Eesti teeninduse kolm suurt probleemi

Klienditeeninduse üle nurisetakse Eestis palju. Foto: SCANPIX

Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud?

Teeninduskvaliteedi uuringuid korraldav ettevõte Service Check selgitas hiljutises uuringus välja peamised murepunktid Eesti teeninduses. Ettevõtte juhid Tauri Taimre ja Siim Padar leiavad, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on veel piisavalt.

Padari sõnul on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur – selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. «Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses,» lausus Padar ning lisas: «Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele.»

Taimre tõi uuringu põhjal välja Eesti teeninduse kolm suuremat valupunkti, milleks on initsiatiivi ja elementaarse viisakuse puudumine ning kehv lisamüügi oskus. «Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi, mis võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest,» hindas ta.

Elementaarse viisakusena puudub aga teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed soovid kontakti lõpetamiseks. Kehv lisamüügioskus on suure tõenäosusega tingitud sellest, et teenindajad ei naudi selle tegemist. «Teenindajatel on tunne, et nad peavad klientidele midagi «pähe määrima» ja jätavad selle parem lihtsalt tegemata,» selgitas Taimre.

Teenindajad kui alamklass

Padar lisas, et Eesti teeninduse peamiseks probleemiks on, et teenindajatesse suhtutakse kui alamklassi ning teenindajad ise peavad seda ametikohta sageli ajutiseks lahenduseks. «Kui me võtame siin võrdluseks näiteks rahvusvahelise ettevõtte Starbucks, siis seal peetakse ettevõtte tuumikuks teenindajaid, sest nemad on vahetus suhtluses klientidega ja just klient on see, kes tegelikult maksab palga nii teenindajatele kui ka kogu ülejäänud ettevõttele,» tõi ta näite.

Ettevõtte värbamisprotsessi suhtutakse äärmiselt tõsiselt ning teenindajaks võetakse vaid inimesed, kes tõesti soovivad tööd teha ning reklaami asemel suunatakse raha ka teenindajate koolitusse.

Rõivakaubandusketi Põldma Kaubandus AS klienditeeninduse juht Elina Vamper nõustus, et meil on levinud ekslik arvamus, et teenindustöö ei vaja erilist annet ega väljaõpet ning selle tööga saavad hakkama kõik. Kui õiged inimesed saab õigetele ametitele, siis sellest järgmisena saab analüüsima hakata väljaõpet. Liikudes kliendina erinevates teenindust pakkuvates ettevõtetes ning kui võtta vaatluse alla vaid klienditeenindaja andega töötajad, siis on põhiliseks murekohaks teadmised ning nende olemasolu korral kasutamise ajastus.

Padari ja Taimre sõnul on järjepidevus kindlasti vajalik, kuna muutused teeninduses ei toimu üleöö: «Pärast teeninduse taseme kontrollimist on vaja tulemusi analüüsida, anda teenindajatele tagasisidet, neid koolitada ja siis jälle kontrollida. Vaid selline järjepidev tegevus aitab teenusest enim tulu saada ja loob aluse eduks.»

Padar nentis, et pikas perspektiivis tuleb Eesti ettevõtetele kindlasti kasuks rohkem teenindusele panustamine. «Teeninduse arendamine on järjepidev protsess – raha ja aja investeerimine ei pruugi tuua küll kohe müüginumbrite kasvu, kuid kui järjepidevalt vaeva näha, siis kannab see ka vilja,» märkis ta, et hea teenindus on ju parim reklaam ettevõttele ning aitab lisaks müüginumbrite tõstmisele ka konkurentidest eristuda.