Professionaalne kelner: miks on teeninduskultuur Eestis nõnda madal?

Kelner Timo Kübar. Foto: teeninduskvaliteet.ee

Teeninduskvaliteet OÜ esindaja ja professionaalse kelneri Timo Kübara sõnul on Eesti teeninduskultuur veel lapsekingades ja seda mitmetel põhjustel. Miks see nii on selgitab ta Teeninduskvaliteedi kodulehel.

Söögikohti arvustatakse lisaks pakutavale toidule ka teeninduskvaliteedi järgi. Kes meist ikka sooviks süüa kohas, kus imelist toitu toob lauda pahur ja oskamatu kelner?

On selge, et Eesti ühiskond ei näe ettekandjat või kelnerit tõsiseltvõetava ametina. Heaks ja professionaalseks teenindajaks olemine nõuab palju ettevalmistust, kuid paraku ei kaasne raske tööga paljudel juhtudel loodetavat tunnustust.

Nii on Eesti olukord täiesti vastupidine näiteks vahemeremaades toimuvale, kus kelnerid on väärtustatud ja tunnustatud inimesed ning antud ametit pärandatakse põlvest põlve edasi. Seetõttu on nendes riikides loogiline, et restoranides töötab palju vanemaealiseid inimesi, Eestis on kelneriamet pigem noorte pärusmaa.

Kelneriametit ei nähta põhitööna

Kelneriks olemine on tihti paljude jaoks justkui vahemaandumine, mis tuleb teel selle õige ametikoha poole lihtsalt ära teha. Seetõttu ei hinnata saadud kogemust ja puudub soov end edasi arendada ning asja südamega teha.

Kuna teenindajatöö on raske, päevad on pikad ja palju tuleb püstijalu olla, on motivatsioonilangus ja tüdimus kiired tulema. Seetõttu annavad ka paljud proovijatest väga ruttu alla.

Kelnerite koolitamis- ja motiveerimissüsteem on nõrk

Kuna kelneriteks hakkavad pigem nooremad inimesed, kes ei näegi seda oma eluaegse põhitööna, ei soovi restoraniomanikud nende koolitamisesse ressursse raisata. Tegemist on «nokk kinni, saba lahti» olukorraga, sest puuduliku koolitamissüsteemiga ei paranegi teeninduse kvaliteet ja juhtide vähene huvi töötajate motiveerimisse tekitabki olukorra, kus inimene ühes töökohas väga kaua ei püsi. Lisaks sellele on väga tihti töötajate jaoks ebaselge toidukohtade lisamüügi või boonussüsteem.

Kelneriks ei ole väga raske saada

Sageli kirjutatakse töökuulutustesse, et saaliteenindajaks soovitud inimene peab ettevõtte seatud nõudmiste järgi olema hea suhtleja, särasilmne ja alati naeratav. Kahjuks ei piisa vaid ilusast naeratusest, kui inimene tegelikult midagi muud teha ei oskagi.

Loodetakse, et küll töö käigus kõik selgeks saab ja uued töötajad visatakse ilma baasteadmisteta ning korraliku ettevalmistuseta tundmatus kohas pea ees vette.

Teeninduses on oluline, et inimese isikuomadused sobiksid söögikoha kuvandiga ja tal oleks elementaarne viisakus. Kui isikuomadused on paigas, on lihtsam töötajat välja õpetada.

Kelneritele makstav tasu on väike

Paljud inimesed ei saa aru, et kelneritöö on väga raske. Seetõttu ei tea tööle kandideerijad enda hinda ja rahulduvad ka väga väikese tasuga, mis ei ole korrelatsioonis tegelikult tehtud töö ja nähtud vaevaga.

Kaadrivoolavus on suur, sest tööle tulnud inimesed saavad mingil hetkel aru, et sellise palga eest pole mõtet rabeleda ja lahkuvad. Alati ootab aga ukse taga uus inimene, kes on valmis ka väikese palga eest tööle asuma. Seetõttu ei olegi võimalik kelnereid välja koolitada ega oodata kõigilt professionaalset käitumist.

Antud probleem on eriti terav noorte hulgas, kelle jaoks võib tegemist olla esimese tööotsaga, mistõttu ei tea nad oma väärtust ega oskagi palka juurde küsida. Peale makstava rahasumma on oluline ka ettevõtte poolt pakutavad muud hüved: töökeskkond, kaastöötajad, ülemuste hoiakud jne. Kui need on paigast ära, ei saa ka teeninduskvaliteedi kasvu oodata.

Kuigi räägitakse, et raha pole kõige olulisem ja soovitakse, et klient ka homme samasse kohta sööma tuleks, jääb paljude restoraniomanike jaoks kliendi rahulolu siiski tagaplaanile. Tundub, et ei taheta mõista, et kelner on ettevõtte visiitkaart, tänu kellele võib sööma tulnud kliendi mulje antud kohast väga palju muutuda – hea toit halba teenindust olematuks ei tee.

Loodetavasti hakkavad Eesti söögikohad aina enam mõtlema heast teenindusest kui pikaajalisest investeeringust, mistõttu suhtumine kelneritesse muutuks positiivsemaks, antud ametikoht tõsiseltvõetavamaks ja väärtustatumaks ning seeläbi tõuseb ka üldine teeninduse kvaliteet.