Eksperiment: kas teenindajad teevad klientidel välimuse järgi vahet?

EMT ja Elioni esindus Viru keskuses. Foto: Tairo Lutter

Öeldakse, et esmamulje on kõige olulisem ja välimusest sõltub, kuidas sinusse suhtutakse. Tegime erinevate mobiilifirmade esindustes katse, et näha, kas see arvamus ka paika peab.

Teisipäeva õhtupoolik, väljas on hämar. Peas kohev soeng, näos viimistletud meik ja seljas hinnaline mantel – nii astun sisse Tallinna kesklinnas Viru keskuses asuvasse Elisa esindusse. Ma ei pea ootama minutitki, kui juba tervitab mind lahkel toonil klienditeenindaja Liina. Palun tal soovitada telefone, mis ennekõike teevad kvaliteetseid pilte. Lisan, et hinnaklass ei ole oluline.

Ilma pikema jututa soovitab ta Sony nutitelefone ning osutab klaaskapis ilutsevale 20,7-megapikslise kaameraga telefonile Sony Xperia Z3 (hind 649 eurot). Samas märgib teenindaja, et selle ja pisut vanema mudeli Sony Xperia Z2 hinnavahe on päris suur ja ega seda nii palju ka uuendatud ole, et kohe kallima peaks võtma. Kõige parem esikaamera on tema sõnul Huawei Ascend P7-l. «Saab selfie’sid teha,» hakkame mõlemad naerma. Liina ütleb, et ostetakse kõike, igal tootjal on oma lipulaevad ja eks kõige võimsamad nutitelefonid ole ka kõige kallimad.

Järgmisena külastan Viru keskuse EMT ja Elioni esindust, kus ootan pea pool tundi järjekorras. Lõpuks saan ühe noore naisteenindaja jutule. Ta näitab mulle enam-vähem samu telefone, millega olen juba Elisas tutvunud. Lisaks uutele Sony mudelitele kiidab ta nutitelefoni HTC One Mini 2 (hind 449 eurot), millel on 13-megapiksline kaamera ja sisseehitatud välklamp. Ise võtaks ta siiski kas Sony Xperia Z3 (hind 714 eurot) või Sony Xperia Z3 Compacti (hind 499 eurot), mida päris palju ostetakse.

Viru keskusest pisut eemal asuva Foorumi keskuse Tele2 esinduses on järjekord lühem. Võrreldes teiste müüjatega räägib Tele 2 naisteenindaja mulle uuematest ja kallimatest mudelitest üsna üldiselt. Esile tõstab ta uuemaid Sony, Samsungi ja LG telefonimudeleid ning kui pärin, millise ta ise võtaks, vastab ta hoobilt, et iPhone’i. Positiivsena torkab silma, et teenindaja ei kiirusta mind takka, vaid soovitab enne ostuotsuse langetamist telefonide kohta põhjalikumalt foorumitest lugeda ja oodata ära täna algav jõulukampaania.

Kaks päeva hiljem külastan samu esindusi kodustest kappidest välja otsitud vanade kulunud riietega. Jalas vähemalt kümme aastat vanad tossud ja luitunud dressipüksid, seljas lotendav kampsun ja päevinäinud mantel – nii rõivastatult sisenen taas Elisa esindusse. Enesetunne on kehv ja sisimas loodan, et ükski tuttav mind ei näe. Mu välimust vaadates paistab rahanappus kaugele välja.

Esinduses ootab järjekorras mitu inimest. Veerand tunni pärast võtab mind naeratusega vastu klienditeenindaja Merike. Oma soovile osta uut telefoni kuulen vastuseks tervet rida küsimusi: millist mudelit ja mis hinnaklassis telefoni ma tahan, kas soovin seda kohe välja osta jne. Ütlen tagasihoidlikul toonil, et palju raha mul just ei ole. Merike naeratab, tõuseb püsti, juhatab mind vitriini juurde ja näitab nutitelefone, mille hinnad jäävad vahemikku 100–300 eurot.

Küsin ka veidi kallimate kohta ja mainin, et telefon võiks häid pilte teha. «Kui tahate häid pilte, soovitan ikka vähemalt 13-megapikslise kaameraga telefoni,» ütleb ta ja osutab mobiilile Sony Xperia Z (soodushinnaga 312 eurot).

See, et teenindaja põhjalikult kõigile küsimustele vastab ja omalt poolt erinevaid variante välja pakub, tekitab minus hea tunde – olen tähtis, sõltumata sellest, mis mul seljas on.

Edasi lähen Tele 2 teenindusse, sealne klienditeenindaja Janek tekitab minus eriliselt sooja tunde. Hiljem prindib ta info kõigi soovitatud telefonimudelite kohta võrdleva tabelina välja ja tutvustab erinevaid nutipakette. Soodsamasse hinnaklassi (175–195 eurot) kuuluvate nutitelefonide plusside ja miinuste väljatoomiseks kulub ligi kakskümmend minutit. Teistel kordadel läheb selleks keskmiselt kümme minutit.

Klienditeenindajad on viisakad ja oskavad hästi toodetest rääkida, kuid head klappi kõigiga ei teki. Kui käin esimest korda EMT ja Elioni esinduses Viru keskuses, siis märkan, et mind teenindav naine on küll pädev, kuid samas kauge ja ükskõikne. Teenindus jätab tunduvalt külmema mulje kui paar päeva hiljem kogetu, mil samas esinduses tervitab mind rõõmsailmeline noormees. Ta ei naerata laialt, kuid tunnen, et olen oodatud ja seda vaatamata oma kehvemale välimusele.

Arvamus, et teenindajad käituvad pealtnäha rikaste ja vaeste klientidega erinevalt, ei pea meie katse tulemusel paika. Nutitelefonide müük käib täistuuridel ning iga kliendi nimel pingutatakse.

Mida salongid pakkusid?

	Hoolitsetud välimusega kliendile pakutud telefonid	Tagasihoidliku välimusega kliendile pakutud telefonid
Elisa	Sony Xperia Z3 – kliendihind 714 eurot	Samsung Galaxy Core LTE – kliendihind 164 eurot
	Sony Xperia Z2 – kliendihind 516 eurot	Samsung Galaxy Trend 2 – kliendihind 120 eurot
	Huawei Ascend P7 – kliendihind 340 eurot	Huawei Ascend P7 – kliendihind 340 eurot
	Samsung Galaxy Alpha – kliendihind 593 eurot	Huawei Ascend G6 – kliendihind 241 eurot
	Samsung Galaxy Note 4 – kliendihind 769 eurot	Sony Xperia Z – kliendihind 362 eurot
	LG D802 G2 – kliendihind 417 eurot
	LG D855 G3 – kliendihind 439 eurot
EMT	Sony Xperia Z3 – kliendihind 699 eurot	Samsung Galaxy S4 Mini – kliendihind 199 eurot
	Sony Xperia Z3 Compac – kliendihind 499 eurot	LG G2 Mini – kliendihind 199 eurot
	HTC One Mini 2 – kliendihind 449 eurot	Sony Xperia Z1 Compact – kliendihind 369
	Huawei Ascend P7 – kliendihind 299 eurot	Sony Xperia Z3 Compact – kliendihind 499
	LG D855 G3 – kliendihind 399 eurot
Tele2	Sony Xperia Z1 – kliendihind 396 eurot	Sony Xperia E3 – kliendihind 175 eurot
	Sony Xperia Z2 – kliendihind 499 eurot	Samsung Galaxy Ace 4 – kliendihind 175 eurot
	Sony Xperia Z3 – kliendihind 645 eurot	Samsung Core LTE – kliendihind 179 eurot
	Samsung Galaxy Note 4 – kliendihind 699 eurot	LG L90 – kliendihind 195 eurot
	Samsung Galaxy Alpha – kliendihind 539 eurot
	LG D855 G3 – kliendihind 492 eurot