Kolm nõuannet teenindusjuhile

EBSi Rahvusvahelise ärijuhtimise MBA õppekava juht Ester Eomois Foto: EBS

Teeninduskvaliteedi arendamise ettevõtte Service Check strateegia- ja koolituspartner Ester Eomois kirjutab kolmest põhimõttest, millest edukad teenindusjuhid peaks oma igapäevatöös lähtuma.

Juhtimisoskuste arendamisest, erinevatest kompetentsimudelitest ning juhi tõhususe arendamisest räägitakse palju. Teenindus on aga eelkõige «people business» ning töötajad hindavad juhti, kes on eeskujuks. Öeldakse, et meeskond on oma juhi nägu. Siinkohal sooviksin anda mõned nõuanded teenindusjuhile oma «eeskuju rolli» arendamiseks.

Teeninda oma klienti, mitte oma bossi

Selleks et olla hea juht, tuleb tegeleda õigete asjadega. Vastavalt HBR Blue Ocean Leadership’i poolt teostatud uuringule peavad eesliini juhid (sh teenindusjuhid) teenindama eelkõige oma kliente, mitte enda bossi. Tihti on nii, et eesliini teenindusjuhid täidavad pigem oma ülemuse korraldusi kulutades palju aega aruandlusele, tabelite täitmisele ja koosolekutel osalemisele. Tegelikkuses on eesliini juht oma ülesannetes eesliinil kõige otsesemas mõttes – juhtimas inimesi ja protsesse seal, kus toimub klientide teenindamine.  Kuidas teha eesliini juhi tööd kõige efektiivsemalt?

Blue Ocean Leadership mudel toob eesliini juhi jaoks välja koos tegevusjuhistega järgmised nõuanded:

• Elimineeri delegeerimine oma igapäevasest tööst: Püüa lahendada kliendiprobleemid ise, mitte igast probleemist oma ülemusele raporteerides. Reeglina oskab kliendiprobleeme kõige paremini lahendada kliendile kõige lähemal seisev teenindusprofessionaal.
• Vähenda raporteerimist oma igapäevases juhitöös: Vähenda raportite koostamiseks kuluvat aega ning ära otsi nõusolekut iga probleemi lahendamiseks järgmise taseme juhilt.
• Arenda meeskonda: Tegele oma meeskonna viletsate tulemustega ja õpi oma töötajaid isiklikult tundma. Treeni (coach) inimesi edule ning kommunikeeri  organisatsiooni selgeid eesmärke.
• Kutsu ellu ja tee uusi asju: Tunnusta edukaid ning selgita töötajatele nende tegevuse tähendust. Ka tehnoloogiaajastul vajavad inimesed jätkuvalt tunnustust ja sisulist tagasisidet.

Tunne firmat ja protsesse, mida juhid

Selleks, et äratada oma töötajates usaldust, peab eesliini juht tundma enda vastutusvaldkonda läbinisti. Pole midagi hullemat kui ebakompetentne teenindusjuht, kes ei oska anda vastuseid ja ei tea, kus, mis ning millal teenindusprotsessis midagi toimub.

Tänapäeval on ka seisukohti, et juht võib olla edukas oma tegutsemisvaldkonda tundmata. Teenindusjuhina pead aga oma valdkonda tundma – see on eduks kriitilise tähtsusega. Juhi «töövarju päevad», «töörotatsioon» ning teised sarnased võimalused sisuliselt teenindusprotsesse läbi teha ja jälgida on hea võimalus teenindusorganisatsiooni ja oma inimesi tundma õppida. Teenindustalentide hoidmine organisatsioonis on lihtsam kui suudad oma töötajaga näiteks teenindusinnovatsiooni teemadel suhelda.

Oluline on teha vahet ülikontrollival juhil, kes püüab kõike ise ära teha, kontrollib teenindaja igat sammu ning ei usalda piisavalt (mikrojuhtimine) ja eesliini juhil, kes tunneb valdkonda ja inimesi ning annab nõu ja sisulist tagasisidet (coachiv juhtimisstiil).

Juht, kes tunneb oma vastutusvaldkonda ning oskab anda vastuseid ja suunata teenindajat leidma lahendusi omal käel, teenib alati austuse. Käitu kui meeskonnaliige kuid samas ka kui liider.

Tark ei torma. Enne mõtle siis ütle!

Arenda endas teenindusjuhina tarkust ja tasakaalu, kuid samas ka julgust ning otsusekindlust.

Tihtipeale tekivad lahkhelid meeskonnas just seetõttu, et ei osata näha probleeme üksteise vaatevinklist keskendudes vaid iseenda seisukohale. Teenindusjuht peab suutma panna end töötaja kingadesse ning proovima näha olukordi teenindaja prisma läbi enne otsuste langetamist.

Uuringud näitavad, et meeskonnad, kus on tülid ja lahendamata probleemid, on vähem motiveeritud ja lojaalsed. Inimesed ei taha töötada stressirohkes kollektiivis konfliktse juhiga.

Teenindusjuht peaks arendama kompetentse, mis toetavad vastutuse võtmist ning osapooli kaasava otsustusprotsessi läbimise oskust jõudmaks hea tulemuseni.