Anu-Mall Naarits: elu skandaalis

Anu-Mall Naarits Foto: Erakogu.

Appi! Kuskilt hakkas liikuma kriitikalaviin, tekitades tunde, et kõik on ootamatult meie vastu pööranud. Sotsiaalmeediasse lisandub sadade kaupa salvavaid kommentaare ja tundub, et käib võitlus selle peale, kes meid kõige nutikamalt salvata ja solvata oskab, kirjeldab Marketingi Instituudi Juht Anu-Mall Naarits skandaali sattunud müügimehe tundeid. 

Samas tuleb poodi palju inimesi, kes meil varem käinud ei ole ja kes tahavad näha, mis siis ikkagi toimub. Külastajate arv on ilusasti kasvanud, kuid omanikud hoiavad ikka kahe käega peast kinni.

Kas selline olukord tuleb tuttav ette? Kindlasti on taolist situatsiooni kogenud RIMI turundusjuht, kes avastab, et inimesed pahandavad kodumaise liha müümise lõpetamise peale või mõne siinse tootja esindaja Venemaal, kes on sattunud ootamatult poliitilise boikoti ohvriks. Viimati koges midagi sellist ABC kinga turundusjuht, kelle reklaam on väidetavalt naisi solvanud.

Mis on parimad sammud taoliste kriiside lahendamiseks?

Esimene samm, mis on väga lihtne – vabanda. Ja pole oluline, kas sa tegelikult tunned, et oled süüdi või mitte, alati aitab siiras vabandus. Siiras vabandus aitab kiirelt pinged maha tõmmata ja annab pisut juurde aega mõelda läbi järgnevad sammud.

Kindlasti tuleb näidata seda, et sa mõistad klientide soove ja kommentaare ning selgelt näidata, kuidas sa sellele reageerid.

Olles osaline RIMI lihaskandaalis, tood kiiresti Eesti liha poeletile tagasi, olles Venemaal boikoteeritud poliitilistel põhjustel, eemaldad oma toodetelt kõik seosed Eestiga kuni skandaal vaibub. ABC Kinga turundusjuhina vabandad oma naisklientide ees ning kutsud oma sotsiaalmeedia kriitikud kaasa mõtlema, kuidas minna edasi. Oluline on ju anda selge sõnum, et me tõepoolest teeme kõik selleks, et oma klienti südamest mõista.

Iga kriisi puhul tuleks alati küsida: missugune on hea ja elegantne viis sellest läbi tulla nii, et väljud tugevamana kui enne kriisi olid. Maailma klassikalise kriisikommunikatsiooni näitena on esile tõstetud Tylenoli kriisi, mille käigus sai 7 inimest valuvaigistit tarbides surma, kuna keegi oli lisanud sinna mürki. Ettevõte korjas müügilt ära kõik valuvaigistid ning tõi toote turule tagasi alles siis, kui oli muutnud pakendeid nii, et sinna ei ole võimalik midagi lisada. Kuna tegemist oli turul ainulaadse lahendusega, oli neil edumaa oma konkurentide ees.

Taanlaste Arla, kes sattus kriisi prohvet Muhamedi karikatuuride avaldamise tagajärjel, muutis peale seda oluliselt oma turundust, panustades oluliselt just erinevate kultuuride teineteisemõistmise propageerimisse.

Ma ei tea, mida otsustab ABC Kinga turundustiim järgmiseks teha, kuid nende asemel olles moodustaksin oma sotsiaalmeedia kriitikustest fookusgrupi, kelle peal tulevikus kõiki oma kommunikatsiooniideid enne avalikustamist testida. On ju näha, et nende jaoks on kingapoe kommunikatsiooni teema piisavalt oluline, et selle kommenteerimisele oma energiat ja aega kulutada.

Ja mida ma teeks nende konkurendina? Sama.