Klienditeenindus Maxima moodi: «Mina seda lehma ei teeninda!»

Maxima pood. Illustreeriv foto. Foto: Aldo Luud/Õhtuleht

Tartlanna Eva on viimased paar kuud saanud korduvalt oma kodupoes ebaviisaka teeninduse osaliseks, mis viimasel korral tipnes eriti räige venekeelse sõimuga.

«Kui kassapidaja kukub sõimama, kui tema ebaviisaka käitumise ja kommentaaride peale punast nuppu julged vajutada, siis on miski ikka väga valesti – seda enam, et olin poes koos oma viieaastase tütrega,» kirjeldab Tartus Annelinnas elav Eva (37) oma viimast käiku Kalda teel asuvasse Maximasse. Küll aga ei olnud see esimene ebameeldiv teeninduskogemus, mis talle oma kodukaupluses viimasel paari kuul osaks on langenud.

Nimelt pani ta juuli alguses tähele, et supermarketi reklaamitud sooduskampaaniast on raske osa võtta, kuna klienditeenindajad on kitsid selleks vajaminevate markide jagamisega. Rääkis ta ühest konkreetsest klienditeenindajast, kes ka siis soodusmarke ei jaganud, kui tema käest neid ekstra küsiti. Teenindaja sõnutsi olid tal need alati kassast otsa saanud.

Üks töötav kassa ja 19 inimesega järjekord

«Ma võin aru saada, et sooduspakkumistel võib kaup otsa saada, kuid kui ühel teatud kassapidajal ei ole kunagi lubatud marke, siis tekitab see küsimusi,» kirjeldas naine olukorda, mis sundis teda esimesel korral kaebusega kaupluseketi esindaja poole pöörduma ja kaupluse klienditeenindusele tähelepanu juhtima. Temalt paluti vabandust ja lubati olukorra selgitamise järel uuesti ühendust võtta, kuid seda ei juhtunud.

Augusti keskpaigas pöördus naine uue kaebusega Maxima esindaja poole. «On ebanormaalne, et järjekorras on 19 inimest ja töötab üks kassa,» märkis ta. Naise kinnitusel ei tulnud teist kassapidajat ka siis, kui ainuke töötav teenindaja selle vajadusest kellaga korduvalt märku andis. «Alles siis, kui peale kaheksat minutit kannatus katkes ja poe juhatajale sai helistatud, loivas teine kassapidaja kassa juurde tööle,» kirjeldas Eva. Kui naine küsis, miks teenindaja varasematele kutsetele ei vastanud, sai ta soovituse külastada teist poodi, kui järjekorrad ei meeldi.

Sellise olukorra kirjelduse edastas ta ka supermarketile. «Informatsioon mõlemast juhtumist on edastatud kõikidele asjaosalistele ja nende juhtidele ning kõik nad on saanud ka vastavasisulise noomituse,» kinnitas tema teisele kaebusele vastates Maxima kommunikatsioonijuht Katja Ljubobratets.

Samuti vabandas ta, et ei olnud esimesel korral tagasisidet andnud, viidates vajadusele parandada üleüldiselt supermarketi tagasiside andmise süsteemi. «Praeguseks oleme saanud tööle e-posti aadressi [e-mail], mille kaudu püüame pöördumisi vastu võtta ja neile vastata iga päev,» sõnas ta, soovitades ka naisel edaspidiste kaebuste puhul pöörduda Maxima poole selle meiliaadressi vahendusel.

Raevunud teenindaja ja vürtsikas sõim

Sellest hoolimata sai naine möödunud pühapäeval ka kolmandat korda ebameeldiva teeninduse osaliseks, kus teenindaja solvas teda juba isiklikult. «See ei ole normaalne, kui julged kassapidaja ebaviisakuse peale punast nuppu vajutada ja saad sõimu osaliseks!» nentis naine, viidates olukorrale, kus teenindaja teda nähes oli küsinud, et mida teie siin teete ja miks te kogu aeg kaebamas käite. Sellega kaasnes venekeelne sõim, mis tõi ka turvamehe olukorda lahendama. «Kassapidaja vaid karjus, et tema seda lehma ei teeninda,» meenutab naine.

Raevunud teenindajat oli vahepeal tulnud lisaks turvamehele ka tagant ruumist veel üks töötaja rahustama, öeldes talle kordavalt, et nii ei tohi kliendiga rääkida. «Mingi hetk üritas ta mind ka selle pulgaga visata, mis kaupade vahele pannakse, kuid õnneks jäi see ähvarduseks vaid,» kostis Eva, kes palus hiljem turvamehel oma sõnade kinnituseks ka turvalindistuse üle vaadata. «Ühesõnaga saatis ta mind igale poole – kuhu võimalik ja mittevõimalik –, ja seda vene keeles!» võttis naine kokku pühapäevase kaupluseskäigu, kui ta jäi taas kampaania käigus lubatud markidest ja vurrist ilma.

Sellest, et teenindaja tõesti niivõrd ebaviisakalt temaga käitus, annab tunnistust ka ühe tol hetkel järjekorra seisnud mehe postitus Facebooki grupis «Märgatud: TARTUs». «Märgatud Kalda tee Maximas ebaviisakat kassapidajat, kes sõna otseses mõttes sõimas klienti ebaviisakate sõnadega vene keeles,» kirjutas ta.

Olukorra lahendamisega tegeletakse

Maxima kommunikatsioonijuhi Katja Ljubobratetsi sõnul on nad praeguseks kogunenud info põhjal kindlaks teinud, et möödunud pühapäeval tõesti tekkis kaupluses konfliktne olukord, mistõttu on kaupluse regiooni juht leppinud kaebuse esitanud kliendiga selleks reedeks, 4. septembriks kokku kohtumise. «Kui hästi kohtumine ka ei läheks, meil on kahju, et me ei suutnud konflikti tekkimist vältida ja pakkusime kliendile ebameeldiva kogemuse,» lisas ta.

Supermarketi esindaja sõnul ei ole Maxima klienditeenindus konkreetse kaupluse kohta sel aastal väga palju kaebusi saanud – seda on tehtud neljal korral. «Mõned kliendid on pöördunud otse kaupluse juhataja poole,» kostis Ljubobratets.