Teenindajat on vaja vaid siis, kui ta loob väärtust

Eero Palm. Foto: Erakogu

Teenindajal on mõtet vaid siis, kui ta suudab pakkuda väärtust, mida masin ei suuda, kirjutab arendus- ja monitooringufirma Trendline juht Eero Palm. 

Olles koolitanud 14 aasta jaeteenindusettevõtteid, tean, milline rutiinne ja pingeline töö on teenindada kliente justnimelt kassas. Hoolivamad ettevõtted lubavad kassa positsioonil töötada ainult mõne tunni kaupa ja siis roteerivad inimesi teiste kohustuste vahel. Väga õige, nii peabki.

Probleemkohad on reeglina nii kliendi teretamine, kui kontakti lõpetamine. Kontakt kipub kassades lõppema sõnaga «palun!» ja algab viimast e-d venitava monotoonse terega. Ehk rutiin tapab.

Hiljuti aga oma kaubaga Pärnus ühest poest lahkudes sain osaks tipptasemel kassateenindusest. Tõeline elamus hinnates kassasuhtlust! Kui oleks olnud sel hetkel testostu tegemas või teeninduse taset monitoorimas, siis tugev hinne neli, ainult naeratus jäi puudu.

Kontakti alustamise sõnastus ebatavaliselt heal tasemel. Lausa «Tere tulemast! …» Kui teenidusprotsess lõppes, siis ilus «Täname ostu eest!» Kassa oli valmis kutsuma ka abi, kui peaks mingil põhjusel vaja olema, et teenindus veelgi parem oleks. Raske mõista, eksole. Andis ka teada, et on valmis teenindama lausa kolmes eri keeles. Ainuke etteheide oli tema välimus, aga eks ilu on alati vaataja silmades ja see on muidugi subjektiivne asi. Jah! See oli nutikassa.

Mõni aeg tagasi arutles ühel kaudandusteemalisel konverentsil ühe Eesti suurketi juht, klienditeenindajate rolli üle ja ütles välja väga õige põhimõtte: «Teenindaja õigustab enda olemasolu ainult siis, kui ta pakub mingit lisaväärtust!» Ehk – kurb tõde on see,et kui teenindaja ei suuda pakkuda lisaväärtust võrreldes näiteks masinaga-automaadiga, siis ei ole talle mõtet maksta selle eest, mida ta ei paku. Kui jaekaubanduses kliendina ringi liikuda, siis näeme sageli sellist pilti, et tekib küsimus, mis on teenindaja (inimese) funktsioon? Kas kassa valvamine? Kauba paigutamine? Ukse avamine-sulgemine? Oma mobiili jälgimine? Turvatsoonis, leti taga istumine?

Võti on klienditeenindajate ja ettevõtete käes. Kui ettevõtted saavad aru, et teenindajad, keda nad palkavad, peaksid suutma pakkuda mingit lisaväärtust, siis esimsese asjana peaksid ettevõtjad tegema endale selgeks, milles see lisaväärtus peaks seisnema? Mil viisil ma soovin, et minu teenindajad minu klientidega suhtleksid? Kas suhtlusstandard on paigas ja selle rakendamine üheselt mõistetav?

Kui ka ülevalpool pole asjad selged, siis kuidas see saakski allpool õnnestuda. Kindlasti saavad ka klienditeenindajad enda olemasolu õigustada omal algatusel, pakkudes lisaväärtust – inimlikkust, pädevat teenindamist, võttes igat klienti üksikisikuna, võttes ise tasakaaluka initsiatiivi olles aktiivsed, kuid vältides agressiivsust. Vastasel juhul saadab klient varsti poodi masina oma kauba järgi ja teda teenindab masin. Paljus see juba nii käibki.

Miks mina poodi, kui lisaväärtust ei saa? Lihtsam on sama asi läbi neti tellida.

Kindlasti on suur hulk ettevõtteid, kes kasvavas mehhaniseerumise keskkonnas tajuvad inimfaktorist tuleneva lisaväärtuse tekitamise potentsiaali. Need ettevõtted pööravad üldise nõrga taseme ja masinistumise edukalt hoopiski enda kasuks. Need ettevõtted mõistavad, et mida tumedamaks läheb taevas, seda eredamalt paistavad selles tähed.