Madis Filippov: klient < teenusepakkuja

Madis Filippov Foto: Mihkel Maripuu

Sel nädalal avaldas Eesti Päevaleht artikli, mis rääkis sellest, et pank helistab vaid siis, kui tal on tarvis midagi pähe määrida, ent probleemi puhul telefoninumbrit ei leita. Tundub, et mõne firma puhul ongi reklaamitud kliendisõbralikkus vaid fassaad, mille taga on üksnes soov uus klient oma nimekirja saada.

Näiteks tellis üks inimene mobiilsidepakkujalt kolmikpaketi. Kolm teenust kajastusid ühel arvel. Mitu kuud hiljem avastas too mees, et tal on internet välja lülitatud. Helistas klienditeenindusse, kust teatati, et tal oli 1500 kooni eest tasumata arveid. See oli välk selgest taevast. Nimelt oli teenusepakkuja arved talle teatamata lahutanud ja mehe kontolt võeti raha maha üksnes telefonside eest.

Kuigi ettevõte lõpetas paberkandjal arvete saatmise ega teatanud seda kliendile, jäi süüdi viimane, kes polnud seda õigel ajal iseteenindusest vaadanud. Kas teenusepakkuja palus vabandust? Ei.

Ka mul on näide kehvast klienditeenindusest. Saatsin mullu juunis oma mobiilsideoperaatori klienditeenindusse kirja, kus palusin abi mobiilse internetiga. Järgnes vaikus, kuni kolm nädalat hiljem saabus lakooniline e-kiri: «Suheldud telefoni teel.» Alles siis, kui saatsin kirja, et ega ikka ei suheldud küll ja ma olen ettevõtte suhtumises pettunud, võeti minuga ühendust.

Tänavu oli nendega suhtlemisel jälle jama. Kuna mul on sama telefoni number ajast, kui olin alaealine, oli ka minu numbriga seotud lepingu allkirjastajaks siiani mu ema ja mina olin märgitud kasutajana. Hiljuti tahtsin lepingu lõpuks ometi oma nimele ümber vormistada ja pärisin interneti iseteeninduse keskkonnas tingimuste kohta.

Meeldetuletustest hoolimata ei vastatud kolme nädala jooksul. Otsustasin teenusepakkujat vahetada. Alles siis, kui olin lahkumisest ja põhjustest firmale e-kirja teel teada andnud, helistati ja paluti vabandust.

Kusjuures klienditeenindaja lubas uurida mu taas esitatud küsimuse kohta m-interneti asjus. Möödas on kaks kuud, ootan siiani. Veel lubati suuliselt ja kirjalikult, et lepingu lõpetamisest hoolimata ei muutu mu ema mobiiltelefoni järelmaksugraafik ja lahkumisel takistusi ei tehta.

Kaks kuud hiljem saabus teatis, kus nõutakse, et kogu järelmaks kohe tasutaks, lisaks küsitakse lepingu lõpetamise trahvi, ähvardades teatada maksehäireregistrisse. Telefonifirma ei suutnud helistada.

Saatsin uue kirja. Sel korral reageeriti kiirelt, vabandati ning selgus, et ma ikka ei peagi trahvi maksma. Sellise jama peale leian, et kliendil tasub olla kriitiline. Teenusepakkujal on inimest vaja ja inimesel teenusepakkujat. Tuleb näidata näppu firmadele, kes sulle näppu näitavad.