Eesti ettevõtted hindavad uudset juhtimismetoodikat NPS

Aeg-ajalt räägivad inimesed oma tarbimiskogemustest, foto on illustratiivne Foto: SCANPIX

Turunduse kuldreeglile – las üks ost valmistab ette kordusostu –, põhineb protsessijuhtimismetoodika NPS, mis on lühend sõnadest Net Promoter Score (vabas tõlkes: interneti soovitusskoor). Eesti ettevõtetes tuntakse seda ka Soovitusindeksi nime all.

NPSi tutvustas esimest korda 2003. aastal USA äristrateeg Fred Reichheld artiklis «Üks number, mida sul on vaja teada». NPS esitab klientidele kaks küsimust «Kui tõenäoliselt sa soovitaks meie firmat oma sõbrale/kolleegile?» ja «Miks?».

Nagu vahendab Best Marketing oma turundusklubis toimunud arutelu, on metoodikat kasutava Estraveli hinnangul eriti väärtuslik just lisaküsimus «Miks?», kuna nii saab väärtuslikku tagasisidet ettevõtte omaduste kohta, nagu näiteks kliendikesksus ja usaldusväärsus.

«Usaldusväärsus on selline asi, mis tuleb tegudega välja teenida, ei saa ju ise enda kohta öelda: «Olen sinu usaldusväärne partner»,» tõi Estraveli kvaliteedijuht Katrin Alujev näite NPSi abil saadava tagasiside sisulisest väärtsuest.

Estraveli NPS reiting on 65 protsenti, mis on hea tulemus.

Kuna NPS on ka kvaliteedijuhtimismetoodika, palus E24 avada tausta, palju NPS on Eestis levinud, Eesti Kvaliteediühingul, mida alljärgnevalt refereerime.

USAs leiutatud NPS metoodika on populaarne USAs, Austraalias, aga ka Euroopas. Mõned NPS kasutajad on Apple, Sony, Google, Nokia. Seda metoodikat kasutavad kliendilojaalsuse uurimiseks ning teenuste- ja äriprotsesside parendamiseks mitmed maailma parimad ja edukamad ettevõtted.

Eestis kutsutakse NPSi peamsielt Soovitusindeksiks ja see metoodika on hakanud jõudsalt populaarsust võitma. Soovitusindeksi pioneer Eestis on Elion, kes kasutab seda aastast 2007. Microlink võttis Soovitusindeksi kasutusele 2008.a.

Mõlemas ettevõttes on Soovitusindeksi skoor, mis näitab kliendi lojaalsust, üks ettevõtte peamistest strateegilistest eesmärkidest ja väga oluline kvaliteedijuhtimissüsteemi osa.

Microlink pakub klientidele ka veebipõhist Soovitusindeksi teenust, mida on lihtne kasutusele võtta. Seda teenust kasutavad sellised tuntud Eesti ettevõtted nagu Amserv, Elion, Bigpank, Viasat, aga ka väiksemad ettevõtted, nagu näiteks kindlustusmaaklerifirma Kindlustus Est.

Vikipeedia andmetel on NPS lisaks positiivsetele külgedele pälvinud aga akadeemilistes ringkondades ja turuuurijate seas vastuolulise maine, mis põhineb kahtlusel, kas valmisolek ettevõtet soovitada on olemuslikult parem karakteristika, kui näiteks «üldine rahulolu» ja «valmisolek uueks ostuks», mis on laialt levinud klientide rahulolu uurivate metoodikate põhilised näitajad.

Soovitusindeksiga saab tutvuda Microlinki kodulehel siin.