Lugeja küsib: kas teenindaja võib mu kohvikust ära ajada?

Kõik inimesed ei taha kohvikus istudes sealt midagi osta. Foto: Panther Media / Scanpix

«Kas teenindaja võib mind kohvikust ära ajada, kui istun seal laua taga, aga parasjagu midagi ei telli? Juhtus selline olukord ning olin selle teenindaja käitumises sügavalt pettunud. Plaanisime lapsega midagi tellida küll, aga ei olnud veel selgusele jõudnud ja juba teenindaja ajas ära. Kas teenindajal on selleks õigus?» uuris lugeja.

Vastab teeninduskultuuri edendava ettevõtte Aeterum konsultant-koolitaja Signe Valsberg.

Tänasel päeval on paljud teenindusorganisatsioonid dilemma ees, kas seista näoga kliendi poole või seista organisatsiooni huvide eest. Antud juhtumis, kas lasta kliendil istuda tellimata või «nõuda» kliendilt ostu.  Samas on teada, et kaasaegne teenindusorganisatsioon ongi kliendi jaoks, mitte vastupidi. Teoreetiliselt on organisatsioonil õigus ära saata klient, kes midagi ei telli, eriti kui kohvik on puupüsti rahvast täis. Kindlasti pole see pikas perspektiivis mõistlik tegu. Tänapäeval on pikaaegsed kliendisuhted palju olulisemad, kui see, et klient ühekordselt meid külastaks. Antud juhtumi põhjal oleks teenindaja võinud kliendiga suhtlusesse asuda, et aidata tal otsustada, mida ta soovib. Kui kliendile oleks pööratud meeldivalt tähelepanu, poleks sellist olukorda saanud juhtuda ja kohvik oleks võinud saada endale hoopis lojaalse püsikliendi, kes kohvikut ka tuttavatele ja sõpradele soovitaks. Nüüd on aga olukord pöördunud kahjuks vastupidiseks.