Vaata, millistes supermarketites on kõige viisakamad klienditeenindajad

Eesti parima teenindusega ketid olid ABC Supermarkets, Maxima ja Maksimarket. Foto: Margus Ansu

Baltikumi supermarketite parim klienditeenindus on Eestis. Parimad klienditeenindajad töötavad ABC Supermarketi ketis, Maximas ja Maksimarketis.

Uuringufirma Dive viis 2015. aasta lõpus kõigis kolmes Balti riigis supermarketite teeninduskvaliteedi hindamiseks läbi valdkonnauuringu Dive Top3. Kasutati mystery shopping'u ehk testkülastuste meetodit, uuringu raames tehti Baltikumis kokku 225 katseostu.

Kolme riigi võrdluses on teenindustase kõrgeim Eesti supermarketites, teisel kohal on Leedu ning siis Läti.

Võrrelduna varasemate aastatega on toimunud olulisi muudatusi Eesti kettide pingereas – ettevõtted, mis on varasematel aastatel korduvalt olnud esikolmikus, ei pruukinud seekord parimate hulka pääseda (nt Selver, mis oli parima teenindusega supermarket nii 2013. kui 2014. aastal, ei pääsenud 2015. aasta uuringulaines esikolmikusse). Eestis oli uuringusse kaasatud seitse erinevat ketti: ABC Supermarkets, Maksimarket, Maxima, Prisma, Rimi, Selver ja Säästumarket.

Kolm Eesti parima teenindusega ketti olid ABC Supermarkets, mille alla kuuluvad Comarketi, Solarise ja Delice’i kauplused, tema järel tuli  Maxima (testiti XX ja XXX keti kauplusi) ning kolmandale kohale platseerus Maksimarket.

Kõigis kolmes Balti riigis esineb supermarketites kõige vähem probleeme teeninduskoha füüsilise väljanägemise ja funktsionaalsusega, erandiks on vaid tooteasetuse ebakorrektsus, mida esineb tihti (nt tühimikud riiulites) ja hinnasiltide puudumine. Toodete värskuse ja kvaliteediga esineb samuti aeg-ajalt probleeme, kõige enam kaupluste puu- ja juurviljaosakondades.

Balti riike omavahel võrreldes on märgata nii sarnaseid tendentse kui erisusi. On iseloomulik, et Lätis ja Leedus on kassateenindajate üldine tase saali- ning letiteenindajatega võrreldes oluliselt nõrgem. Eestis vastavat trendi ei esine.

Kassateeninduse puhul on Eestis märkimisväärne see, et väga paljudel juhtudel avab kassapidaja kliendile kilekoti, mis on pigem lisaväärtust omav toiming kui standardis nõutav, samas elementaarsete aspektide täitmine nagu kliendikaardi küsimine ja kliendiga hüvasti jätmine esineb vaid ligikaudu pooltel teeninduskontaktidel.

Eesti ja Leedu teenindajad näitavad enam välja, et soovivad klienti reaalselt aidata ning on suheldes meeldivad ja abivalmid. Läti supermarketites esineb märksa enam olukordi, kus teenindajad on passiivsed ja näitavad selgelt välja, et kliendi abistamine on neile vastumeelne.

Kõige nõrgemal tasemel on üle Baltikumi ja seda nii leti-, saali- kui kassateeninduse puhul kontakti lõpetamine ehk kliendiga jäetakse hüvasti või soovitakse alternatiivina midagi positiivset kontakti lõppu kõigis riikides tulemusi kokku võttes ligikaudu vaid pooltel külastustel.

Uuringu tegemiseks kasutati mystery shopping'u meetodit ehk eelnevalt koolitatud proovikliendid hindasid ette antud situatsiooni läbimängimise käigus nii teeninduskohta üldiselt kui kogu teenindusprotsessi. Küsimustik oli jagatud peamisteks teenindusblokkideks ja selle all omakorda küsimusteks. Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete, s.o konkreetsetel faktidel põhinevate küsimuste vastused. Subjektiivsed hinnangud ja kommentaarid on mõeldud lisainformatsiooniks andmaks teavet, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.