Eesti pankade teeninduses laiutavad suured käärid

SEB Pank oli üks kuuest Eesti pangast, mille teeninduse taset uuringufirma hindas. Foto: Dmitri Kotjuh / Järva Teataja

Eesti kuue suurema panga 2014. aasta võrdlus tõi välja, et parima panga teenindustasemega rahulolu on ligi 91 protsenti, samal ajal, kui nõrgima tulemuse saanul oli see 75 protsendi lähedal.

«Valdkonna üldine teenindustase kõigi pankade lõikes on keskmiselt heal tasemel – 82,3 protsenti,» märgib uuringu läbiviinud Dive uuringute juht Tauno Mändla. Hinnati Danske Bank'i, Krediidipanga, LHV, Nordea, SEB Panga ning Swedbank'i klienditeeninduse taset.

Mändla sõnul osutus nende uuringus Eesti parima teenindusega pangaks kolmandat aastat järjest Danske Bank koondtulemusega 90,7 protsenti. Teisele kohale jäi Swedbank tulemusega 86,6 protsenti ning kolmandaks Nordea 84,3 protsendiga. «Uuringus nõrgimaks osutunud panga tulemuseks oli 74,4 protsenti,» sõnab Mändla.

Muuhulgas tuli uuringu läbiviimisel välja mitmeid näiteid, kus teenindustase oli külastusel sisuliselt puudulik nii suhtluse, teenuste tundmise kui kliendile sobilike lahenduste pakkumise osas. Samas toob Mändla esile fakti, et kolme külastuse puhul kuuekümnest – Danske Bank'is, LHV-s ning Swedbank'is – saavutati maksimaalne kliendirahulolu hinnang.

«Võrrelduna varasemate aastatega on üldised tendentsid pankade teeninduses püsinud muutumatuna,» kommenteerib Dive uuringute juht. Kõige paremal tasemel on teenindusprotsessi osas kontakti loomine ning teenindajate üldised suhtlemis- ning käitumisoskused.

«Nõrgimale tasemele jäävad paraku võtmeaspektid – näiteks hoiustamise korral selgitatakse vaid pooltel juhtudel välja kliendi soovitud hoiustamisperiood ja summa,» toob Mändla välja. Tema sõnul ei oska enamik teenindajaid kasutada ära ka võimalust ja tuua kliendile välja põhjuseid, miks oleks kasulik olla just antud panga klient ning sellistes olukordades on lõpptulemuseks paljudel juhtudel kaotatud klient.

Uuring viidi läbi kasutades testkülastuste meetodit. Valimisse kuulunud iga panga kontorisse sooritati samal perioodil kümme külastust, seega ühtekokku 60 testostu. Kasutatud uuringuankeet oli jagatud olulisemateks teenindusblokkideks, mis sisaldasid omakorda blokispetsiifilisi küsimusi.

Hinnanguid anti nii objektiivsetele kui subjektiivsetele aspektidele, kusjuures koondtulemuse arvutamisel läksid arvesse vaid objektiivsete küsimuste tulemused. Subjektiivsed hinnangud ning kommentaarid olid mõeldud lisainformatsiooniks pangale andmaks sisendit, kuidas klient ennast tundis, mida ootas või milles pettuma pidi.