Vaata, millistes Eesti pankades on parim teenindus

Danske Banki logo. Foto: SCANPIX

Dive valdkonnauuringute sarja Dive Top3 käigus hinnati Balti riikides taaskord pankade teenindust testostude ehk Mystery Shopping’u meetodil, situatsiooni läbimängimisel tundsid testkliendid pangakontorites huvi hoiustamis- või investeerimisvõimaluste vastu.

Uuringusse, mis viidi läbi 2014. aasta lõpus, oli kaasatud Eestis kuus panka, Lätis ning Leedus mõlemas üheksa panka. Eestis tehti kokku 60 külastust, Lätis 82 ning Leedus 85.

Eesti kolm parima teenindusega panka olid:

1. Danske Bank (90.7%)

2. Swedbank (86.6%)

3. Nordea (84.3%)

Võrrelduna Läti ja Leedu pankadega on Eesti pankades oluliselt nõrgemal tasemel kliendi vajaduste väljaselgitamine – paljudel juhtudel ei küsita kliendilt isegi selliseid elementaarseid küsimusi nagu soovitud hoiustamisperiood ning -summa. Samuti jäetakse tihti kaardistamata kliendi olemasolev sissetulek ning kohustused.

Lisaks lastakse lõunanaabritega võrreldes Eestis potentsiaalsel uuel kliendil pangakontorist hõlpsamini minema jalutada. Näiteks kui Lätis lepiti kliendiga edasistes tegevustes kokku kolmandikul külastustest ning Leedus viiendikel juhtudest, siis Eesti pangakontorites tehti seda vaid mõnel üksikul juhul.

Samuti on Läti ja Leedu pangatöötajad kordades enam agaramad kliendi kontaktandmete võtmises, et vajadusel temaga uuesti ühendust võtta.

Lätis olid parima teenindusega pankadeks Citadele (91.7%), DnB (90.0%) ja BIGBANK (85.5%) ning Leedus Danske Bank (97.3%), Finasta (96.8%) ja SEB (92.7%).

Riikide võrdluses kõigi pankade lõikes osutusid parimaks sarnaselt eelmisele aastale Leedu pangad. Viimastes ei ole klienditeenindustase ühtlaselt kõrge, vaid varieeruv. Leedu teeb Eesti ning Lätiga võrreldes eriliseks see, et kaks panka (Danske ning Finasta) on suutnud mitu aastat järjest saada uuringus maksimumilähedase tulemuse. 

See tähendab kliendile kindlustunnet, et pea igal külastusel antud pankade esindusse saadakse teeninduse osaliseks, mis vastab üldlevinud hea teeninduse põhimõtetele ning teisalt suudetakse tihtipeale ületada ka kliendi ootusi.

Antud pankade väljakutseks ei ole mitte teenindust tulevikus parandada, vaid eelkõige see, kuidas praegust taset säilitada ja võimalusel leida veelgi uusi viise konkurentidest eristumiseks.

Dive viib teenindusvaldkondade võrdlevaid uuringuid läbi regulaarselt, hinnates erinevate teenindussektorite taset nii riigiti kohalikult kui ka üle Baltikumi. Uuringute eesmärk on hinnata valdkonna olulisemaid ettevõtteid, võrrelda neid omavahel, selgitada välja parimad, leida valdkonnas arendamist vajavad kohad ning vaadelda erinevaid trende ajas.