Pangaklient: kas teenindus käib nüüd näo järgi?

Pangakontorisse minnes tasub lugemine kaasa võtta. Foto: Toomas Huik

Swedbanki uus personaalne klienditeenindus ärritas panga kuldklienti, kes senise ladusa teenindamise asemel pidi veetma lõunapausi järjekorras oodates. Postimehe tarbijaportaal avaldab kirja muutmata kujul koos panga kommentaariga.

Need harvad korrad, kui on olnud vaja Swadbankis asju ajada, olen ikka käinud Tallinnas Rävala pst asuvas kontoris. Võtad automaadist  järjekorranumbri, istud või kõnnid ruumis ringi (varem oli võimalik isegi kohvi osta, aga mis sellest enam meenutada) ja jälgid tabloolt, millal sinu numbri ette lööb. Aega kulus vahel vähem, vahel rohkem (minul kui panga pikaajalisel kuldkliendil pigem vähem), ajad oma asja telleri juures korda, vahetate naeratuse ja lahkud rõõmsalt.

1. veebruaril oli paraku kõik teistmoodi. Numbriautomaadilt vaatas vastu valge paber kirjaga «Pöörduge klienditeenindaja poole», ja tõesti, seal ta seisis – range ilmega tütarlaps, käes A4 suuruses kaaned ja pastakas. «Meil on nüüd uus kord, individuaalne teenindamine. Mida te teha soovite?» - «Eee... üks suurem arve oleks vaja maksta.» - «Sularahas või arvelt?» - «Pangaarvelt ikka.» - «Selge! Istuge ja oodake, kui saabub teie järjekord, ma kutsun!»

Kutsub? Mismoodi? Hüüab üle ruumi, et nüüd teie, tutimütiga proua, laud number viis! Ja eee... vabandage, aga kuidas te mu õigel hetkel siin ruumis üles leiate? «Ärge muretsege, küll me leiame!» Ei naeratust, ei liigset sõna.

Istun ja ootan. Ootan. Rahvast pole palju, aga möödub 10 minutit, 15, 20... istun ja ootan. Ja mõtlen. Hm... aga kui mul oleks kaasas väike laps, kes näiteks WC-sse tahab. Varem oleks vaadanud numbritabloolt – jõuab küll, käime ära. Aga nüüd? Ei tea ju, millal sind kutsutakse – ja kui õigel hetkel kohal pole, kas siis hakkab kõik otsast peale? Või et kas ma ikka nii väga tahan «individuaalsele teenindajale» ukse juures valjul ja selgel häälel teatada, mis eesmärgil ma seekord tulin? Äkki on minu selja taga keegi, kes minu meelest ei pea sugugi teadma, et tulin näiteks laenu taotlema.

30 minutit täis tiksunud, pöördun taas teenindaja poole. Et kas läheb veel kaua? Ja küsitlemine algab otsast peale. Mida teha soovite? Sularahas või arvelt? Ah et miks nii kaua aega kulub – sest need, kellel on sularahatehing, saavad kiiremini, aga teil ju ei ole!

Nojah, oleks alguses kohe hoiatatud, oleks äkki 10 meetrit eemal sularaha välja võtnud ja sellega endale ka «eelise» saanud? Nali naljaks, aga siiski – kaua mul VEEL aega kulub? Vastuseks kuulen, et enne mind on kaks klienti ... ju siis ka «sularahavabad»...

Päeva päästab «individuaalse teenindaja» kolleeg, kes juurde astub ja mu vaikselt vaba telleri juurde viib. Kahest eespool ootajast mööda minnes siis? Tore ja aitäh, teller on ka tavapäraselt sõbralik, tehing saab kiirelt tehtud, aga paratamatult jääb õhku küsimus, et kas siis nüüd ongi nii, et kiiremini saab ette see, kes aru pärima läheb, vaiksed ootajad aga võivad veel pikalt ootama jääda, eriti kui nad pole tulnud «sularahatehinguid» (?) tegema? Ja   kui kõik vaikselt oma järjekorda ootavad, kas siis ikka saad olla kindel, et enne sind ei kutsu «individuaalne teenindaja» – muide, neid oli ruumis tegelikult kaks – telleri juurde hoopis inimest, kes talle hetkel silma hakkab, samal ajal kui sina posti taga konutad?

Jääb vaid üle avaldada lootust, et kauplustes ei asenda järjekorraautomaate «individuaalsed teenindaja», kes rangel häälel küsivad: «Soovite osta liha! Kala? Valmistoitu? Seiske ja oodake, teid kutsutakse!» Ja poole tunni pärast saad aru, et oleksid pidanud ütlema «Liha!», mitte «Kala!», sest lihaostjatele on eelisjärjekord...

Kommentaar

Swedbanki pressiesindaja Mart Siilivask

Kõigepealt soovime kliendi ees vabandada, et ta nii kaua pidi oma korda kontoris ootama. Mis puutub nüüd meie lahendusse (järjekorramasinat asendab inimene), siis tegemist on uue suunaga klientide teenindamisel.  Ajad, kui kontoris ootas järjekorras 40-50 klienti, on läbi. Viimastel aastatel on kliendid hakanud aktiivselt kasutama mugavamaid ja soodsamaid pangalahendusi: internetipanka, mobiilipanka ja pangaautomaate, jõudsalt on kasvanud ka kaardimaksed. Iga klient, kes täna kontorit külastab, on väga oodatud, tahame pakkuda personaalset lähenemist hetkest, mil klient astub üle meie ukse. Personaalne lähenemine meie jaoks tähendab sooja tervitust, ning kliendi vajadustest lähtuvat lahenduse pakkumist juba teenindussaalis.