sobivuses. «Arvake ära, mis vastuseks sain? «See on liiga aeganõudev töö,» jätkas ta. Pärast sellist vastust jäi naine lihtsalt lootma, et nad on disaineriga asjast samamoodi aru saanud.

Salongide juhataja sõnul 3D-joonis siiski tehti ja sellega sai klient salongis tutvuda. «Mustvalge 3D- joonis on ainult hiirekliki kaugusel 2D- joonisest. Värvilise joonise tegemine on ajamahukam protsess ja seda ei tehta kunagi, kliendi aega väärtustades , kohtumise ajal,» selgitas Meelind.

Kuupäevad

Kui köögi tellimus lõplikult kinnitatud sai, siis uuris Kärt oma sõnul välja kuupäevad, millal tullakse mõõtma ja paigaldama. «See disainer oleks suurepärane kapo agent, sest omal initsatiivil ta naljalt infot ei jaga,» lisas ta.

Meelinnu sõnul on paigaldusnädal fikseeritud töövõtulepingus, täpsem tarne ja paigalduse aeg lepitakse eraldi kokku kliendi soove arvestades, üldjuhul mööbli valmimise nädalal.

12. oktoobril kirjutati salongist, et kööki tullakse võimalusel paigaldama 19ndal. Samal päeval sai Kärt ka arve, mille tasus 14ndal. «18.oktoobri õhtul tegin oma isikliku meili lahti, kus küsiti minult maksekinnitust arve tasumise kohta. Mida? On õhtu enne paigaldamist ja nad pole saanud mu ülekannet, mille tegin 4 päeva tagasi? Logisin kiiresti internetipanka, et vaadata, kas kandsin 1811,04 eurot valele kontole? Võttis ikka käed värisema küll,» kirjutas ta.

«Me elame maailmas, kus internetis saan riigikogu valida, aga üks suur firma küsib minult 4 päeva tagasi tehtud ülekande kohta maksekinnitust,» oli Kärt üllatunud.

Salongide juhataja sõnul on nende kinnisvarapartneri klientidel võimalus saada koos korteriga teatud summa ulatuses köögimööbel. «Põhimõtteliselt oleme ette valmistanud baashinnad ja -projektid kõikidele korteritüüpidele. Kui klient soovib eksklusiivsemat lahendust, tuleb vahe tasuda, nii ka seekord. Maksekinnituse saatmise palve tulenes sellest, et  raamatupidamisprogramm ei viinud eri kontodelt tulnud laekumisi kokku,» selgitas ta.

On ja ei ole

Paigalduspäeva hommikul teatas paigaldaja, et nõudepesumasinat täna ei saabu. Selle peale helistas Kärt Arensisse ja küsis, miks see ei saabu ning miks teda ei teavitatud.

Meelind ütles, et paigaldusele eelnenud päeva õhtul, kui toimus koorma komplekteerimine, selgus, et antud nõudepesumasinat ei ole kohale tarnitud. «Tehnika tarnija andis lootust, et masin jõuab siiski paigalduspäeval kliendini. Nii paraku ei läinud, kuid hoolimata sellest sai nõudepesumasin paigaldatud lepingus märgitud tähtajaks,» sõnas ta.

Lisaks eelnevale selgus, et ka pliidiplaat ja ahi on teistsugused kui lõplikus Kärdi poolt kinnitatud visandis. Vahe tellitud ja saabunu vahel olid küll väikesed ja Kärdile olid saadetud plaanitust paremad asjad.

Meelinnu sõnul muutis tarnija tootekoode tellimuse protsessi jooksul ja need jäid tõesti lepingus muutmata. «Klient sai uuemad ja paremad tooted,» ütles Meelind.

Mõne aja pärast selgus, et lisaks nõudepesumasinale oli puudu ka külmkapi üks küljesein. Järgmisel hetkel küsis paigaldaja Kärdilt, et kas üks karkassi kapp peabki teist värvi olema. Kärdi arust see nii olema ei pidanud, aga tehasest vastati paigaldajale, et kõik on õige. «Siiski, kui kõrval paikneva nõudepesumasina avan, siis ühelt poolt ust jääb umbes kaks sentimeetrit tamme paista ning teiselt poolt sama palju valget äärt,» kirjeldas Kärt.

Meelind ütles, et Kärdil oli karkassi alumise osa viimistlus valitud antiiktammena. «Kuna süvistatud käepideme lõpetava külje süvised jäävad nähtavaks, on selline lahendus tavapärane,» kinnitas salongide juhataja.

Enne tööde lõppu selgus veel, et lisaks nõudepesumasina ning ühe küljeseina puudumisele olid ka külmkapi pealse kapi uksele saadetud valed kinnitused.

Meelind tunnistas viga, et komplekteeritud oli vale tugevusega tõstemehhanism. «Parandus toimus operatiivselt, nädala jooksul,» ütles ta.

Lõpp hea, kõik hea?

«Istusin diivanil ja vaatasin seda kanajalgadel nõiamaja, mis oli üleöö mu ühte seina tekkinud. Külmkapi peal auk, kuhu jäi paigaldamata kapile uks, nõudepesumasina kohal tühjus,esiku peeglist paistis valge küljesein, mis oleks pidanud olema tammest ning kanajalgadel selles mõttes, et sokklit polnud mõtet enne nõudepesumasina tulekut paigaldada,» kirjutas Kärt.

20. oktoobriks polnud Kärdiga keegi ühendust võtnud seega kirjutas ta õhtul kella üheksa paiku ise neile kirja, milles uuris, millal toimub tööde lõpetamine. «Järgmisel päeval sain vastuse, et nõudepesumasin ning küljesein saabuvad järgmise nädala alguseks ning kinnitused veel komplekteerimises pole,» ütles ta.

28. oktoobriks sai kogu köök lõplikult paika. «Reedel, kui paigaldaja tuli ust ette panema, siis oli vein ja kommikarp kaasas. Vabandama saadeti muidugi see, kelle tööga ma ainsana rahul olen. Paigaldaja, kes teeb Arensile alltöövõttu. See ei muuda siiski olematuks kogu seda seiklust,» ütles Kärt lõpetuseks

Arensi esindajal on kahju, et antud olukord sai palju soovimatut tähelepanu. «Tunnistame oma viga, nagu vale tugevusega tõstemehhanismi komplekteerimine, mis tingis väikese viivituse, kuid meie hinnangul on antud loos rohkem emotsioone kui fakte. Köök sai kokkulepitud tähtajaks paigaldatud ning nagu juba esile tõstsime, siis pretensioone köögi kvaliteedi, funktsionaalsuse, tarne või paigalduse osas kliendil ei ole,» ütles Meelind kokkuvõtteks.